酒店组织架构岗位职责及人员编制.docx

酒店组织架构岗位职责人员编制编制审核酒店组织架构岗位职责及人员编制组织机构人员编制部门总经理总监经理领班员工编制备注销售部1人56前厅1人1人21013客房部1人42530餐饮厅面1人2人3餐饮厨房0外包工保部1人2912财务部1人34总经办21人1人文员26合计人225105675说明本酒店现阶段人员编制总计74人设运营总监一人负责前厅客房餐饮部的标准化管理餐饮部厨房的早点外包试营业期间暂时不开放其他类型的餐饮客房包括公卫设四个领班包括一个公卫的领班三个客房领班薪资架构职务岗位薪资A薪资B薪资C薪资D薪资E备注总经理级1500000管理团队实发10000总监级1000000800000管理团队实发7500部门经理级400000300000250000正常编制领班级250000220000200000正常编制员工级2500以上级200000180000160000150000正常编制实习见习员工120000正常编制备注工资由岗位工资工龄工资绩效工资组成本表中的工资为员工的岗位工资不包括工龄工资以及绩效工资本表中2500元以上级的员工为拥有特殊技能的员工主要是工程部员工财务部前厅部销售部门员工工作性质特殊基本工资为1500到1800元部门职能以及岗位职责总经理或总经理助理岗位职责总经理或总经理助理岗位职责一岗位名称总经理总经理助理二直属上级董事长管理公司三直属下级酒店各部门主管员工酒店总经理是酒店的经营管理中心经营活动中必须在坚持以市场为中心遵守国家法律法规执行董事会管理公司的决定1全面负责酒店的经营决策总经理召集酒店店务会议和经理办公会领导酒店的决策过程对酒店的决策和决策方案最终裁定负责酒店的计划制度并定施计划包括一系列的规章制度和服务规程规定各管理人员和员工的职责并监督贯彻执行制定酒店一系列价目如房价餐饮毛利率等对本行业各种动向有高度的敏锐性制定出市场拓展计划带领销售部进行全面的推广销售2建立健全酒店组织系统建立以总经理为首的行政业务指挥系统使组织系统合理化精简化效率化协调部门之间的联系使酒店有一个高效率的工作系统3健全各项财务制度详细阅读和分析每日营业报表检查营业进度与计划完成情况并采取对策保证酒店营业顺利进行督促财务部门做好成本控制财产预算等工作检查收支情况及应收和应付帐款督导财务节流工作4有重点地定期巡视公共场所及各部门工作情况检查服务质量及时发现问题解决问题并将巡视结果传至有关部门5加强酒店安全管理工作和维护保养工作6与各界人土保持良好的公共关系树立酒店形象并代表酒店出面接待重要嘉宾7指导培训工作思想文化教育和业务培训培养人才提高整个管理质量服务质量员工素质进行智力投资和人力资源开发8以身作则关心员工逐步改善员工文化条件及福利条件做好思想工作搞好酒店企业文化建设形成良好的店风使酒店有高度的凝聚力并要求员工以高度热忱和责任感完成本职工作9发挥员工在酒店中的作用不定期组织酒店员工娱乐活动增强员工凝聚力运营总监岗位职责报告上级总经理总经理助理督导下级客房经理餐厅经理前厅经理联系部门酒店各部门岗位职责1对总经理总经理助理负责负责前厅部客户部餐厅及娱乐部的全面工作以及各部的考勤考绩根据管理的实绩进行表扬奖励或批评处理2执行总经理下达的各项工作任务和指示全权处理所管部门的日常业务制定房务部门的经营宗旨和政策组织推动各项计划实施3审阅和批示房务各部门报告及早请审阅每天的营业报表进行市场分析做出经营决策4组织和主持各部日常业务和部门会议协调各部门关系使各部门有一个全局观念目标一致地做好经营管理工作5根据部门实际情况有权增减员工和调动他的工作6对所属管理人员的工作进行督导培养他们不断提高管理意识和业务能力7定期组织运营部门员工的技能服务的培训以及考核8负责向总经理总经理助理建议任免所辖部门的管理人员9当总经理外出时主持所属部门的日常管理工作总经办职能以及配属人员岗位职责421办公室的职能1行政办公室由总经理领导总经理助理直管部门包括办公室采购仓库员工食堂员工宿舍驾驶班2行政办公室设主任一名主管行政办公室全面工作下设办事文员一名人事质检专员一名仓库保管员一名司机兼采购一名3做好后勤保障工作确保酒店的日常工作正常进行4负责酒店各类证照的年检申报保存借用登记等工作5负责办公用品采购保管发放登记工作每年要进行一次汇总日常使用注意节约6组织酒店各种会议的召开做好会议记录纪要的撰写保管归档工作及时向酒店各部门传达会议决定和总经理指示并监督检查各部门的执行情况7负责公司公共关系维护企业形象推广业务宣传工作公司网站维护8负责酒店办