浅析我国餐饮业电子商务存在的问题与解决对策 工商管理毕业论文.doc

引言 历经网络泡沫冲击后，电子商务无疑是进入21世纪后IT行业里最热门的话题。电子商务代表着未来贸易方式的发展方向，其应用和推广将给社会和经济带来极大的效益。“民以食为天”这句古训可以说是伴随人类最悠久的一条谚语，也可以说不管将来这个世界进步到了何种程度，又有了什么新发明，新事物，新思想，“食”在人们生活中的重要地位都是无法动摇的。但是它又不是一成不变的，从原始时代的茹毛饮血，到标志着社会进步的米麦菽粟，再到今天遍布世界各地的麦当劳、肯德基，无一不蕴含着各种新技术，新事物对它的影响和改进。时代的脚步已经迈进了21世纪，这个信息化的时代又会给这一古老但前景无限的行业带来什么变化呢？随着社会的网络技术的发展和进步，餐饮业跨入了网络电子移动的新时代。那么电子商务将会给餐饮业带来什么呢？ 一、我国餐饮业现状 国内贸易局服务消费司副司长荀培浩这样向记者描述中国餐饮业的现状：当前中国城镇拥有餐馆300多万家，2004年销售总额达3599.6亿，2005年预计达到4000亿元。可以说市场是非常广阔的。2008年中国的餐饮业零售额是15404亿元，2009年的餐饮业零售额是17998亿元，而到2010年中国人吃掉了18000亿元[1]。但是整个行业中盈利的企业只占40％，30％的保本，而剩下的30％就是亏损了。为什么情况是这样的呢？这就涉及到餐饮业的一句古训：“买不出利就卖不出利”。在传统的供应链中采购系统全靠中间商，原料从产地到餐馆之间的价格差距几乎达到3－8倍。餐馆清楚中间商从中获利太大，往往采取拖欠的方式来寻找平衡，这就造成了恶性循环。这其中同时还存在着采购员的灰色收入和回扣问题。目前，我国餐饮业经营网点已达350多万家，从业人员超过1660万人。到2004年底，全社会餐饮营业额首次突破5000亿元，达到5092亿元，同比增长16.6％，占国内生产总值的5.1％，占社会消费品零售总额的12.5％，高于社会消费品增长幅度6.4个百分点（社会消费品零售总额增长为8.8％），且以年均超过两倍于GDP增速以上速度增长[2]。餐饮业对拉动内需扩大就业和促进国民经济发展做出了突出贡献。
图1-1 我国餐饮业每年的销售额 单位：（亿元）
图1-2 我国餐饮业的盈亏比例 作为经济贸易重要组成部分的我国餐饮业，目前正呈现出以下特征： （一）市场格局贴近百姓生活 近年，在大众化经营的潮流下，一些家常菜馆、火锅店、小吃街、美食广场、快餐厅、外卖店等发展势头良好，以快餐为例已占到国内餐饮业营业额的20％。 （二）现代经营方式和先进营销理念为传统餐饮业带来强大生命力 目前，我国有麦当劳连锁店300多家，肯德基400多家，中式正餐和快餐也发展了不少连锁经营企业，并取得了很好的业绩。去年，中国饭店协会排列的全国百家餐饮企业中，41家是实行连锁式经营的[3]。 （三）餐饮品种兼容并蓄 在生猛海鲜、重庆火锅风靡不衰的时候，杭州菜取各家之长，逐渐成为创新菜的精品，并在沿海城市成熟走俏。 （四） 市场竞争激烈 在国内，餐饮企业经营较好的、经营持平的、不赚钱的三分天下，可见竞争激烈。在这样的情况下，不少城市餐饮开始进行市场细分和定位，以适应家庭、假日、休闲、会展、旅游等多种消费需求。与此同时，面对国际化的竞争，我国餐饮业出现了以下发展趋势：以品牌为核心提高企业竞争力；以技术创新为核心进行战略部署；以连锁为基本模式改进经营管理；以管理和人才为企业支柱；以多种业态构成多样化的餐饮世界；以国际化发展模式向环保、绿色、营养、社会化方向迈进[4]。 二、餐饮业实行电子商务的必要性及其适合发展电子商务的特点 （一）餐饮业发展电子商务的必要性 1.中国餐饮业规模大。当前中国城镇拥有餐馆300多万家，去年销售总额达3199.6亿，今年预计达到3600亿元。但是整个行业盈利的只有40％，30％的保本，而剩下的30％就是亏损了。为什么这样呢？在传统的供应链中采购系统全靠中间商，原料从产地到餐馆之间的价格差距几乎达到3-8倍。餐馆清楚中间商从中获利太大，往往采取拖欠的方式来寻找平衡，这就造成了恶性循环[5]。 2.电子商务餐饮业潜在客户量大。