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服装店员工培训资料 每一位服务人员都必须紧记了解服务顾客的5S原则：迅速(SPEED)、微笑(SMILE)、诚意(SINCERITY)俐落(SMART)、研究(STUDY)。销售服务包括：等待、接待、展示、介绍、试用、收银、送别全过程。 一、等待顾客 当顾客走进专卖店时，我们应点头、微笑、同顾客的眼神接触，用温和轻柔的声音有礼貌地说：“欢迎光临”“请随便参观”。双手自然地置于身体前面，同顾客保持适当距离，不宜太早近顾客，避免给顾客造成压迫和产生警戒心，应选定合适的时机接近顾客。在接近顾客之前，不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以巡视店内环境，整理零乱商品，保持自然、微笑的态度。 当听到顾客召唤，或看到具有购物情绪时，首先要以明确的声音，说：“马上来”，并以正确的行走方式，快速接近，同时表现出愉快的工作态度，使顾客也能感到愉悦的购物气氛。 当客人正细看某一件货品时，我们可用“这是今年最流行的款式”或“这个款式共有3个颜色”等语言打开话题。 二、顾客接待 商场营业员在接待顾客时要上身挺直，目光柔和，面带微笑，一般不要低头哈腰，左顾右盼或紧盯客人，行走不能“拖泥带水”，也不能脚跟蹭地，在顾客选购商品时，顾客之间的距离要保持在1.5米左右，不可过近,也不能太远。 步伐要干净利索，有鲜明的节奏感，使顾客感到服务人员既亲切热情，又讲究办事效率，有责任感，值得信赖。 1、抓住最佳时机，采取响应-招呼方式 进入店内顾客分为三类： (1)实现既定购买目的的顾客，一般进店中目光集中，脚步轻快，径直走向某件商品，主动提出购买要求，营业人员应在顾客临近货品前，主动轻声招呼，介绍商品。 (2)前来巡视商品销售行情的顾客，一般进店后步子缓慢，神情自若，环视商品，营业人员应该让顾客在轻松自由的气氛中观赏，当他对某商品流露出满意时再打招呼。 A、顾客轻摸一下商品或见什么都摸一下，目光游移不定，表明他对商品兴趣一般，目标不明确，营业人员还应耐心观察其变化。 B、 若顾客手摸商品仔细欣赏，一边寻找同类商品或相关商品比较，说明顾客兴趣程度较深，营业人员应机巧地及时接近，招呼问候，强调该商品优点，促成购买。 过早打招呼，会冲淡顾客购买头绪与兴趣，甚至使顾客产生紧张情绪和戒备压迫心理，过晚招呼则可以使顾客产生冷淡心理，应看准时机，主动招呼。 (3)参观或看热闹顾客，一般进店后，行走自若，谈笑风生，无意停止，有的进店行为拘谨，徘徊观望。对这类顾客不临近就主动招呼、若突然停止观看，或店内转一圈，又来看某商品，营业人员应适时接触。 2、接近时机因顾客年龄、性别而异 对待男性或年纪稍大顾客要早些接触，对待女性或年轻顾客宜晚些接触。 3、分析顾客神情，采取不同接触介绍方式 (1)顾客触摸某一商品，并抬头寻视营业员，应主动为其详细介绍服务。 (2)顾客停下脚步，营业人员就顾客注视的商品，简要做一介绍。 (3)当顾客长久在某类商品前搜寻时，营业人员应结合顾客要求，做为选择性推荐。 (4)顾客与营业员眼光相碰时，营业员应点头问好，或说“您需要什么，我可以给您介绍。 为了促成顾客购买我们的货品，店员应尽快地了解顾客的需要，向顾客提出问题，引导他们说出所需款式，并细心聆听他们的回答，构思现在存货中有哪些符合他们要求。留意顾客的年龄、爱好、偏向，留意顾客对什么款式有兴趣。 □ 店员要快乐、明朗地推荐，例如：“我想这一款较适合您”。 □ 展示货品的优良质料，并用双手将衣服交给顾客试穿。 □ 对顾客及周围的人进行感情诉求，赞扬其穿着得体、大方，使其产生联想空间。 □ 把顾客不喜欢的服装拿开，拿其特别留意的服装呈现出来。 □ 将顾客中意的服装并列在一起，由顾客选择并询问顾客“是喜欢这一件，还是喜欢那一件”。 三、服装介绍 1、服装介绍原则 A、名牌商品着重介绍产地和企业信誉; B、新品种要着重介绍其特点; C、对高档服装着重介绍其质量和保养知识。 2、结合顾客不同需求，在款式、面料、做工、色彩和价格方面做出重点说明。 3、推荐、引导顾客的方式 A、实事求是介绍; B、投其所好介绍; C、服装比较说服顾客。 四、抓住时机，促成购买 1、可以促成购买的几种时机; A、顾客将话题集中在某个品种时; B、顾客在不断发问不再讲话而若有所思时; C、顾客一边看服装一边面露满意神色; D、顾客开始注意服装价格时; E、顾客反复试穿某一服装; F、顾客开始关心售后服务的问题。 2、使顾客实施购买的技巧 A、请求购买 归纳服装的特点和顾客得到的售后服务，抓住时机，帮助抉择; B、选择商品法 用含蓄的方式，就顾客选择的品种稍加提示，帮助抉择; C、假设购买法 当顾客对某一服装兴趣浓厚，营业员应先准备包装物，促使顾客购买; D、扬长避短 顾客列举几点担心事项时，营业员应将这些担心排除，并用其长处说服顾客，顾客只看短处时，应推崇其长处优点; E、调动顾客赞誉法 根据顾客身体、肤色、着力强调顾客最佳适用度，赞赏顾客; F、肯定顾客赞誉法 肯定顾客的选择，赞美顾客的审美眼光与文化素质; G、最后机会法 某一时装存货不多时，应采用错过机会很难买到介绍，促使购买; H、时尚介绍 针对季节畅销流行品种，强调现时的消费时尚化。 五、销售关连商品推荐技巧 当客人决定购买时，对于有关连的商品也一并推荐会有意想不到的双重效果。 □ 对顾客已决定购买的商品，如果有相关连的产品并在此时以推荐的话，那这种相关的商品也很容易地被卖出。 □ 此时纵使不卖这相关商品的话，商品也给顾客留下印象，下次来店时一定有机会推销出去。 六、接待顾客时的说话技巧 每一位店员都应利用说明的方法来掌握顾客的心理，使其购买我们的产品，同时应尊重顾客，使其愉快地购物是每一位店员的职责，在同顾客交谈时，应注意如下几点： □ 尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式。如不能用“这个款式给您试一下。”而应说：“这个款式您能试一下吗?” □ 少用否定句，多用肯定句。如：顾客问：“有XX款吗?”我们不能回答“没有”而应回答“我们现有XX款式”。 □ 要用请求式语句说出拒绝的话。如：顾客问“这件衬衫有折扣吗?”我们应回答“对不起，这件衬衫是今年最新款式，没有折扣。” □ 要一边说话，一边观察顾客的反应，依照顾客的反应作出正确的应对，避免自言自语而顾客已对商品失去购买欲。 □ 要运用负正法，可以使用缺点与优点的介绍方式。例如：顾客因商品价格高，犹豫不决时，导购员可使用负正法解说，如“价格虽然稍高一点，但是这件衬衫面料是目前最好的。” □ 导购员在从事销售工作时，应注意言词要生动，语气应委婉多说赞美、感谢的话，如“您的审美眼光高。” 七、如何招呼新来顾客 如果你在招呼顾客的时候，有别的顾客走近你，或者向你提出询问时，你应该： □ 第一向他微笑，点头打招呼，表示你已注意到他; □ 在适当的时间，尽快找同事帮助; □ 同事也招呼顾客走不开时，我们应说声“对不起，请稍候”。 八、如何应付不同性格顾客的方法 顾客的性格形形色色，对顾客的性格作不同程度的分类，以下举几个典型的例子，并解说应对方法。 □ 脾气暴躁的顾客，营业员可能只是让他稍微的等待，也可能让他马上生