公区域电器设备线路消防设备等的日常维护维修工作9责负酒店职工集体宿舍的物业管理制订物业管理办法定期检查员工宿舍的安全卫生情况10做好员工食堂的日常管理定期对员工食堂的环境卫生进行监督检查11组织宣传思想教育工作提高员工知识文化水平加强精神文明建设企业文化建设12全面负责酒店车辆的调动保养保险车容整洁设备完整等工作主管酒店车辆费用和维修使用工作13及时交纳酒店相关人员的通讯话费以便工作正常开展14负责酒店来信来访的接待处理工作15负责组织员工的业余活动在酒店的固有条件下提高公司员工的业余生活水平16负责酒店人事工作包括员工的招聘入职培训升职档案保管福利处罚奖励离职等人事工作的日常管理17负责酒店绩效工资的考勤统计假期管理以及薪资考核计算等工作18负责执行值班经理巡查制度按照本标准检查各部门员工的工作标准以及服务态度422办公室主任岗位职责一岗位名称办公室主任二直属上级总经理总经理助理三直属下级总经办文员及下属员工四岗位职责直接向总经理总经理助理负责负责组织起草酒店行政方面的规划计划报告总结请示通知等公文函件并审核签发前的文稿批转各类公文并提出拟办意见提交总经理批阅负责组织安排有关行政会议和总经办会议编写会议纪要和决议检查各部门贯彻执行情况及时掌握和反馈信息协助总经理协调酒店各部门之间的关系审核以酒店名义发出的各类公文并报总经理签发协助总经理接待重要贵宾与社会各界人士保持良好的公共关系负责来信来访的接待和处理工作处理客人致总经理的投诉函负责调整制定员工招聘人才培养制定酒店相关制度规定工作并监督检查各项措施的贯彻和实施情况制定酒店人事行政总体方案和工作规划做好人员预测分配组织结构人员编制调控的安排统筹工作策划酒店劳资管理方案和管理办法督导酒店劳动工资统计工资分析和工资方案实施的咨询更新落实工作根据酒店经营总体方针管理决策随时进行人事工资培训管理制度的调整更新合理节省工资开支采用各种用工制度降低酒店人力成本增加员工福利提高工作效率配合协调支持酒店各部门人事工作的完成监督检查员工手册和酒店各项规章制度的落实执行情况负责管理人员业务考核和年终评定制定酒店培训计划落实三级培训体系推进全店培训工作落实检查监督部门培训工作推进人才选拔有关措施与计划的实施追踪和研究国家有关人事劳动组织方面的政策规定与调整向酒店总经理提供有关政策的咨询和参考信息以对酒店负责和为员工服务为工作宗旨认真计划组织积极协调各项后勤保障确保完成各项服务工作负责宣传推广监督检查本部门落实各项管理制度及岗位责任制的情况以确保酒店各项制度及本部门各项制度的切实落实负责宣传推广监督检查本部门落实各项管理制度及岗位责任制的情况以确保酒店各项制度及本部门各项制度的切实落实加强本部门的自身建设和管理提高工作效率树立为员工服务的意识完成总经理交办的其他工作任务423行政文员岗位职责一岗位名称总经办文员事务人事质检二直属上级办公室主任三直属下级四岗位职责直接向办公室主任负责完成办公室主任指派的各项工作并及时总结汇报工作落实情况协助办公室主任起草有关公文做好有关会议记录协助办公室主任做好调查研究资料收集整理及会务工作负责酒店文件资料的收发整理立卷归档统计保管和借阅登记工作完成报刊书籍等有关资料的征订和发放工作负责书籍和刊物的分类编号和保管工作做好档案材料的防火防盗防潮防虫等工作严格执行档案的保密制度负责总经办文件的打印核对及复印工作负责收集整理和编写适合酒店员工需要的符合酒店经营管理要求的培训教材并检查指导各部门培训计划的落实情况将员工培训内容考核结果存入员工培训档案组织落实酒店外派的各项培训工作有计划地组织基层管理人员的晋升培训在办公室主任的领导下负责酒店的人事调配指派的各项工作负责制定补充完善酒店各岗位的招聘条件和任职要求追踪并掌握国家用工制度的规定执行酒店的人事工作章程工作计划和有关指示同教育局劳动局人才劳务市场及有关大中专和职业学校保持密切的联系以满足人事行政的需求熟悉酒店员工结构掌握部门人员所需情况对酒店缺员人员安排使用情况进行调节并及时将意见上报办公室主任负责办理新员工入店手续做好员工人事档案的调存整理和管理工作随时将员工有关资料调职单员工违纪通知单人员编制情况辞职人员情况进店人员情况员工流动情况等资料输入电脑并定期打印有关报表呈报总经理及人事行政经理负责员工档案的收存管理及时将员工奖励过失惩罚等记录存档完成办公室主任交办的其他工作424司机兼采购的岗位职责一岗位名称司机兼采购二直属上级办公室主任三直属下级1驾驶员应熟悉车辆性能保证工作时间处于良好车况保持车辆整洁卫生2接到派车单按时出车保证行车安全合理安排