下表是来自2010年7月中国互联网络信息中心发布的最新中国互联网络发展状况统计报告[6]。 表 2-1 2006-2010中国网民数量及普及率 单位：亿、％  2006/6 2007/6 2008/6 2009/6 2010/6 数量 1.23 1.62 2.53 3.38 4.20 普及率 9.4 10.5 19.1 25.5 31.8 3.餐饮业中还存在着两个历史遗留问题。首先是经营者对消费者的了解几乎是零。所以经营者只是凭感觉猜测消费者需要什么，而消费者对吃的要求的变化是非常快的。同时，消费者也处于非常被动的地位，只能在餐馆做什么的基础上去选择自己所吃的东西。而且，就是餐馆与餐馆之间信息非常闭塞，餐馆经营者之间关于信息，管理经验，厨师、服务员招聘，以及餐馆买卖的沟通非常少[7]。基于这种情况，荀培浩认为中国餐饮业发展电子商务非常必要，而且早在多年前中国内贸局就把这个问题提上了日程。但是由于一些客观条件的制约，全行业的电子商务一直没有发展起来，而全聚德，东来顺这些中国餐饮业的佼佼者率先有了自己的网站，用于网上定餐，宣传自己的名厨、名菜等。但是在解决制约中国餐饮业发展的采购和信息问题上，企业内部网却是无能为力，而且这种建设自己小而全的网站的做法，就整个行业的发展来说是一种资源、资金，劳动力的浪费。荀培浩表示，从政府部门角度来说，非常希望有一个全行业的电子商务平台能够对各种资源进行整合，发挥单个的网站所不能发挥的作用。 4.餐饮行业竞争激烈。赢利企业占比低主要是由于供应链采购系统中间成本高和餐饮企业营销方式落后[8]。首先，供应链采购系统中间成本高。一般中小型的餐饮企业在采购时全靠中间商，并且存在采购员的回扣问题，原料从产地到餐馆之间的价格差距几乎达到3-8倍。又由于自2003年10以来，我国农产品价格大幅度上涨，餐饮企业成本越来越高。但由于餐馆数量多，竞争激烈，企业不敢随意提高价格。这使得餐饮业的平均利润越来越低，有的餐馆虽然生意很好，却不赚钱，出现餐馆频繁转让的现象。在现代企业竞争力不断强调供应链物流管理时，餐饮业这个古老的行业更需要在供应链采购创新上下工夫，从而降低中间成本，而开展电子商务是解决这一问题的好方式。 （二）餐饮业适合发展电子商务的特点 餐饮业给人的印象是一个较古老的行业，而电子商务则是新兴发展的一项科技含量高的技术。但是如果研究餐饮业的特点，则可以发现，这一传统行业具有适合运用电子商务技术的特点。电子商务是一场革命，它代表着一种方向，是一种新经济新文明前提下的商务模式，所以电子商务比传统商务有着更高的要求，也就更难操作，这是由网络放大效应决定的。在传统环境中，一个企业在服务，管理或者是信誉上出现一点问题，它不会影响企业的生存。但是在互联网中，一点点失误就会迅速扩大，传播范围之广，速度之快，影响之大是传统行业所无法想象的。所以电子商务要求零缺点服务，零缺点管理[9]。 　　电子商务的最根本的革命性表现在，它将传统环境中的竞争者变成了联盟者，把过去的对立者变成了合作者。在传统模式资源有限的前提下，企业经营者都是从自己的企业入手，考虑自己的企业如何赚钱。但是信息这种资源是无限的，是可以共享的，而且用的人越多，信息的价值就越大。所以大家就可以走向联盟，走向合作。同时，餐饮业本身还有比其他行业更适合发展电子商务的特点。 1.中国餐饮业以中小企业为核心。其中的国有成分只占1％多，所以大部分的餐饮老板都希望通过电子商务降低成本，提高利润。快餐业是对技术最敏锐的现代餐饮业，随着技术、配方、设备和人才的引入，每年以递增20％多的营业额在高速发展[10]。技术革新的财富效应对众多传统餐饮企业的刺激很大，大家都在寻求一种安全、稳定、绿色、快捷的增值方式。 2.电子商务从本质上来说是服务经济。而无论是中国还是世界都没有其它行业比餐饮业更精通服务经济的。服务业的显著特点就是经营方式灵活，一切以客户为中心，二者可以说是异曲同工。绿色营销作为一种新型的营销观念，是电子商务的重要特征，也逐渐为现代餐饮业所接受和重视。绿色营销要求餐饮企业加强技术改造，在引进环保设备的同时，积极开展餐饮电子商务，充分发挥电子商务的绿色环保、受众面广及与其他旅游服务配套的特点，达到环保效益、社会效益与经济效益的统一。 