医院工作中的医疗投诉处理.docx

1医院工作中的医疗投诉处理杨如心吴信峰张玲妹中国医学科学院皮肤病医院江苏南京摘要医疗投诉往往是造成医院医疗纠纷的最初雏形对医疗投诉的消极处理严重的可能会演变成医疗纠纷致使医院与患者或患者家属之间成为相互对立的两方导致最终的医患矛盾激化对患者身心及医院声誉方面造成不良影响积极有效地对医疗投诉进行妥善处理不仅能有效降低医院处理医疗投诉的难度也在一定程度上为医院树立了良好的社会形象该研究针对医疗投诉处理的重要性及存在的问题展开深入分析探索医院处理医疗投诉的具体实施方法关键词医疗投诉医患矛盾社会形象实施方法中图分类号文献标识码文章编号作者简介杨如心女江苏南京人本科主管检验师主要从事医患沟通医疗纠纷协调与处理工作通讯作者张玲妹女江苏启东人本科副主任护师研究方向医院管理医疗投诉往往是诱发医疗纠纷的最初原形对医疗投诉的处理如果不妥当很容易转化成为医疗纠纷使原本简单的问题复杂化使得处理难度加大因此医疗投诉的处理对医院有着重要的实施意义积极处理医疗投诉的重要意义2有利于塑造医院形象良好的医院形象不仅来自于高技术的医疗服务及病患治愈手段另外一个重要的方面是来自于对处理医疗投诉及医疗纠纷中良好的群众口碑宣传