线路完成出车任务并做好行车记录3用车毕车辆入库酒店地下停车场及时报备办公室4认真完成总经理管代亲自交办的派车用车任务5不得私自派用车辆禁止酒后开车425采购员司机兼职的岗位职责1负责原辅材料包装材料备品备件办公用品检验用品及燃料等的采购供应工作2认真做好市场调查和预测掌握物资供应情况3及时采购物资采购计划中提出的各类物资做到既要价格合理又要保证质量4在财务部的监督下负责各类采购合同的签订与管理落实工作并制订相应的管理制度5严格执行公司制定的物资供应制度按照采购原则进行采购作业根据经营情况安排做好物资供应的进度控制实现物流的优化管理6负责办理购进物资的到货后的相关手续的办理工作7对不合格产品及时退货8参加对供货单位进行质量管理体系的审核工作9加强物资供应档案的管理做好物资信息情报的工作建立起牢固可靠的物资供应网络并不断开辟和优化物资供应渠道10负责制订物资采购工作各项管理制度11建立可靠的物资供应商会同总经办等有关部门做好供应商评估优化选择关系处理等工作使之按时按质按量进行物资供应12与各部门加强沟通配合处理好生产经营过程中发生的各物流管理需求协调平衡的事项和突发问题13完成公司领导交办的其他工作任务426仓库岗位职责岗位名称仓管员直接上级办公室主任直接下级1应按规定严格执行入库手续物料或成品进仓时要核实数量规格种类是否与货单一致物料入库时还要核对是否按采购订单的数量和要求的交货日期交货2入库的物料和成品应分堆放整齐杜绝不安全因素并设物料卡标识清楚3存货入库后应及时入账准确登记4领用物料部门应开具领料单若需配套领料时应配套领用仓管员应按审核无误的领料单和先进先出的原则发料5成品库须按发货单发货手续不全不与发货如遇特殊情况则须获得公司领导同意后方可发货事后补手续方可发货6领用物料或成品发货后应及时登记有关账卡7仓管员应坚持日清月结凭单下账不跨月记账按时上交报表做到账物卡一致8仓管员要定期做好盘点工作计算仓库内现有的物料种类与数量掌握和明了库存的实际情况作为采购或进货的参考物料经盘点后若发生实际库存数量与账面结存数量不符除追查差异的原因外还要编制盘点损溢单经审批后调整账面数字使之与实际数字相符9随时了解仓库的储备情况有无储备不足或超储积压呆滞和不需要现象的发生并即时上报10定期上报不合格存货资料并根据有关规定即时处理11做好防火防盗防爆工作并保持库内清洁整齐空气流通定期检查存货防止存货变质12严禁在仓库内吸烟用火和乱接使用电器13上下班前应做好门窗电水的开关工作14仓管员要按时上下班遵守公司各项规章制度如遇工作忙要延长工作时间仓管人员要无条件服从15仓管员要立足本职坚守岗位熟练业务具备高度责任感要乐于听取他人意见或批评服从领导以礼待人热情服务自觉维护本公司的良好形象和声誉16要妥善保管好原始凭证账本以及各类文件要保守商业秘密不得擅自将有关文件带出厂外17调动或离职前首先办理账目移交手续要求逐项核对点收如有短缺必须限期查清方可移交移交双方及上级主管人员必须签字确认18仓管人员如不履行自己的职责对公司的财产造成损失公司有权追究其经济责任对于情况严重的追究其法律责任第一章财务部职能以及配属人员岗位职责431财务部职能编制财务计划加强计划管理财务部应根据有关部门规定的方针政策制度纪律及本酒店的实际情况编制财务计划并监督检查计划的执行情况筹备各项资金并管好用好资金做好经济核算控制成本费用财务部应通过核算反映并监督酒店的经济活动及其成果并对核算过程进行控制和管理应利用会计资料监督酒店运行过程中的倾向性问题尽力降低成本节约费用从而提高酒店盈利水平加强财务分析提供决策参考财务部应根据财务计划严格考核各项经济指标的执行情况通过深入实际的调配研究分析酒店经营管理状况为酒店决策层提供财务信息资料以促进酒店改善经营管理检查会计监督维护财经纪律财务部应严格遵守财经纪律按照国家有关方针政策来组织经济活动和财务管理工作对违反财经委和化公为私扣公肥私铺张浪费等行为应坚决予以制止保证酒店资产的保值增值财务部下设财务总监兼财务经理一人全面负责财务部的工作下设会计一人出纳一人财务稽核一人收银若干432财务总监岗位职责兼财务经理433会计岗位职责434出纳岗位职责435核查专员岗位职责岗位名称财务稽核专员直接上级财务总监或主管直接下级岗位职责一做好分管部门及人员的工作安排及日常培训督导工作二对属下员工的工作表现进行评估并进行奖罚三以身作则遵守酒店的各类规章制度四不定期对收货情况进行检查并批阅收货记录本收货差异表并对出现的情况进行沟通解决五对库存物品进行不定期检查及盘点并根据仓库上报积压物品三个月