托老所 服务营销模式探索.docx

托老所服务营销模式探索摘要以往老年人养老模式和现今主流养老模式存在大量问题这已成为养老服务业快速发展的瓶颈严重制约了老年人的老年生活质量关键词托老所服务市场细分家庭养老模式养老院养老模式社区养老模式本文首先来研究家庭养老模式家庭养老模式主要是由子女养老和雇佣保姆养老两种子类型构成子女养老方式也称传统养老模式其优点在于所需养老成本较低也降低了社会的养老负担和养老政策支出但缺点在于越来越多的人不愿与老年人共同生活居住这样容易造成家庭内部代际间的紧张关系而雇佣保姆养老方式看似简单易行成本也不低实则面临着巨大的道德风险的挑战保姆监守自盗怠慢老人的事件时有发生保姆服务质量低下保姆难求且不稳定甚至出现保姆荒的问题恰恰反映出这种养老方式引致的非专业性和高风险性另外养老院养老模式虽然有着养老专业化程度高避免家庭养老所带来的一系列问题等优点但其缺点也显而易见即养老院运营所需的区位条件和资金人员条件较为苛刻条件较好的养老院收取的养老费用较高致使大多数接受服务的老年群体难以承受加之政府财政补贴能力也有限条件差的养老院不能满足老年人的服务需求不能有效地对老年人进行个性化差异化服务所以养老院养老模式的推广可谓有一定难度尽管如此上述两种模式在没有更好的养老模式替代的情况下已成为中国现今社会主流的养老模式由于传统主流养老模式与现今主流养老模式均存在着缺陷与不足且不能满足普通大众日益增长的养老需求这成为养老服务业发展的瓶颈养老模式创新的缺乏将造成越来越多的老年人无法实现有效养老严重影响了老年人的老年生活质量由此本文针对中国老年人养老市场的特点认为社区养老的新模式是一个最佳的选择它可以弥补前两种养老模式的不足社区养老模式是一种以托老公司运营社区托老所为核心利用老年人家庭所处的区位优势和基础设施优势通过建立有效的托管制度和完善的养老风险管理机制来运营的养老模式这种不离故宅的养老形式更加符合中国老人安土重迁的心理特点这一模式不仅解决了老年人面对空巢的寂寞与困惑使老年人与亲朋旧友得以共同安度晚年还具有成本低经济社会效益好有效利用社区资源符合大众消费能力等诸多优势又由于一般托老公司的规模较小服务人员人数与被托老年人数比例被限制在较小的范围内因此可以使相对固定的服务人员有针对性地服务为数不多的数个老年人这样一来既增加了服务人员与老人双向沟通与理解的机会更容易促使服务人员对个别老年人增进信任和关爱这种模式使得服务双方双向互动的过程变得更为频繁故使得服务人员得以更好地了解其所照料的每一个老人并针对其不同的服务需求设计出个性化多样化和差异化的服务方式使不同的服务方式在并行不悖中有效同步进行这也体现出了对服务市场的细分有效地将现今主流的养老市场进一步地切割使老年人的养老有更加多元化的选择社区养老服务营销模式是可行的也是可操作的我们可以先通过劳动和再就业服务部门向社会招聘一些有爱心的人员可以有效帮助下岗职工解决再就业难题进而将他们整合成为专业化的养老团队并建立一个小规模的托老公司对招聘人员进行专业化的养老服务培训条件成熟后可增设一个老年护理师的工种并由相关部门制定服务技能标准和编写相应的教程使养老服务成为一个新兴的服务行业之后我们通过市场调查和平等协商可以和老年人养老意向较广泛和强烈的社区达成场地租用协议和设备利用协议并注明双方的权利义务职责分工租金和托老公司的利润分配方案与违约责任然后在相关老年人签字同意的前提下托老公司与具体的有托老意向的老年人成年监护人签订托老协议协议应该主要包括以下方面内容社区托老请求书包括写明选择托老的具体原因托老时间条款托老风险控制条款主要是为了规避子女利用老年人生命健康问题对托老公司进行欺诈的道德风险最后一步根据入托老年人的不同个性特点和健康状况将其分为几个不同的小组并有针对性的选