医疗护理纠纷处理方法经验材料范文.doc

1医疗护理纠纷处理方法经验材料范文随着社会的进步和广大人民法律意识的提高医护纠纷有不断上升的趋势已经成为社会焦点问题因此怎样正确对待和处理医护纠纷保护病患和医护人员的合法权益建立和谐的医患关系成为医护工作的重中之重全国各处都在积极探讨行之有效的纠纷处理体系但截止目前没有哪一种模式普遍适合于各级各类医疗机构在现在还需要我们自己来探讨合适的纠纷处理模式近年来我院推行了三个一工程使医护纠纷得到了人性化解决一全面实施三个一工程正确对待和处理医疗纠纷三个一工程即一次纠纷一次总结一次教育我院向社会公布了投诉电话设立了多种投诉处理渠道门诊大厅设立了病人服务中心接受患者诉求财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询院办综合受理患者各种诉求医疗纠纷处理实行首受负责制每一次纠纷都要求接待人详细记录患者诉求在解决纠纷时本着换位思考以人为本的原则客观调查及时处理及时向患者反馈处理结果在处理结束后要求受理人与相关科室职能部门责任人等共同进行一次总结对疾病的诊断治疗抢救死因医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估认真分析纠纷发生的原因对存在问题经验教训提出整改意见和措施探寻避免发生类似纠纷的防范措施之后及时召开全院大会通报医疗纠纷处理决定对全体职工进行一次教育2二多措并举防患于未然所有的医疗纠纷究其原因无外乎服务态度医疗质量经济纠纷等问题其实很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的我院把每一次医疗纠纷看作是一次成长的教训在提高医务人员法律意识加强医疗质量管理改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作1成立专门领导小组规范医疗纠纷处理工作医院应成立以院领导为组长相关科室主任护士长为成员的领导小组配备专兼职人员负责日常工作由院办公室负责协调相关职能科室工作各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点精髓使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力出现纠纷由相应职能科室实事求是地对事件概况现场情况患者的诊断治疗护理辅助诊断抢救等技术水平情况规章制度履情况相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查及时认真分析讨论鉴定对每一例纠纷力求做到事实清楚定性准确责任明确处理得当鉴定为医疗事故的按照医疗事故处理条例的相关规定处理未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理经医疗纠纷事故调查组调查核实后对确实因管理责任技术服务不到位而导致的医疗纠纷根据相关规定对负有直接责任及间接责任的医务人员根据情节给予处罚对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制有条件3的单位可以聘请专门的法律顾问以保证处理纠纷的合法性处理医疗纠纷应坚持换位思考的工作方法以对方的思维角度和价值取向为出发点患者到医院管理部门投诉大都是怒气冲天态度强硬语言偏激如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题我们就会对患者恶劣的态度有所宽容也会更多地为他们考虑取得他们的理解利于医患纠纷的解决进行换位思考时应注意以下几点一是要真正的从对方的立场来看事情体会对方的想法和感受避免站在自己的位置上去猜想二是作为医院管理工作者只能要求自己多换位思考为患者着想而不能强调患者为自己着想三是换位思考应当形成一种氛围把换位思考纳入医院文化的一部分融入到每位医院工作者的灵魂深处落实到每个员工的日常行为中才能从根本上增强员工的责任心形成管理上的良性循环促进医院的建设发展也就能从根本上避免医疗纠纷的发生2完善规章制度规范诊疗和收费服务我院以近几年卫生系统开展的医院管理年平安医院建设医疗质量万里行等活动为契机健全并落实了各项规章制度及技术操作规程制定了医院管理手册内容包括各项规章制度各种人员职责操作规范文书书写规范各种应急预案医疗卫生法律法规等发至每一个科室要求各科室负责人组织医务人员认真学习熟练掌握并严格遵守医务科护理部不定时抽查医务人员掌握管4理手册情况聘请专职的物价员对医院收费行为进行适时监督严格执行药品价格政策和医用材料销售价格杜绝化验检查项目随意组合套餐搭车收费以及检查项目诊疗项目任意分解增加患者经济负担等现象根据医院的实际情况进行适当的优惠让利于患者真正为解决老百姓看病难看病贵的问题做一些实事比如开展单病种限价检查项目优惠体检优惠等只有制度没有落实制度就形同虚设因此在完善规章制度的基础上要狠抓落实经常进行自查自纠及时发现和解决问题是我们防止医疗纠纷的有力措施我院财务科有一次在审帐时发现有多收费现象经调查确因电脑故障和工作人员疏忽所致当时病人已出院回家并未发现被多收费我们的工作人员连夜循着病历上的地址赶到病人家中奉还多收的费用并真诚致歉此举得到病人及家