以上同使用部门沟通并以文件形式将催领物品清单上报财务做为经营分析资料六根据成本核算相关报表及数据制作成本月报表并加以文字说明并对成本高低的原因进行核查及分析上报财务七协助餐饮部共同做好成本控制工作深入到现场进行查看八每月底或月初安排人员对厨房餐厅吧台仓库公卫部二级仓盘点的数据进行核实对不符合情况进行记录并按实盘数做帐九协同餐饮部采购人员做好每期的市场询价并对采购的定价进行监督审核报财务审批十对每期经批准的鲜货价格输入到收货系统中做为供应商结帐的价格十一督促餐饮部各厨房编制标准成本单并指导成本核算员输入软件计算出实际标准成本以确定售价及每月标准成本率进行对比十二对成本核算编制的成本日报表进行审核以供财务及厨师参考十三据盘点情况编制布草损耗率餐饮客房明细表超出损耗率追究使用部门责任报财务十四严格按照安全库量控制好各类物品的库存量避免资金积压或浪费同时保证各部门需要十五三个月同各使用部门确定各物品的安全库存量并督促仓库执行十六严格遵守酒店的保密制度严禁泄露酒店及宾客的各类数据及资料信息十七完成上级交付的其他工作第二章销售部职能以及配属人员岗位职责441销售部职能制定销售计划应根据酒店的经营目标收集并分析各种细分市场的流向动态制定酒店招徕客源的销售计划包括价格促销以及渠道的规划并组织实施与客户建立良好的协作关系应与旅游行政管理部门外事部门香格里拉丽江昆明旅行社香格里拉机场丽江机场丽江火车站和驻本地以及丽江的商社办事机构旅游车队租车行企事业单位等保持密切的联系并经常进行沟通了解客人需求建立长期稳定的良好协作关系以促进酒店产品的销售进行酒店产品的宣传促销活动应根据本酒店的实际情况确定目标市场并及时对目标市场开展各种宣传促销工作以保证完成酒店下达的销售目标反馈各种信息应将收集到的各种客源市场的核算信息反馈至酒店参与研究酒店产品创新和组合开发以使饭店产品更符合目标市场的需求提高销售量销售部设置销售经理一人全面负责酒店销售工作下设预定文员二人网络销售文员预定专员兼任一人旅行社销售文员员一人丽江直销文员一人442销售部经理岗位职责根据总经理助理下达的销售任务和指标开展和实施酒店日常销售工作协助总经理助理制定酒店销售计划和客户维护计划并负责实施与各销售渠道的销售商沟通及时处理合作中的各类问题根据不同的协议公司需求制定所需的协议合同文本全面负责应收账款的核对和催缴工作全面掌握酒店销售政策和制度按要求执行定期与总经理沟通就酒店的经营现状进行分析并按照分析结果制定新的销售计划负责中介佣金的核对工作不断开发新的销售渠道做到销售渠道的多元化随时掌握酒店每日的房态状况合理进行流量控制做到收益最大化制定特有产品组织丽江旅行社的联合销售工作协助总经理对前台员工进行酒店销售政策指标技巧等指导和培训完成上级指派的其他工作443销售专员包括网络专员旅行社专员联合销售专员岗位职责销售员岗位职责一负责与客户保护联络发掘潜在客户扩大企业市场范围为客户提供服务二每天访问客户按时统计分析收集客户资料并形成每天销售工作报告根据市场需求确认潜在宾客及其需求做好销售工作三负责团队散客及宴会会议等服务项目的销售工作按要求及时填写预订单四根据酒店价格政策拜访客户推进推介以达成协议签署合同并形成相应的工作记录五与酒店其他部门做好协调工作确保对客人的优质服务六根据上级的安排负责搜集整理市场情报及销售信息并对市场客户的档案资料进行搜集整理七及时处理客人的投诉无法处理的要及时向部门领导反馈以便及时解决八负责团队散客以及宴会会议等服务项目的销售工作并做好跟进服务工作九与酒店其他部门做好协调工作以确保对重要客人的服务十按时按质完成工作任务及报告十一与客户保持密切关系跟进补同季节不同市场情况提出合理化建议并落实推广销售方案十二完成销售部上级交办的其他工作444销售预定员岗位职责一接待旅行社电话或传真订房详细记录客人用房日期数量司陪量及入住天数用餐时间及标准和人数并按客人的要求以及酒店当天的预定情况及时地回复客人的电话和传真预定二负责预定下单工作根据预定情况提前一天将第二天的预定以下单形式通知相关部门以便做好接待工作三负责团队的跟踪工作团队抵达前3小时要与领队导游联系了解团队是否变化或特殊要求并及时知会相关部门及时安排确保团队接待工作顺利进行四及时反馈旅行社重要客人信息以便酒店做好接待工作五负责旅行社的沟通与协调工作并及时地向各旅行社推销本酒店的各项活动及优惠政策六及时处理好客人的电话传真投诉并上报上级领导维护良好的宾客关系七做好预订统计工作为酒店领导决策提供依据八负责过期传真件预订资料的整理归档工作九负责本部门传真的接收和发放十