20例护患纠纷处理体会.docx

例护患纠纷处理体会目的护患纠纷的原因化解护患纠纷提高护理质量方法通过对例护患纠纷的分析及当事人护理资质的评估找出存在的问题结果运用有效护患沟通能化解护患纠纷结论护理人员利用有效沟通技巧去识别和满足患者的需要能化解护患纠纷提高护理质量护理人员患者护患纠纷沟通技巧体会资料处理及对策收费问题搬出文件向患者说明服务态度问题由直接责任人向患者道歉争得患者谅解业务水平不足违规操作问题由护士长带领当事人向患者诚恳地认错并做出相应的赔偿其它问题均由护士长向患者做进一步的解释说明取得患者理解结果例护患双方当事人对事件处理的满意率为没使事件升级既维护了护患双方的利益又维护了医院的声誉赢得了护患医院三方的好评分析我中心三年共发生医患纠纷例护患纠纷例占这与护理人员处在工作的第一线与病人接触最多时间最长易发生纠纷有关所有纠纷均发生在年以内的低年资护理人员身上且业务水平及违规操作各占服务态度占而沟通障碍占这都与低年资护理人员缺乏护理经验业务能力有待提高服务态度有待改善法规意识有待加强有关也说明低年资护理人员的沟通技巧需要进一步加强和提高体会增强法制观念转变服务理念增强服务意识护理人员在工作之余要认真学习相关法规学