3.餐饮业是个大的小行业。大就大在民以食为天，小就小在它遍及大街小巷，就餐方式多样，经营机制灵活，价位丰俭由人，个性化特点体现得非常充分。电子商务是一种柔性化定制、个性化服务的生产方式，二者具有经济学意义上的同构性。特许经营、连锁店、品牌效应、电子物流配送等都是电子商务的强项，正因为餐饮的分散，才特别适合于网络的聚集，所以餐饮业不仅适合发展电子商务，而且有可能成为最先赢利的行业。 三、餐饮业电子商务的实现形式 所谓餐饮业电子商务，就是电子商务在餐饮业这一具体产业领域的应用，通过现代网络信息技术手段实现餐饮商务活动各环节的电子化[11]。包括通过网络发布、交流餐饮基本信息和餐饮商务信息，以电子手段进行餐饮宣传促销、开展餐饮售前售后服务：进行电子餐饮交易；也包括餐饮企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。目前我国餐饮业大致通过以下六种形式开展电子商务： （一）由第三方建立的餐饮综合性网站 这一类网站主要是介绍饮食文化、营养保健、各家菜系、有名的餐馆等。如中华美食网，网址是 http://www. 5eat.com/，主要内容包括吃在中国、食谱大全、企业家园、饮食文化、健康常识、饮食男女等内容。中国饮食文化网网址是http://www.ccas.com.cn/,是中国烹饪协会主办的饮食类权威网站,主要介绍中国菜系、名菜及名厨等，为会员和全社会餐饮业提供多方位服务。食在中国网,网址是http://www.food-a.com/, 是中国饮食文化研究会推出的餐饮经营管理类专业网站,其宗旨是提高餐饮企业经营管理水平，弘扬中国饮食文化，下设饮食广场、行业新闻、知识中心、会员专区等栏目，介绍中国饮食文化、特色餐饮及名特食品。中国餐馆网，网址为http://www.china-1819.com/，是通过营养保健、饮食误区、食坊、川菜精品、华夏美食、特色餐饮、各式餐厅等栏目，向人们介绍各式特色餐厅、知名宾馆及风味餐厅。吃好啦网，网址为 http://www.chihaola.com/ ，是以“食”为中心的新闻网站，主要介绍饮食指南、保健康复、美容健身、营养百科、生活热讯、美食休闲、网上配餐、电脑营养师等内容。 （二）有店铺形式的餐饮企业建立的网站 据不完全统计，到2006年，餐饮业的网点已经达到了400多万户。这种各自为政的小而全的网站在企业宣传等方面起到一定作用。但有些只是以介绍为主，不存在网上交易。但也有些餐饮企业的网站已经真正开展B2C业务，并且取得了很好的效果。如青岛勇丽餐饮管理公司(http://www.yonglee.com.cn/)，该公司于2002年开始进军网上订餐市场，展“E餐及时送”业务，建设网上订餐系统。至今，该公司的“E餐及时送”已发展成为拥有20辆送餐车队伍，每天的营业额在1万元至6万元之间的中型餐饮公司。 （三）无店铺形式的餐饮企业电子商务 这种餐饮业的电子商务经营模式适合没有常规餐饮营业店面的企业或个人。运用这种模式最著名的是丽华快餐(http://www.lihua.com/)。丽华快餐开创国内“无店铺经营”模式，专营快餐“外送”。该公司自1993年创业以来，送餐规模不断扩大，覆盖范围不断推广。送餐量排名全国第一，在北京、上海、广州、深圳、大连、南京、郑州、长沙等全国11个大中城市拥有80余家快餐配送连锁店。 （四）餐饮业电子商务门户网站 这种电子商务网站主要由第三方建立操作，实现网上订餐。这种类型网站主要让用户通过网络实现对餐馆查询及餐馆的菜谱查询和预订服务。企业对通过网上预订的客户给与相应的折扣。如饭统网、无忧订餐、易丁网、食神网等等。其中饭统(http://www.fantong.com/)是中国第一家免费预订餐厅、免费提供优惠折扣的专业权威餐饮网站，目前已经成长为全球最大的中文综合性餐饮门户。在杭城某文教区，一些大学生看准大学校园的广阔市场自行筹建了一个餐饮电子商务网站：“要饭网”(http://www.yaofan.net/ )，它将附近的多家餐饮店组织起来，利用网络的优势，接受外卖订单。