准备本部门各种销售文件备忘录合同和销售契约负责各种文件的打印上报和下发并做好记录十一负责销售数据的收集统计分类工作十二负责填写本部门办公用品申领表并从仓库取回用品并对办公用品进行按需发放妥当保管并做好记录十三填写本部门采购申请表并进行跟踪落实十四做好办公室的日常卫生工作十五收取文件并做好各员工的传阅工作第三章客房部职能以及配属人员岗位职责451客房部职能1客房以及附属用品管理2客房以及客房区域的清洁整理3客房以及客房区域用品的维护保养4酒店划定的公共区域的清洁卫生5布草员工制服以及客衣的洗烫6领用布草的管理7提供各类对客服务如送餐服务电话服务等8客房部设客房经理一人楼层领班三人公卫领班一人452客房部经理岗位职责接受总经理助理的督导直接向总经理负责配合并监督客房销售控制工作保障客房最高的出租率和经济收入监督指导协调客房部的日常工作为住客提供规范化程序化制度化的优质服务负责制定客房部的年度财务预算包括清洁用具日常消耗品用品等定期核算各种物品的消耗量严格控制日常用品的损耗减少浪费巡视各楼层及公共区域检查员工的工作态度工作表现并进行公正的评估奖优罚劣确保优质的服务和设备的完好组织主持每周领班例会听取汇报布置工作解决工作中遇到的难题查各领班的工作效率纠正偏差加强部门之间的工作关系建立工作的完整档案体系经常与前厅主管保持联系了解宾客对客房部的各项意见积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验择优选购酒店日常消耗用品督导各级领班人员对所属主管人员的工作态度工作表现进行公正的评估奖优罚劣与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见制定客房定期维修方案和能源节约方案检查消防器具做好防火防盗等安全工作453白班晚班领班岗位职责负责所辖员工的工作安排与调配督导客房服务员及清洁杂工的工作巡视管辖区检查清洁卫生及对客房服务的质量检查房间的维修保养事宜安排客房的大清洁计划检查各类物品的储存及消耗量随时留意客人动态处理一般性的住客投诉有重大事故时须向上级部门报告掌握并报告所辖客房的状况对属下员工工作提出具体意见亲自招待贵宾以表示酒店对贵宾的礼遇领导本班全体员工积极工作不断攻关创出新成果填写领班工作日志完成部门经理安排的其他工作454房务中心服务员岗位职责准确无误地接听电话并详细记录保持与其他部门的密切联系传送有关表格和报告严格执行钥匙的领用制度对外借物品进行登记并及时收回统计客房消耗品的消耗量填写酒水补充报告单并负责保存接规定时间到前台收银处取反馈单送交酒水消耗统计表管理各种设备和用具并编写建档定期清点掌握房态并将住处准确无误地输入电脑并与前台保持密切联系遇有特殊事项及时向上级报告及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾旅行团的房号每日做好小时维修统计工作及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录负责楼导服务员考勤记录和病事假条的保存准确无误地做好各班次的交接记录并向领班转达汇报交接记录内容每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况保管住店客人请勿打扰房的洗衣适时将已洗衣物送交客人未能送交的洗衣应做好交接记录将前厅部的换房通知单转交领班落实具体工作并将贵宾通知单转交领班落实各项接待工作认真登记遗留物品并妥善分类保管负责楼层服务员房态发放和回收负责有关楼层急修项目与工程部联系送交客房维修单及时向领班楼层主管汇报客人投诉并做好记录负责服务员中心的卫生和安全填写服务员工作报告表楼层酒水控制表认真完成好上级指派的其他工作455服务员岗位职责签到后接受工作安排领取房间通用钥匙补充布草车的器具用品做好准备工作对房间卫生间进行全面清扫与管理清洁完毕一间客房要求填写工作日报表离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边房间设备若有损坏地毯墙面若有污迹应报告上级并在工作日报表上详细注明如有临时下达的工作任务与检查但必须将正在清理的房间清理完毕接受领班经理对工作程序及质量的检查指导对不符合要求的工作必须重做定期对房间进行灭鼠与杀虫房间布草用具处理将房间换出的床单器皿枕套送洗将房间换出的茶杯水杯壶送到工作间洗净处理好房间清出的垃圾废器清洁整理工作用车洗抹布布草袋也要定期清洗交回通用钥匙给上级总结当日工