医院工作中的医疗投诉处理.docx

1医院工作中的医疗投诉处理杨如心吴信峰张玲妹中国医学科学院皮肤病医院江苏南京摘要医疗投诉往往是造成医院医疗纠纷的最初雏形对医疗投诉的消极处理严重的可能会演变成医疗纠纷致使医院与患者或患者家属之间成为相互对立的两方导致最终的医患矛盾激化对患者身心及医院声誉方面造成不良影响积极有效地对医疗投诉进行妥善处理不仅能有效降低医院处理医疗投诉的难度也在一定程度上为医院树立了良好的社会形象该研究针对医疗投诉处理的重要性及存在的问题展开深入分析探索医院处理医疗投诉的具体实施方法关键词医疗投诉医患矛盾社会形象实施方法中图分类号文献标识码文章编号作者简介杨如心女江苏南京人本科主管检验师主要从事医患沟通医疗纠纷协调与处理工作通讯作者张玲妹女江苏启东人本科副主任护师研究方向医院管理医疗投诉往往是诱发医疗纠纷的最初原形对医疗投诉的处理如果不妥当很容易转化成为医疗纠纷使原本简单的问题复杂化使得处理难度加大因此医疗投诉的处理对医院有着重要的实施意义积极处理医疗投诉的重要意义2有利于塑造医院形象良好的医院形象不仅来自于高技术的医疗服务及病患治愈手段另外一个重要的方面是来自于对处理医疗投诉及医疗纠纷中良好的群众口碑宣传人民群众的投诉建议问题如果得不到及时有效的解决必定使群众心中滋生抱怨带有一定的报复心理向周围亲友诉说这样一来一传十十传百本来很小的投诉问题由于得不到有效处理其负面影响无限制的扩大反之如果医院能对群众投诉作出及时有效的处理及反馈在让群众满意而归的同时又树立起医院在群众中的良好社会形象加上群众之间的口碑宣传对医院社会形象的宣传起到了一定的扩大效应虽然有时候群众的投诉责任往往来源于医院方面但是由于得到了及时有效的处理增加了群众的满意度反而借着不利因素彰显了院方积极良好的服务态度因此合理及时有效的处理医疗投诉对医院形象的树立有良好的推动作用有利于医疗纠纷处理难度及成本的降低现阶段的医疗投诉问题主要是针对医护人员的服务态度进行的除了极少数的医护人员道德素质及专业素质水平影响之外更大的一部分来自于群众对医学的误解所以医疗投诉的诱因是微小的群众投诉反应了他们对于医院的信任的同时也表现出了对医护人员的不满与失望医院的投诉接待可以说是群众对医院信任度的最终底线但是如果对于群众医疗投诉消极处理或者根本就置之不顾无疑会使群众有一种医院护短推卸责任的心理从而彻底丧失对医院的信任产生消极心理或过激行为最终可能引发成为医疗纠纷3本来很小的投诉问题引发成为医院与群众的对立问题这无疑就增大了问题的处理难度及处理成本因此医院对医疗投诉的妥善处理可以相当程度的将大事化小小事化了将投诉问题解决在最初阶段避免事态发展失控是医院提高服务质量的契机医疗投诉在另一种角度上可以说是医院自身服务质量建设的一面镜子群众对医疗质量及医护人员的满意度能有效反应出医院现阶段存在的主要问题医院自身可以根据群众投诉问题及时了解各个科室的具体工作情况及存在的主要问题能给医院领导层提供一定的决策依据有利于医院改善医疗服务质量与此同时针对群众对医护人员服务态度的投诉医院可以适当的进行反面教育对其他医护人员存在的服务态度问题敲响警钟医疗投诉的成因医德医风问题医德医风问题主要表现在以下几个方面第一医护工作人员服务态度冷漠缺乏对病患及家属的尊重及了解第二工作作风散漫工作责任感不够致使工作中出现各种问题诱发投诉第三岗位责任心差对疑难杂症病情观察不够深入擅自判断造成医疗差错第四言行举止不谨慎说话时没有切身考虑到病患及家属的困难处境引发双方矛盾第五部分医务工作人员私收红包及回扣对患者及家属利益造成损害引发的投诉医疗质量问题4由医疗质量引发的问题相对来说属于比较严重的医疗投诉很容易发展成为医患纠纷主要表现在以下几个方面医护人员临床实践经验欠缺诊疗技术操作具有一定的不熟练度由于医疗器械质量问题或设备故障造成的医疗过失不可预测的意外事故如医疗感染等医患双方对医学知识了解度及认识度上的差异医务人员责任意识患者在求医过程中将自己的隐私完全暴露在医护工作人员面前医务人员没有进行相应的保密措施致使患者保密信息外露给患者人身名誉造成了一定的损害从而引起医疗投诉患者或家属自身原因当然投诉的责任并不一定在院方有时患者及家属也有一定的责任具体表现在以下方面第一对医护人员缺乏应有的信任致使医患双方容