目前公布在“要饭网”上的餐饮店，包括学校附近的米宝宝便当、兰州拉面馆、乐回头饺子店等一些小型餐馆，网页上有各家餐饮店的菜单，菜的名称和价格，顾客只需免费注册成为该网站的会员，登陆之后点击网页即可接受订餐，之后网站将在几分钟内自动处理订单，并将订单发送到相对应的餐馆里，由他们负责上门送餐。在整个过程中顾客不需要出门，简单方便，价格与店里价格一致，而且每天还提供24小时的服务。目前，“要饭网”的主要客户群是附近的学生，这些订单相对集中，消费潜力巨大，每天接到的早餐、中餐、晚餐和夜宵订单为数不少。 （五）区域性的餐饮电子商务网站 它主要利用地理优势在某个或几个居民小区，甚至是在学校内部进行的餐饮电子商务活动。这类网站一般是组织附近的多家餐饮店，利用网络的优势。接受外卖订单，一般规模较小，如杭州的要饭网(http://www.yaofan.net/)。 （六）大型连锁餐饮企业的电子商务 这种形式发展得较成熟，从原料采购到网络营销。如百胜必胜客餐厅的网站，有网上订餐、下载优惠券等服务。第一类网站主要是介绍性的，网站建立较容易，成本低。但收效甚微，占目前餐饮业电子商务的60％，其它几类网站具有电子商务的实质，对电子商务技术与管理能力要求高，但只占大约40％的比例。复杂的消费群体、不同的饮食习惯、就餐地点的空间限制等因素形成了餐饮行业无法实现信息化的现状。由此可见，我国开展餐饮业电子商务仍任重而道远。 四、我国餐饮业电子商务存在的问题与挑战 近几年来，我国的餐饮业正在经历着深刻的变革，特别是随着我国餐饮业的对外开放，与国外餐饮技术的不断交流与合作，使得我国的餐饮业发展有了质的突破，但是我们应该看到，我国的餐饮业尚处于初期成长阶段，有待进一步规范和改善。值得指出的是，我国餐饮业目前还面临的一个主要问题是高素质人才的紧缺。餐饮市场的竞争，不外乎资金投入、经营理念、环境设施、菜品风味、营销策略、服务水准和价格定位等几个方面，而这一切又集中体现在人才（含经营管理型人才与技术型人才）的数量和质量，但是通过调查研究，我们发现有诸多问题在阻碍着餐饮人才的发展。如:人员结构的偏差、餐饮从业人员的整体素质偏低、显示了较为严重的接班人危机[12]。 （一）网站建设 据2001年4月份公布的《中国互联网络信息资源数量调查报告》来看，在各行业网站分布状况中可以看到，在全部25大行业中，电脑/通讯设备/软件业网站占21％，零售批发贸易网站占11.6％，第三名为机械及工业制品行业，占6.6％，第四名为公关、咨询、广告和市场调研等服务业，占6.3％。其中餐饮业仅占1.2％。在所有统计行业中排名倒数第四，甚至低于农、林、牧、渔业[13]。 从目前已经拥有自己独立网站的餐厅来看，不仅是数量不多，质量也令人堪忧。主要问题是： 没有对餐饮业在互联网上，尤其是现阶段上网有哪些需求做过深入的分析，大部分内容过于主观，不是站在消费者的立场上来决定内容的取舍； 由于技术等方面的原因，网站更新周期长，没有专人维护；对于访问者的要求没有反应，即没有互动，沦为死站；由于没有进行恰当的推广，所以访问量小，效果不好。 以上这些问题在已上网的餐厅中普遍存在。因此，上网必须要有步骤的展开，必须要在专业的网络咨询公司指导下有计划、有步骤地开展，任何试图找一两个会编网页的学生或在小公司花几千元制作起来的网站都会带来一些负面的效应。（负面效应有两种，一是网站不够专业，损害了餐厅应有的形象；二是因为没有效果，损害了餐厅对运用互联网站作为有效营销手段的信心）所以说，餐厅建立网站虽然花费不大，却必须要慎重。有统计数字表明，企业网站的90％都是不成功的，网站是一把双刃剑，不好的网站还不如不建。 （二）主观重视不足 1．人才的专业化程度不够导致内功不足。因餐饮业门坎较低，中国的大多数餐饮企业的老板是从小店发展起来的，家族式管理的居多，还没有发展到聘请职业经理人，许多还是“人治”，并没有一套现代企业制度和监督管理体制，所以从观念意识、经营思想和管理水平还有待专业化。 2． 缺乏科学和标准的管理体系。国外著名的快餐连锁经过上百年的探索都形成了标准化的工作流程和方法。中餐因其菜品的多样化和特色化的服务很难实现标准化管理，这使中餐企业的成本控制很难实现，但近两年也出现了引进快餐式经营特点的中餐企业，从流程、服务、出品都开了中餐标准化的先河。 3．缺