作填写工作日志并向领班汇报456公卫部公共卫生部岗位职责每天同上一班次做好交接班并仔细看交班本参加每日例会并接受前厅主管领导进行仪容仪表的检查领取所需清洁用品及公具认真按程序做好负责责任区域内的清洁卫生工作保持责任区域内的卫生处于最优状态按操作规程正确使用各种清洁设备的运转情况有问题及时报告上级爱护酒店设备设施及用品如发现丢失或损坏及时报告上级熟悉各类清洁的使用并严格控制下班时将清洁卫生工具用品放回存放处做好清点工作并清理垃圾做好每月物资及低耗品的盘点按时参加部门计划培训完成主管及领班交办的其它工作第四章前厅部职能以及配属人员岗位职责461前厅部职能销售客房配合销售部开展各类宣传促销活动受理客房预订并对预订工作进行管理接待客人无论有预订或无预订为客人办理入住登记手续安排客房并确定房价提供各类前厅服务主要有去机场车站码头等地迎送客人的服务行李服务问讯服务邮件服务贵重物品的保管投诉的处理通过电话总机的各项服务等联络协调对客服务在销售客房过程中掌握的客源信息将及时通报至酒店其他相关部门使各部门能根据客人需要提供针对性的服务将受理投诉了解到的客人的意见及处理情况及时反馈给给有关部门建立客帐酒店为登记入住客人提供一次性结财服务因此应为每一位住店客人分别设立账卡接受各营业点转来的客账资料及时记录客人在住店期间的消费情况每天晚上进行累计并予以审核为离店客人办理结账收款或转账等服务处理各种信息资料作为酒店的信息中心应将每天接受到的大量有关客源市场需求情况产品销售情况营业收入报表客人对饭店的意见及建议等信息进行分类并处理及时向酒店客理结构报告或传递至相关部门同时还为来店客人建立客史档案记录客人的基本信息和客人在酒店的消费情况提供给各其他业务给部门参考还应将各种信息进行收存归档以便随时取用前厅部设前厅经理一人收银领班一人接待领班一人礼宾领班一人462前厅部经理岗位职责前厅经理兼大堂副理直属上级总经理助理直属下级前厅部员工执行总经理和分管领导的指令根据酒店经营计划负责制定前厅部经营计划任务指标和预算并具体组织实施全面负责前厅接待预订行李服务商务服务通讯服务交通服务妥善处理客人投诉参加酒店例会定期汇报接待预订情况和客源情况接受总经理或分管领导的指示主持本部门的例会传达上级指示和客源接待信息听取各班组的工作汇报安排布置本部门的工作督促检查工作进展情况解决处理工作存在问题每日审阅有关报表和前台值班工作日志掌握客房销售预订情况掌握重要客人接待任务情况和客人投诉处理情况亲自安排重要客人和重要团队入住亲自检查VIP客房并迎接客人负责前厅部经营指标的划分落实工作制定具体的营销计划措施努力销售客房控制费用降低成本完成经营任务根据市场和客房销售情况向总经理提供市场信息参与酒店房价的制定在自已价格的权限内主动推销客房并严格控制房间价格确保酒店利益加强与销售部门的关系协调时刻关注客房销售关注重要客人动态即抓好促销又要保证客人预订房间建立完整的经营数据资料档案和客史档案及时准确向各相关部门传递接待服务信息并协调相关部门的工作确保接待工作做得顺畅快捷优质有序不断提高完善酒店信息服务水平加强与财务部门的联系和协调工作处理好客人结帐工作并兼管收银处的服务工作按照星级酒店标准要求制定前厅部规章制度服务规程和质量标准落实措施并检查落实执行情况确保制度规程质量标准服务流程规范化程序化制度化配合质检部门做好质量保证工作10协调客人与酒店关系倾听客人意见和建议处理客人投诉并将客人意见反馈到有关部门11严格执行公安部门关于客人接待的制度规定积极配合有关部门的工作加强与安保部门的协调配合关注安全动态抓好安全工作措施的落实12制定部门培训计划加强员工的业务培训素质教育不断提高员工服务技能工作效率和综合素质加强部门团队建设关心员工生活13组织定期对下属员工的工作考核绩效考核按照酒店奖惩制度实施奖励14注重员工仪表仪容的培训督导检查倡导微笑服务知识服务和素质服务15完成上级交办的其他工作第五章餐饮部职能以及配属人员岗位职责471餐饮部职能掌握市场需求合理制寂菜单餐饮部应了解本酒店目标市场客源的消费特点和餐饮要求并在此基础上制定出能够迎合目标市场客源的菜单满足客人对进行餐饮创新创造经营特色酒店餐饮服务应具有吸引客人并与其他饭店和社会餐馆酒楼竞争的能力最重要的是必须创造自己的经营特色这就要求餐饮部应努力挖掘人部潜力积极继承传统研究开发的菜点品种并配以与之相适应的餐饮环境和特色服务加强餐饮推销增加营业收入餐饮部应在饭店营销计划的指导下研究分析餐饮客人的消费需求精心选择推销计划开展各种形式的促销活动努力作酒店特色餐饮的宣传推销以