派不同的服务人员对各小组老年人进行差异化服务与分别管理另外在周密的服务照料下我们可以在每天固定的时间段内安排老年人在社区的一定空间范围内开展他们各自喜爱的活动让他们一同进行自由活动从而使他们彼此间加深了解使他们的老年生活不再落寞孤单例如结合老年人的心理特点根据老年人的不同爱好可以租用社区的体育场馆设施或者社区棋牌室有效组织开展老年人集体活动条件不允许的至少也可利用社区开阔场地组织开展老年合唱团老年秧歌队舞蹈队活动社区养老服务团队的构成不仅应有养老服务人员也更应该有具备基本医疗急救能力的服务人员存在有条件的情况下甚至可以聘请心理咨询师对入托老年人的心理状况定期完成评估并对老年人的心理问题进行及时逐一的开导化解进一步讲社区养老模式的推广应用则有赖于商业资本的结合与引入根据不同的社区的社会阶层生活方式个性等心理特征来细分市场确定服务市场定位进而研究其服务项目定位通过托老服务定位来合理制定各项服务收费只有托老公司与各社区开发商与物业公司达成有效合作共同组织开发社区老年人养老市场通过合同明确各自权利义务与职责分工并建立起资源互补互利共赢的商业合作机制才得以使托老公司不断完善和发展逐步做大做强不断提升老年服务质量进而最终使得社区养老模式实现拓展推广值得指出的是由于社区托老公司具有资金少规模小的特点与之相对应的只能承担较小的风险风险较大将使这种模式难以为继因此该养老模式适于在子女在外地工作或出差老人无处托管或老年人身体较健康无严重疾病的情形下选择采用这样一来托老风险控制条款的内容就显得尤为重要了笔者认为要从五方面来控制社区托老模式运营的市场风险第一托老时间限制建立日托周托月托与年托相结合的制度将托老时间严格限制在一年以内避免跨年长期托老带来的老年人自身风险和个别成年家属利用老年人健康问题对托老公司进行欺诈引致的道德风险第二老年人自身健康条件限制托老所接收的对象应该是身体较为健康但内心较为孤独的老年人群体老年人无突发性严重性疾病包括精神疾病和心理疾病应该是托管接收的先决性条件因为上述类型的老年人更适合在医院住院治疗或养老院养老而不适合社区养老由于对于老年人身心健康状况在托老公司与老年人及其成年监护人之间存在着信息不对称的情形所以老年人及其成年监护人有必要在老人入托前向社区托老公司提交针对老年人身心健康状况的由权威医院出具的详细检验单据以证明其符合相应的托老的范围要求解除托老合同前要由托老对象的成年家属征求老年人意见签署老年人身心无恙确认书以确保老年人在托老所并无受到服务人员的体罚虐待以防止子女将老年人领出托老所后体罚虐待老人再栽赃托老所向托老所勒索违约金或损害赔偿金的道德风险第三托老家属担保金迟延履行滞纳金限制为了防止子女等老年人的成年家属把老年人入托后逃避给付托老金或合同到期后拒绝领回老人的违约行为成年子女或老年人在签订托老协议时应预付部分托老金并提交本人家庭住址工作单位银行账号有效联系方式工资收支状况的相关单据以证明其有能力支付托老相关费用并有利于当上述违约行为发生后有效对违约方进行经济上和法律上的制裁第四将托老所的责任严格限定在由于托老服务人员在托老期间的服务过失对老年人造成的身心损害而对于老年人的无明显预兆的突发性疾病所致的突发性致残致死和老年人的自伤自残自杀行为只要托老服务人员尽到了及时通知托老协议对方家属的义务并对该入托老年人进行了可能范围内必要的救助便可以在托老协议的范围内实现免责或减责第五托老人数和比例限制由于单个托老公司资金人员力量有限因此要严格限制托老人数并缩小服务人员数与被服务老人数的比例以避免服务效率服务质量的降低我们应当相信社区养老会造福大多数老年人随着社区养老模式的引入与拓展终将开创世纪中国老年人养老服务新时代参考文献王祥红小议托老所养老的积极意义现代商业唐忠祥托老所养老新话题韶关日报