属高度赞扬一场医疗纠纷就此避免3加强医疗质量管理提高医疗技术水平病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用病历是重要的医疗文书资料是认证有无医疗过失的重要依据医疗文书被赋予了法律责任如实详细客观准确完整地记录病程显得至关重要为加强病历质量的管理我院采取了一系列的措施1对于新入院职工在上岗前要认真学习病历书写规范考试合格后方能上岗医务科有专人进行审核新员工书写的病历对发现的问题及时开会进行集中反馈提高病历的书写质量52在临床科室推行病历归档前质控由各科室自行推荐责任感强业务水平过硬的职工作为科室质控员负责本科室所有住院病历归档前的质量监控收集科室有关病历书写方面的缺陷并督导责任人及时纠正年终对优秀质控员进行奖励3加强了病历质量检查的力度医务科从临床科室业务骨干中通过竞争上岗的方式选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事专职负责病历质量监控对病历终末质量进行科学的管理每周三进行病历质量检查发现问题及时向科室反馈并对质检结果在全院通报临床医务人员应在掌握三基三严和扎实基本功的前提下不断提高自身素质努力学习新技术新业务不断更新知识把握学科发展动态提高技术水平在为病人诊治过程中做到运用最经济有效安全合理实用的治疗手段为患者解决病痛减少工作中的失误从而适应新时期医务工作的需要并预防纠纷的发生4加强法制教育切实依法执业一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育经考核不合格者随新入院职工重新参加岗前培训增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识保证医疗服务安全有效二是对新入院职工开展执业医师法医疗事故处理条例等有关医疗法律知识的岗前培训经考试合格后才能上岗三是狠抓医务人员依法执业无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业6四是狠抓新技术新项目的准入医院制定了新技术新业务准入制度新技术新业务在我院的实施必须经过严格的审批程序经全科集体讨论并征得患者的同意后由科主任提出书面申请写出可行性报告填写新技术新业务审批表报医务科医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性科学性安全性实用性进行评估经充分论证同意实施后方可开展经过严格的法律法规和安全培训医务人员能依法进行各项诊疗规程充分保护患者权益同时对医务人员自身也是一种保护5加强沟通优化服务据调查80的医患纠纷与医患沟通不到位有关只有不到20的案例与医疗技术有关因此强化医务人员的沟通意识培养医务人员的沟通技巧并落实到实际行动上做到事前防范利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态是减少医患纠纷的关键医院文化是医院各项工作的主导没有好的文化就没有优秀的团队就没有高质量的医疗服务我院近年来推行奉献文化执行文化和谐文化创新文化等四种医院文化同时开展两项主题活动党员责任区活动党员示范岗活动充分发挥党员的先锋模范作用以点带面切实加强医患沟通为病人提供优质服务古代医学之父曾经说医生的法宝有三样语言药物和手术刀语言是排在第一位的一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情温馨和关爱一句简单的问候可能改变病人对医生乃至医院的整体看法因此我院定下了医务人员服务标准对病人要保持热情的态度艺术化的语言倾心的交7流细微的关爱同时要求做到三声服务来有问声走有送声问有答声在这种文化熏陶下医务人员服务态度得到进一步改善富有耐心爱心同情心和责任心态度和蔼真诚沟通文明礼貌服务到位想病人之所想急病人之所急在病人开口向医务人员提出要求之前医务人员已经先想到并替病人解决问题病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激不是亲人胜似亲人不在家中胜似家中在这种医患关系和就医环境中医疗纠纷就失去了滋生条件6全社会参与共促医患和谐目前医闹已经悄然成了一个新兴职业也有人称之为医疗暴力一些患者和患者家属在医闹的煽惑下不相信医疗鉴定结果不走法律途径依靠职业医闹解决医疗纠纷不但影响到医院的正常诊疗秩序也侵犯了其他病人的就医权这样的闹局在不断上演每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面医疗与人的生活息息相关因此社会媒体应积极参与到创建和谐医患关系工作中建立正确的舆论导向让公民充分认识到医生和患者的关系是服务与被服务的关系他们的共同敌人是疾病只有相互信任相互理解才能战胜疾病公安机关也要积极参与到医疗纠纷的处理当中避免暴力事件的发生维持正常的医疗秩序促进卫生事业的良性发展综上所述我们要加强医务人员的法律技术和服务水平加强医疗质量的管理要发掘医疗纠纷发生的根源采取相应措施从源头上8遏制其发生和发展医疗纠纷的处理不应简单化公式化而应巧妙灵活地去处理保证医患纠纷能得到及时恰当公正的处理建立和谐的医患关系促进医院及全市医疗事业的繁荣发展