争取更多的客源并尽力提高来店客人的平均消费水平控制餐饮成本提高盈利水平餐饮部试营业期间只开设早餐及员工餐设置领班一人472餐饮经理领班岗位职责直属上级前厅部经理直属下级1对前厅部经理负责负责餐饮部的整体经营与管理工作2制定长短期经营预算分析经营情况3主持建立和完善餐饮部各项规章制度服务程序与标准并指导实施4抓好成本控制正确掌握毛利率降低费用增加盈利5制定餐饮部各时期有特色的促销计划6制定烹饪出品和服务技术培训考核制度定期与厨师长研究新菜点推出新食谱经常交流和学习外单位的技术和经验7抓好设备设施的维护保养使之处于完好状态并得到合理使用加强日常管理防止事故发生8抓好食品卫生工作和三防工作贯彻执行饮食卫生有关制度9负责下属部门负责人的任用及其管理工作的日常督导抓好员工队伍的基本建设激发员工的积极性10做好本部与各部门之间的沟通和密切配合遇重要客人就餐要亲临一线指挥协调11参加酒店每日例会主持餐饮部每周例会完成上传下达工作12经常巡防餐饮部各点的情况及时发现问题和处理问题发现重大问题及时向主管上级汇报13经常与酒店指派有关人员考察市场掌握市场动态及时对采购成本进行有效控制14随时掌握员工心理动态并经常向员工输贯酒店有关意识和精神增强员工的主人翁意识15建立良好的外联和客户关系向总经理提出相关部门的建设性的意见16全面负责厨师的招聘工作和建立好的厨师网络17根据季节的不同汇同厨师根据酒店制定的成本基数制定相应的时令菜谱18有效完成上级指派的其他工作任注因我司只有一间小型餐厅以上的工作职责是按照三星级酒店餐厅部门设定第六章工程部职能以及配属人员岗位职责481工程部职能保证酒店的能源供应确保为酒店供应能源的设备如供电供热制冷供汽等的正常运行并根据酒店各营业部门需要保质保量地供应能源同时还应尽量节约能源消耗设施设备的管理以及维护保养包括设备机房空调热水供暖水处理消防泵房配电室发电机房高压室的运行记录和巡检线路工作及各路空调维修保养工作负责电话线路电视线路网线架设电话电视及小电器维修夜总会灯光维护音响录音与后台消防感应器维修维护电子门锁维修维护等工作负责各水路的日常维修维护下水道的疏通和电路整改及安装进行设施设备的更新改造为了发挥设施设备的综合效益并避免其老化增强酒店竞争能力酒店的设施设备每隔数年即应进行更新改造如是小范围的局项目工程部应尽量自己施工如是大范围或重大项目由外单位施工时工程部应做好监理工作此外当酒店举办重大活动时如大型的宴会会议等工程部应协助并配合布置场地482工程部经理岗位职责一贯彻执行公司总经理助理的指令对总经理助理负责重大问题及时向总经理报告二制定工程部工作计划报总经理审批后执行主持工程部日常运行维修工作和行政管理工作三组织落实各种改造项目节能项目环保项目参加新增和重大项目的方案制定和谈判评审验收各项工程确保质量造价达到预定的指标要求四督导水电工完成工作或专项工程改造直接指挥和参与重大的工程和维修任务及技术改造任务五负责审查部门的各种规章制度审定操作规程安全规程并督导员工执行六加强安全管理经常检查部门工作消防用电卫生人身和财产安全七加强管理监督严格控制能源成本和各种维修开支杜绝跑冒滴漏防止贪污浪费八组织编写审核工程部月度工作计划阶段总结和年度总结负责锅炉电梯等特种设备年检手续九与工程相关的单位如大饭店工程部电讯局环保局技术监督局天然气公司电梯维保公司等保持良好关系争取他们支持工程部的相关工作十本部员工各种培训学习考核活动不断增强员工的业务技能和知识水平定期对下属员工进行业绩评估审查奖惩方案关心员工生活483工程维修人员岗位职责负责设备机房空调热水供暖水处理消防泵房配电室发电机房巡检线路工作及各路空调维修保养工作负责电话线路电视线路网线架设电话电视及小电器维修酒店灯光维护音响录音与后台消防感应器维修维护电子门锁维修维护等工作负责各水路的日常维修维护下水道的疏通和电路整改及安装具体包括电梯每月次的维修保养配电室的维修保养工作各管道维修给排水厨房的设备和炉灶保养维修各部门申请的安装工作检查主管道排污道的畅通工作水气煤气表每天的抄报酒店内的突发事件第十章保安部职能以及配属人员岗位职责491保安部职能负责客人员工的人身安全财物安全预防火灾事故预防安全生产事故预防刑事案件和治安案件的发生预防食物中毒维护企业安全预防交通安全事故及时处置突发事件保安部设置一个领班对保安部经理负责492保安部经理岗位职责一保安部经理岗位职责工作职权根据部门各级员工的工作表现情况有权进行表扬或奖励批评或处分有权提升或建议总经理助理提升工作积极认真负责业务熟练有管理潜质的员工有权调动保安