40 以客户为中心的电话销售流程.doc

以客户为中心的电话销售流程在此处键入文档的摘要摘要通常是对文档内容的简短总结在此处键入文档的摘要摘要通常是对文档内容的简短总结请输入公司名称请输入公司地址请输入电话号码请输入传真号码年月日本讲重点电话销售前的准备开场白中的关键因素电话前的准备电话销售前的准备就像大楼的地基如果地基打得不扎实大楼很快就会倒塌在打电话中与客户沟通的结果与电话销售前的准备工作有很大的关系即使你有很强的沟通能力如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果电话销售前的准备工作包括以下几方面明确给客户打电话的目的一定要清楚自己打电话给客户的目的你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系一定要明确这样才有利于实现打电话的目的明确打电话的目标目标是什么呢目标是电话结束以后的效果目的和目标是有关联的一定要清楚打电话的目的和目标这是两个重要的方面为了达到目标所必须提问的问题为了达到目标需要得到哪些信息提问哪些问题这些在打电话之前必须要明确电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求如果不提出问题显然是无法得到客户的信息和需求的所以电话销售中提问的技巧非常重要应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上设想客户可能会提到的问题并做好准备你打电话过去时客户也会向你提问一些问题如果客户向你提问的问题你不是很清楚你要花时间找一些资料客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉这也不利于信任关系的建立所以你要明确客户可能提问一些什么问题而且应该事先就知道怎么去回答设想电话中可能出现的事情并做好准备个电话中通常可能只有个电话是打通的个电话中又往往可能只有个电话能找到相关的人每次打电话都可能有不同的情况出现作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况对于不同的情况准备相应的应对措施所需资料的准备上文已经提到如果给客户的某些回应需要查阅资料你不可能有太多的时间你要注意千万不能让客户在电话那边等的时间太长所以资料一定要放在手边以便需要查阅时立刻就能取出而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表客户问到这些问题时你可以随时都能快速地查阅回答还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表尤其是同事的联系电话很重要如果客户问的问题你不是很清楚你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答形成三方通话自检对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项请你回答下列问题客户最常问的问题是同事的联系电话你知道吗知道不知道你的常用资料在旁边吗在不在态度上也要做好准备态度一定要积极电话销售人员每天打的电话量相当大而且每天遭受的拒绝也往往非常多所以很容易造成精神上的疲倦在这种疲倦的影响下可能在打电话时态度上就会情不自禁地不是很积极热情有的电话销售代表每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张担心客户已经选择了其它的公司不再跟自己合作了然而实际情况往往并不是他想像的那样结果反而是自己的紧张可能造成负面影响所以态度是否积极是非常重要的态度准备上还有一点很重要就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍自检请做以下选择题在准备电话销售之前最难的工作是了解销售区域分析竞争对手开发准客户找到关键人物下列哪一项不是成功产品说明的特征能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果让客户相信你能做到自己所说的让客户产生想买的欲望让客户感受到你的热忱并愿意站在客户的立场帮助客户解决问题开场白中的关键因素准备工作已经做好之后接下来要做的就是打电话给你的客户打电话给客户有一个细节问题怎样才能通过前台很多企业都会有前台秘书等只有先通过他们才能联系到目标客户假如你的目标客户定位准确你的准备工作做的很充分这不应是你的障碍如果找到了相关的负责人你就需要有一个开场白开场白中有五个因素是很关键的自我介绍自我介绍非常重要例如当电话接通后你说您好我是销售培训机构的某某某一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍这是开场白当中的第一个因素自我介绍相关的人或物的说明如果有相关的人或物要对相关的人或物做一个简明扼要的说明这等于建立一座与客户沟通的桥梁如果开门见山地直接进入话题显得很唐突也不利于建立起融洽的关系所以最好有一个相关人或物的说明介绍打电话的目的接下来要介绍打电话的目的介绍打电话的目的时有一点很重要就是突出对客户的好处在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里举例前几天我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题他提到您在电话销售方面也是非常专业的他建议我一定要同您联系一下所以我今天打电话给您主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的从这段对话中你可以看到这段对话中吸引对方的方法有两个您在电话销售方面也是非常专业的这是在赞美对方对方听了以后肯定很容易接受你打电话给您主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是非常感兴趣的对这一点以上的人都会感兴趣所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里所以他自然也会乐于跟你交流确认对方时间的可行性你可能要花分钟的时间来跟客户进行交流这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便当然这句话未必对每个人都适用你也不必对每个人都讲如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见转向探询需求假如你是为了建立关系和挖掘他的需求一定要用提问问题来作为打电话的结束找到对方感兴趣的话题客户就会乐于谈他自己的想法开场白就会非常容易而顺利地进行下去同时还应注意打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解本讲小结这一讲主要讲述了电话销售前的准备和开场白中的关键因素电话销售前的准备包括明确打电话的目的和目标为了达到目标所必须提问的问题设想客户可能会提到的问题并事先做好准备设想打电话中随时有可能出现的事情并事先就做好准备所需各种资料的准备态度上也要做好准备开场白中的关键因素包括自我介绍相关的人或物的说明介绍打电话的目的确认对方时间的可行性和转向探询需求课程意义电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可但大部分企业在实施电话销售的过程中由于对这种销售模式缺乏深刻的研究导致效果并不理想造成这种情况的主要原因有两个方面一是企业没有将电话销售真正作为一种销售渠道来对待另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能本课程将帮助企业全面了解电话销售这种有效的可以带来更多利润的销售模式同时也将帮助企业中的电话销售人员提高销售技能和沟通技巧从而提高整体销售业绩