医院客服中心年终工作总结.docx

医院客服中心年终工作总结年是医院实施绩效考核争取收支平衡贯彻统筹发展的关键年一年来围绕院领导提出的一条主线两大目标三个确保七项任务的总体目标服务中心统一思想齐心协力以星级服务为标准以落实完善发展创新为主线完成了以下工作一服务落实第三抓好服务临床工作的落实根据回访和咨询受理情况协同临床科室代出院患者解决健康咨询联系检查就医等方面问题个帮助住院患者协调解决对化验单药品等方面问题个提出医院服务改进方面的建议条受理协调服务方面的投诉起加强了医患联系促进了医患沟通减少了医患矛盾第四抓好宣传活动配合的落实今年以来为提高全民的健康保健意识配合临床科室开展了科技周肿瘤防治周等宣传活动发放各类专科宣传材料余份并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研外省惠民医院参观团的迎宾讲解等等工作在各类传统节日里为出院患者及重点客户发送新年贺卡张祝福短信条在爱岗敬业促发展活动中核实活动参与者人二服务完善通过今年开展的满意一百及四个寻找活动客服中心认真查找工作中存在的问题积极采取一系列改进措施取得了较为明显的效果明确了自身的工作坐标和职能定位就是没人做的事我们做没人管的事我们管人人争当爱管闲事的管家婆稳固市场资源留住客户发展客户资源延伸服务搞好市场调查提供数据实施了本科的绩效考核和二次分配为了真正实现多劳多得的激励效果我们根据科内设置的导医咨询出院随访体检追访四个岗位的特点及人员业务情况制定了具体岗位目标和岗位要求在此基础上大家讨论产生了客服中心绩效考核办法为确保新办法公平有效还预先进行了个月的模拟试行根据大家的反馈重新调整修改后于今年月份正式运行完善了导诊的相关资料和基本依据随着医院的不断发展专业科室日益增多为了及时了解这些专业和专家的动态信息详细介绍给患者我们收集整理了新成立的乳腺风湿代谢等个科室和个专家的资料补充进我们的入院及门诊导诊词三服务发展几年来的服务实践使我们深深认识到真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中所以从去年月份起医院开始向每位出院患者发放行风评议卡请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价为了让患者能够大胆反映直言问题院方指定我科回收评议卡并整理患者提出的意见和建议及时反馈给相关职能部门今年以来我们共收集整理行风评议卡张收集服务方面的表扬意见和建议百余条这项活动的开展对加强医患沟通有针对性的改进工作提高服务能力和水平起到积极的促进作用四服务创新为病人服务永无止境需要我们在工作中不断摸索和创新虽然有些事十分细小只要用心就能给病人留下深刻印象比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液代行动不便患者办理盖章等各种手续今年月份起在医院护理部采购中心总务科等部门的大力支持下我们还推出了一项便民服务新举措爱心百货送床前活动客服人员每天固定时间到各病区巡回服务如患者临时有紧急需求也可拨打代购电话医院对代购货品的质量价格服务规范及服务纪律等都制定了严格的规范监督措施这项活动开展以来已服务了上千位患者接受电话预约送货服务余次在服务中心全体人员的一致努力下今年尽管我们做了一些应该做的工作也取得了一定成绩但是存在的问题也不容忽视一是在服务过程中还突出的表现在眼界狭窄思路保守知识缺乏新意不够多点子不够多办法不够多二是客服人员的服务意识需要进一步加强三是导医的培训水平有待提高以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进争取更大成绩