家装的谈判技巧.doc

家装的谈判技巧沟通的技巧沟通能力现已成为每个人必备的能力之一对于服务行业人员尤为重要沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效要想达成有效的沟通除了自身具各相应的素质之外还应掌握一定的沟通技巧如何有效进行面谈助人关系的三大核心条件真诚尊重同理心专注行为以下行为可使案主感受到你的专注微笑开放的姿态向前倾触摸眼神接触点头展开话题直接提问例如今天你好像闷闷不乐究竟发生了什么事称赞例如你这个笔盒很漂亮是在哪里买的呢投其所好寻找共通点例如原来你也喜欢张学友的我也是他的歌迷呢自我揭示例如我在小时候也是不喜欢读书的不过后来积极聆听积极聆听有别于被动的听积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容以及内容背后所反映的感受而这些感受往往透过表达者的手势表情神态身体动作及声调的高低快慢反映出来面谈技巧扼述语意重述对话的主要重点以示对案主的专注和明白以建立工作关系透过扼述语言检视你所理解的准确性同时协助进一步讨论和交谈给予面谈方向切忌百分百的模仿和加入自已的见解例如你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了最难受的是少与你交谈没耐性听你倾诉心事综合撮要有系统准确地精简地综合案主重点让他有机会清晰重温自己的看法与想法作为面谈的总结例如综合我们今天的讨论你希望先处理最困扰你的事即是与小明的冲突第二就是处理他的偏心问题第三就是你的学业成绩尤其是英语最后就是控制情绪的方法集中话题案主可能因情绪不稳逃避习惯选择地聆听等因素而时常转变话题集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向例如伟仔你似乎有很多事情想告诉我但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别澄清澄清含糊概念减少不必要的误解例如你的意思是老师没有让你解释便罚你觉得老师针对你对质挑战案主的想法语气可以温和婉转但要坚持例如你可能觉得死是解决问题的方法但我相信事情一定不止一个解决方法运用自我揭示可切身处地分享与案主相关的经历引起共鸣有助减少案主的防卫机能取得案主的信任切忌作故事例如我小学五年级时都试过出猫当时后来反映感受留意案主的情绪包括身体语言及语调反映其不自知或未察觉的情绪反应协助案主探索接纳及面对自己的情绪反映情绪背后的意思展示你对案主的理解例如一我好努力去改变自己去迁就他他都不欣赏仲话要同我分手一你为他付出好多但他都不接受你觉得好不甘心好失败提问技巧提问是资料搜集的一个重要步骤引导案主反思自己的困惑有探索澄清肯定提醒的作用开放式提问例如你当时有什么感觉你认为有什么改善的办法封闭式提问例如你是不是已经尽了全力刻度提问例如如果用至分去形容你和他的关系分是最高而分最低你会用几多分奇迹提问例如在你生日那天你许了一个愿当你第二天睡醒时你的愿望成真你希望有什么改变应付提问例如快要考试了你上学期成绩很差你会怎样帮自己去争取升级有关例外情境的提问例如请你想一想有没有试过你煲电话粥但没有和妈妈发生冲突的经验非语言沟通技巧非语言沟通技巧的特性有无处不在不可避免较少意识得到注重感受和情绪的表达要配合语言沟通技巧运用非语言沟通技巧包括面部表情身体距离姿势动作眼神声调音量仪表服饰身体接触甚至你所布置的环境等一面部表情面及眼是身体上最易引起注意的部位是非常复杂的表情管道因为产生出来的实在太多而表情的变化也实在太快面部表情基本上可以分为惊讶害怕生气嫌恶伤心但亦可同时多种结合在一起若你对对方或当时的情况了解的话你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪与人交往时面部表情宜生动吸引并要配合说话内容而笑容亦是面部表情需要一环一个友善的笑容表示友善愿意开放与人交往别人接收了这个友善的信息后也较愿意接近及与你交往二眼神接触如果你避免注视某个人别人将猜测你是焦虑的不诚实的或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物眼神交流过多如瞪视会令人不自然适当的接触是敬意和注意的有力象征眼神接触能有力地表示出你的态度如服从胆怯愤怒亦是开放话语的重要技巧眼神接触要自然不要过频密或逃避眼神或以敌视的眼望着对方与人交流时不需全时间望着对方眼睛可不时转移至对方面部的其他地方例如鼻等这样会较自然三身体姿势包括坐姿站姿你的身体摆出来的姿势等于告诉别人你希望和别人有什么样的交往关系对方所说的事你有没有兴趣双手交叉或双腿交叠得太紧都是封闭式的姿势显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往双手不交叉双腿交叠而方向指向对方或微微张开都是开放式的姿态这些姿势被理解成你精神放松而且愿意和别人保持交往面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势显示敬意和投入四手势及其他动作说话时可以适当地配合手势的运用加强内容表达和感染力不过要注意手势运用宜和自然不要太夸张不经意的咬着指甲耍