易产生情绪上的对立不利于医护工作的开展第二由于患者本身对病情的过大恐惧和焦虑心理致使治疗效果不尽人意第三患者家属对医疗知识缺乏相应了解对患者病情不能有一个客观的认识对治疗效果抱有过高希望第四由于经济承受能力较差造成的医疗费用纠纷第五患者单方面的对医院不满造成无中生有的投诉医疗投诉处理的基本原则为了对医院医疗投诉进行规范化处理医疗投诉信息应本着公开公平公正的原则医疗投诉处理流程应尽量简化并遵循下列原则简便快捷5简便快捷不只是针对投诉的患者的投诉渠道而言也应该体现在投诉处理人员对问题的处理方面投诉处理的流程应该做到简化投诉处理周期应尽力缩短到能力范围之内倘若投诉处理程序过于复杂化不仅造成医院工作人员的工作量的增加也会给患者造成不满心理权责对等原则医院在维护患者投诉权利的同时也应在一定程度上保障医护人员的利益由于群众对于医学知识的片面了解很容易造成盲目投诉因此投诉处理部门应对投诉问题进行简单了解对于不符合实际的投诉问题医院可以在对投诉者进行讲解之后不予受理避免医护工作人员工作积极性受到影响现实可行原则由于各医院所处的环境及资金人力条件限制部分医院并不具备设立专职的医疗投诉处理部门的能力对于这些没有能力成立专职或兼职医疗投诉处理部门的医院在医疗投诉工作的开展过程中可以因地制宜的采取相应的措施确保投诉接待工作不会因自身能力的局限变为纸上谈兵并使投诉接待工作在实际运用中具有可行性权利集中原则作为医院服务质量管理的重要组成部分医院投诉管理部门责任重大医院应当对投诉管理工作予以支持和重视适当的赋予投诉管理人员一定的权限医疗投诉的处理对策完善投诉渠道掌握处理主动权6投诉渠道的完善其主要目的是使群众问题能够得到有效反应的同时院方能够获得控制事态矛盾发展的主动权可以采用电子信箱责任人手机网站投诉等渠道在医院内显眼位置张贴投诉受理方式方便群众反应情况的同时便于医院及时了解投诉信息投诉信息的第一时间掌握能有效将事故造成的影响控制在医院范围之内避免产生医患矛盾纠纷造成的对医院社会形象的损坏注意投诉接待及处理技巧在医疗投诉的接待处理工作中应坚持以情动人以理服人以法律人和以己度人在安抚好患者或家属情绪的同时建立起双方之间的信任首先应做到多听少说让患者或家属得到情绪上的释放避免进一步冲突的同时做到以静制动及时发现问题中的突破口对关键人物或事故关键点进行重点处理其次对投诉进行公证处理坚决不能推卸责任并表示院方的诚意提升处理的满意度规范医疗投诉处理流程第一应该做好医疗投诉的积极接待工作注意投诉的细节内容在投诉接待过程中做好对投诉内容的详细了解在投诉服务态度上使患者或家属得到满意降低其不满心理第二要在投诉信息接收之后能够进行深入调查确定掌握信息的公平公正性并对投诉时间及投诉具体细节进行文档记录第三对投诉问题及时妥善解决一般性的医务人员服务态度问题引起的医疗投诉应尽力做到现场解决对于情况较为复杂的投诉最长应在个工作日内解决对于投诉处理过程中较为难处理的事故在双方协调无果的情况下主张通过7医疗技术鉴定或司法途径解决建立数据资源库医疗投诉换一种角度思考可以说是医院有效的信息资源能为医院提高医疗服务质量提供动力医疗投诉数据资源库的建立主要是使医院能通过数据库对投诉信息能有一个更加全面的了解避免在日后的工作中重蹈覆辙另一方面在日后的工作中再出现类似的投诉问题能够有章可循及时快速的作出处理决定结语医疗投诉处理是一个系统过程其投诉来源于各个方面但归根结底医院应在日常医务工作中提升医护人员素质水平优化医疗质量管理体制通过医疗质量水平及医护人员专业服务态度的提升减少医疗投诉问题的发生从而提升医院的社会形象参考文献蒋祥虎创新医疗投诉处理机制的实践及讨论江苏卫生事业管理刘世民医患沟通与证据管理在医院各科的应用重庆医学黎艳华医疗投诉管理模式的实践与创新现代医院汪琦瑛浅析医疗投诉及纠纷的成因及处理技巧解放军医院管理杂志胡文举医疗投诉管理循环程序的构建与应用华南国防医8学杂志黄培妥善处理医疗纠纷确保医疗服务安全中国卫生质量管理陈晓勤医疗投诉管理服务模式创新的实践与探讨中国医院李新华正确处理患者投诉构建和谐医患关系医院管理论坛黎志明医疗投诉原因的结构变化与医院环境改善关系浅析江苏卫生事业管理王玉英接待处理医疗投诉步战略讨论护理研究下旬版邓小花医方应做好患者投诉工作中国社区医师收稿日期