人资规划-KTV日常营业流程和服务规范.doc

日常营业流程和服务规范营业前准备工作准时上班打卡穿好工作制服整理好自己的仪容仪表备好工作用具笔火机开瓶器酒水单准时到指定地点开班前例会经理主管安排当天的工作情况陈述工作中的失误并指导正确方法表扬好人好事等礼貌用语的背诵呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤备好厅房一切用品杯具烟盅色盅吧巾蜡烛等搞好厅房的一切卫生地毯沙发台面电器洗手间墙壁消防器材植物等特别是死角及沙发下卫生摆台按公司规定的摆台标准检查厅房音箱设备是否正常如不正常通知总控维修检查电脑点歌系统上网系统是否正常如不正常通知电脑房人员维修检查厅房固定财产是否完好或缺少损坏保持房内空气清新无异味点燃香薰灯在房内香薰分钟灯光调到最佳亮度空调温度调到适宜一般标准站立姿势站位等候客人的到来服务流程咨客带客有客人到达米到米处热情致迎客词晚上好欢迎光临客人到房主动开门让道打手势里边请并指引客人入座然后迅速调好灯光空调电视音响可顺便询问客人灯光空调效果感觉是否合适客人坐下首先自我介绍我是本厅房服务员很高兴为您服务注意站姿表情接着询问请问您是先听音乐还是看电视有手势如看电视应询问请问喜欢看哪个频道并做好相应调试注意音量合适操作时侧身半跪上茶请您先听一下音乐或先看一下电视马上为您送上茶水茶来了敲门三下一重两轻对不起打扰一下送上茶水说请用茶注意正确使用托盘人多时不需要上茶点酒水标准跪姿双手递上水牌右手大拇指按住酒水牌正中间位置左手托住酒水牌底部公司标志名称要正对着客人当客人准备接过看时要迅速为客人打开第一页请客人过目并说这是本公司酒水牌请您过目熟客可省略待客人看一会请问先生小姐今晚需要喝点什么酒水并介绍酒水从高价到低价如我们公司有白兰地威士忌伏特加红酒啤酒并积极推广公司专场酒水如客人点了红酒应询问需不需要配七喜如点了长城红一事定要问清楚年份点洋酒要询问请问您是净饮还是混合饮询问客人配相应的什么饮料并问清数量如点了芝华士请问需要配绿茶还是苏打水如要绿茶则问先来半打绿茶好吗或请问先来半打绿茶还是一打绿茶如点了啤酒要根据房间消费来询问数量总之要引导客人消费让客人有选择性而不是一味的问点单时要注意眼神表情并附和客人点头说好或是推销小食客人点过酒水主动推销请问需要来点小食下酒吗我们这里的厨房小食做得很不错如客人有兴趣则问您是吃辣的还是清淡的比如小食都很受客人喜爱的复述如您点了半打青岛纯生一份鱿鱼丝请稍等尽快为您送上电脑下单落房卡按培训要求上开台小食这是本公司为您准备的一套开台小食请慢用生果放在茶几中间小食放两侧叉一块生果抽一张纸巾递给客人并告之酒水稍后为您送上上酒水如点红酒洋酒先备好器具敲门一重两轻对不起打扰一下不好意思让您久等了接着陈述客人所点酒水商标对向客人请您验一下酒验酒右手拿住瓶颈左手拖住底部示意选酒无差错开酒水当客人面开启询问请问是现有帮您打开吗倒酒水正确斟酒方法倒酒垫好杯垫尽量在吧巾上操作然后先宾后主双后递给客人讲请慢用附手势混合饮的酒水要征求客人意见按比例勾兑如请问老板是要浓一点还是淡一点勾对后搅匀用搅棒挡住冰块倒一安士约洛杯双手递给主客请您品尝一下这样勾对可以吗然后给所有客人倒酒加杯垫递酒注意拿杯的下端并轻放杯具一般放于客人右手侧要有请的手势说请慢用酒水上完后及时撤走礼貌茶服务告一段落您点的酒水已上齐西厨小食正在为您准备请稍等或您点的出品已上齐请问还有什么需要如暂不需要则回答有什么需要请尽管吩咐我就站在门外祝您玩得开心倒退三步转身出房站在门轴处巡台桌面不要有水迹果皮纸屑地面要保持干净烟灰缸内不得超过三个烟头换烟缸时应拿干净的纸巾盖上然后绕过食品倒入垃圾筒擦干净后再绕过食品放回原位注意整理台面时应先礼貌向客人打招呼勤开酒添加酒水及时收脏杯空瓶空盘收剩果盘时要先询问客人请问这个需要吗可以收走吗勤巡查洗手间卫生如客人要上洗手间或其他地方应向客人指明方向房内要做到跟杯服务做到烟到火机到嘴动纸巾到点烟时用手护住火苗递到客人面前纸巾必须叠成正方形注意提醒客人消费多少还差多少消费积极推销酒水小食等如收小食空盘时顺便询问一下需不需要再来一份随时要检查色仔口香糖公司设备有损坏及时开破损单服务告一段落应站在门轴方用余光注视台面和客人动向每分钟进房一次做到眼勤手勤嘴勤腿勤大房人多或生日房应站在房内服务巡台服务另参照本公司条醒目参考包房另要在服务中穿插与客人的互动性主动调动活跃房间气氛如敬酒玩游戏和唱歌曲等积极促进房间消费但也要遵循一些规定和技巧买单客人叫买单应先问客人还需要什么如遇客人消费不够要提醒客人点够消费如为了您的利益您可以点什么东西存起来下次来喝存酒卡交客人然后说请稍等我马上为您打单出门拿卡找主管若不在直接去收银让旁人看一下房打单前询问订房人是否打折打单前后还要回房检查设备买单时要告诉买单人员谁是主客并做好其他协助工作客人给小费不论多少双手接过并说谢谢客人临走提醒客人请您检查您的随身物品请别遗漏送客拉开门后站有门口致送客词多谢光临请慢走欢迎下次光临客走后要检查遗留物品地上的烟头等客人走后通知咨客收拾卫生重新摆台营业后收尾工作客人离开后首先关闭厅房的音箱电器设备等检查地面上地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭检查房间内有无客人遗留物品如有上交经理检查杯具设备设施等物品有无损坏及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛做到开源节流有客人喝剩余的酒水立即落单让主管签字确认报收银酒吧充公清理台面的一切杯具烟盅等杂物用杯筐装好送到洗涤间用清水擦干净台面上的酒渍油渍蜡烛油等清扫地面纸巾杂物等如有香口胶或客人呕吐之地方要通知清理并洗涤打扫完厅房洗手间卫生后清洗干净吧巾抹布晾在台面边上方便第二天使用关灯关空调关闭一切电源还麦克风摇控到总控室将房门敞开散异味让主管检查房间卫生设备设施情况参加班后例会听取主管对当日工作的总结