20例护患纠纷处理体会.docx

例护患纠纷处理体会目的护患纠纷的原因化解护患纠纷提高护理质量方法通过对例护患纠纷的分析及当事人护理资质的评估找出存在的问题结果运用有效护患沟通能化解护患纠纷结论护理人员利用有效沟通技巧去识别和满足患者的需要能化解护患纠纷提高护理质量护理人员患者护患纠纷沟通技巧体会资料处理及对策收费问题搬出文件向患者说明服务态度问题由直接责任人向患者道歉争得患者谅解业务水平不足违规操作问题由护士长带领当事人向患者诚恳地认错并做出相应的赔偿其它问题均由护士长向患者做进一步的解释说明取得患者理解结果例护患双方当事人对事件处理的满意率为没使事件升级既维护了护患双方的利益又维护了医院的声誉赢得了护患医院三方的好评分析我中心三年共发生医患纠纷例护患纠纷例占这与护理人员处在工作的第一线与病人接触最多时间最长易发生纠纷有关所有纠纷均发生在年以内的低年资护理人员身上且业务水平及违规操作各占服务态度占而沟通障碍占这都与低年资护理人员缺乏护理经验业务能力有待提高服务态度有待改善法规意识有待加强有关也说明低年资护理人员的沟通技巧需要进一步加强和提高体会增强法制观念转变服务理念增强服务意识护理人员在工作之余要认真学习相关法规学会尊重病人的权利学会保护自己同时转变服务理念改变服务行为变被动服务为主动服务这不是表现在口头上最主要的是落实在行动上要组织护理人员认真学习相关的法律法规明确工作责任与法律责任的关系平时工作中自觉约束护理行为保护患者并自我保护防范护患纠纷落实制度加强业务学习规范操作严格执行管理制度加强护理人员责任心规范操作是保证护理安全的有效方法在日常工作中加强业务学习和技术训练严格执行各项护理操作规程定期进行理论和技术考核只有掌握较宽知识面的护理人员才能获得病人及家属的信赖娴熟高超的技术必定会增加病人的安全感使他们从心理上找到信赖和托付如小儿静脉针能做到一针见血就能赢得患者的信任减少护患纠纷的发生利用沟通技巧加强护患沟通化解护患纠纷护患沟通是护理人员与病人及其亲属之间的沟通有效的护患沟通有助于了解患者的身心状态向患者获取准确的信息这是护理人员为患者服务减轻患者身心痛苦实现护患关系升华促进护患理解与支持提高护理质量的前提认识护患沟通的必要性和重要性患者的需求笔者在近年的护理工作中深深感到护患沟通是护理工作中不可忽视的问题是融洽护患关系的基础是衡量护士素质修养水平高低的标准之一患者刚入院对医院的环境医护人员感到陌生甚至有恐惧心理护士既要配合医生患者机体上的疾病又要考虑患者的心理需求同时要顾及患者及家属的情感需求根据患者不同年龄段的心理特点和不同的心理反应给予恰当的护理沟通也是一种护理通过护患沟通能缓解患者紧张焦虑的心情让病人产生一种由衷的信任感和安全感护理人员应掌握沟通的技巧和方法护患沟通技巧的正确运用是良好护患关系建立的基础有利于更好地实施医疗护理计划对提高患者的满意度提高患者治疗和护理的依从性减少护患纠纷具有重要意义