消防人员及其它部门人员对危急事件如刑事犯罪火警等事件进行紧急处理防止事态扩大对酒店治安保卫消防等不够严密和完善的方面有权向总经理建议逐步严密完善等工作职责对总经理助理负责负责保安部全面工作对酒店治安安全保卫工作负有重要责任负责对下属考核培训负责酒店保卫工作的督导检查和落实负责全酒店员工治安防范宣传教育熟悉和掌握酒店内部治安情况了解和掌握社会治安情况及其对酒店的影响对治安工作要有敏感性和预见性防患于未燃善于组织策划酒店的安全保卫工作在危急情况下能够沉着冷静善于指挥和决策使危急事件能够得到迅速妥善的处理协助各部门制定岗位安全制度并督导落实对酒店员工进行法制教育生产安全教育及遵纪守法教育积极开展治安检查和消防检查组织策划重大节日重要接待任务的安全保卫工作并督导任务的落实情况积极配合公安机关调查和侦破酒店内发生的各类案件了解和掌握酒店内部员工的情况配合人力资源部一起做好违纪人员的帮教工作注意防止因自然灾害而造成酒店和宾客员工的生命财产的损失建立和完善酒店治安工作档案493保安部领班职责正常情况下领班兼任楼层巡逻岗负责检查各岗位运转情况处理一般的突发事件并将事件书面报告部门经理除有重要情况需向上级报告填写值班记录外不得在办公室逗留当值时必须保证不缺岗如各岗警卫需去卫生间喝水时该岗均由领班代替如有特殊情况需调人时必须向上级汇报批准方可病事假履行请假手续严禁随意离开找人代班每天当值的遗留问题除在值班记录本上记录外必须向当值总负责人汇报494监控员岗位职责认真学习消防安全专业知识掌握消防安全之监控技术及时发现不安全因素并立即报告熟练掌握各类监控设备报警系统广播系统联动系统的性能及操作方法严禁违章操作及非专业人员操作屏幕情况要随时报告发现异常立即定点录相并做好记录及时上报爱护各种设备器材注意了解设备设施的运作情况有问题要及时报告并通知工程部派员修理保证正常运作一旦发现警情立即简要清楚通知警情附近值班保安查看实情并做好详尽记录本班问题本班解决严格执行交接班制度工作记录要详细准确并做好交接班签名当值期间要做到四不准不准吸烟瞌睡吃零食不准阅看与工作无关的资料不准将无关人员带进监控室不准擅自调用电脑内与工作无关的资料接听电话或使用对讲机时要使用礼貌专业的用语不准讲与工作无关的事件不准拨打私人电话严格执行保密制度做好保密工作495停车场岗位职责定岗于停车场内指挥引导车辆有序停泊做到有礼貌地接待每一位来停车的客人在车驶进停车场时应表现积极快步或小跑到车辆前以手势示意引导客人停到适当位置注意没必要强求客人车辆停泊某处不能让客人感到你为难他对客人有不解之处应用到有问必答有耐心维护车辆及车场的安全干涉任何在主车道上的闲人让其迅速离开车道禁止酒店员工在停车场内停留迅速地控制突发事件的发生包括在车场内的斗殴及闹事注意酒店停车场的各类设施496消防员岗位职责认真学习遵守和执行消防法令法规和酒店安全制度消防员要有严格的组织纪律性理解并准确把握消防服务与社会效益经济效益的关系经常组织参加消防训练熟悉岗位环境并掌握各种消防器材的使用方法经常检查酒店消防器材随时处于使用状态每日巡查酒店检查全酒店的消防情况发现酒店内有消防安全问题及时解决发现重大隐患或解决不了的问题立即向上级领导汇报同时采取防范措施发现火警火灾立即赶赴现场协助领导组织扑灭火灾组织人员安全疏散对一切火警火患和火灾要采取三不放过即查不出火患的原因不放过不采取防范措施不放过不处理不教育当事人不放过的原则熟悉酒店结构消防报警系统自动灭火系统了解各部位情况熟悉疏散安全方案掌握各种消防器材的使用方法会同工程部等有关部门定期检查酒店的消防措施保证酒店的各种安全器材和设备始终处于良好状态在遇到火灾时要挺身而出奋力扑救保护酒店和宾客安全协助公安消防部门保护现场查明原因有权制止违反消防制度的一切行为并及时向上报告497保安员岗位职责维护大门秩序保证门口畅通劝告非酒店客人无故不要在门口与逗留掌握进入酒店客人的动态劝阻衣冠不整以及精神不正常的人不进入酒店对行为表现可疑的客人要有礼貌查询发现问题及时报告值班经理处理对深夜进入酒店的客人要礼貌问清情况方可让其进入酒店管理好酒店的保安设施用具禁止无关人员使用负责安排好来酒店的车辆的停放对客人讲清停车要求及规定并做好记录巡查各楼层发现可疑的人和事要礼貌查询并做好控制不能无故进入客房和内部用房严格履行自己的职责及时发信事故苗头消防隐患确保酒店和他人安全加强重点区域要害部位的巡逻发现可疑情况应视情况处理或报告上级如遇突发事件酌情处理并及时上报辅助领导组织自救工作每天晚上2330分后要逐层查询来访客人情况并做好登记备查处理