大数据分析与商业银行客户关系管理.docx

1大数据分析与商业银行客户关系管理大数据的英文表达是意思是海量数据数据就像是人体的脊柱支撑着整个身体而大数据就是构成脊柱的每一块血肉最早涉及这个概念的是天文学和基因学领域因为这两个学科非常依赖对数据的分析方法尤其是对海量数据的分析大数据有三大显著特点第一是大海量的数据第二是快可以通过公共数据库快速地获取第三是我们不再热衷于寻找因果关系而更加关注于相关关系一大数据对商业银行客户关系管理的影响大数据对银行业影响巨大一是大数据决策模式对商业银行更具针对性在业务发展转型金融产品创新和内部管理升级等各方面都需要利用大数据技术二是银行拥有实施大数据的先决条件既积累了大量客户的账户和资金收付交易等结构化数据又很容易收集网上银行手机银行微信银行网点视频电子商务平台记录等非结构化数据银行作为一种服务型的企业客户及客户关系的发展对自身的生存和发展显得尤其重要大数据对银行客户关系管理的影响主要体现在两个方面一2外部大数据的运用第三方支付的兴起金融脱媒的发展使得社会上其他行业开始向金融方面发展且发展速度很快对传统银行业构成了极大的挑战二内部传统的客户关系管理上更偏重于产品的销售对客户的共性需求缺少挖掘手段大数据挖掘分析可以在银行掌握的海量客户数据基础上通过分析整理发现客户的个性化及共性需求针对性的进行产品创新实现对目标客户潜在需求精准发掘从而对银行传统的客户关系管理模式提出了全新的挑战二商业银行面对大数据的优劣势分析一优势物理网点多商业银行拥有众多的物理网点这些网点可以相互联系而且其具备多层面的服务网络以及相对稳定安全的网络环境有了这些客观条件后我们就能够尽可能大范围大面积地与客户进行沟通联系以中国建设银行为例报告显示截止年底建设银行拥有境内机构个自助柜员机台投入运营自助银行家这样庞大密集的营业网点和自助设备布局造就了传统银行庞大的市场和优秀稳定的客户资源客户数量大我国人口基数大对于产品需要量自然也大由此产生的金融需求也高长期以来由于人们本身代代相传下来的勤3俭节约的优良传统大多数居民对储蓄有着特殊的偏好这在一定程度上为银行总储蓄值的提升提供了一个客观条件此外改革开放三十年来我们不管是经济还是科技方面都得到了飞跃的发展由此帶来的经济繁荣也使得商业银行减少了大量的成本资金同时我国对于金融方面的管制有着严格的规定这样一来使得商业银行处于一种极具优势的市场地位在金融管制的条约下大部分商业银行或多或少都拥有部分稳定的客户量如中国建设银行截止年底总资产达万亿总负债达万亿元实现净利润亿元平均资产回报率平均股东权益回报率资本充足率独家获得亚洲货币杂志年中国最佳银行大奖在英国银行家杂志发布的年世界银行强排名中以一级资本总额连续第年位列第位支撑这一基础的正是庞大的公司和个人客户规模而稳定的客户资源正是银行生存之本客户更信赖人们往往容易信赖一些经过时间的洗涤还能存留下的东西商业银汉便是其中一例由于长期的发展商业银行的社会地位和企业形象已经根深蒂固已经越来越多的被大多数人所接受而且由于人们的生活习惯客观心理经验行为等因素人们往往更信赖传统银行毕竟在商业银行刚开始发展的阶段也就是此行业刚萌芽阶段商业银行就一直秉承着信誉为重的基本原则在处理各种事物中很好地将这一信誉理念体现出来在商业范围中我们知道信誉一直是个很重要的部分不管是公司内部之间的信誉还是4公司与客户之间信誉好的公司往往会发展得也很好良好的信誉体系使商业银行一直以来都在社会经济生活中扮演着信誉中枢的角色这些客观因素都成就了商业银行的信誉优势使之拥有客户优先选择的绝对优势从而使之获得支付体系的核心地位同时商业银行注重身处基层注重与客户进行面对面沟通通过客户对于此行业的认识来进行各方面的完善这种沟通方式对客户来说能获得更多感性的认识也更益于增加客户对于商业银行的信任度二劣势服务方式固化任何形式的发展方式都有两面性有利亦有弊比如商业银行大多是在每个地区建立银行营业网点以此为销售金融产品的主要渠道然而随着时代的发展我们可以发现其局限性越来越明显一大部分营业网点不能为客户提供真正有效的信息特别是在一些偏远地区营业人员的资质有限他们往往不能为客户提供一些低成本便捷的信息咨询服务对于大多数人他们只会采取一种介绍方式而没有考虑不同人试用不同金融产品的问题二营业网点不可能涵盖每一个地区由于现阶段部分地区的交通经济各方面的发展障碍所以在这些地区的营业网点普及力度还不够甚至一个镇子上只有一家商业银行营业网点这种资源的短缺使得部分网点发展并不太顺利三银行对客户的了解也不够只能对所有客户采取千篇一律的服务方式难以让客户满意我们需要知道每个5客户的经济条件是不一样的如果我们对于所有人都推荐一种金融产品这种方法是不可取的随着信息技术的不断发展我们知道互联网金融业务能够为客户提供更加合适的个性化服务不仅能够满足客户咨询购买和交易多种金融产品的需求甚至还可以提供定制化的服务因此在这种压力下我们更需要努力改善当前发展中商业银行存在的问题客户渠道单一长期以来我国商业银行的客户渠道主要是物理机构客户渠道单一化一方面使得商业银行在同一区域相互竞争以此来抢夺客户资源另一方面却对新出现的客户又视而不见这种客户渠道方式存在市场盲区至年底我国手机网民规模达到亿网民中使用手机上网的比例达到网上银行手机银行的使用率分别有各类网民从传统客户群体中分化出来构成了庞大的新兴客户群体商业银行传统的客户渠道因无法满足新兴客户更个性更便利更自由的金融需求在网络金融新势力的冲击下客户极易流失操作流程繁杂在银行办理柜台业务时客户通常需要填写各种表格流程极为繁杂拿常见的信贷业务来说客户需要进行的流程包括填表抵押担保登记等而银行出于谨慎性经营的原则审核贷款的手续繁复且周期长相比之下阿里小贷等网络中小贷着眼于中小企业基于其数据优势进行信用评估在发展客户的前期即6加入相应的资信审核简化了审核与抵押评估的程序大大缩短了贷款时间提升了客户的体验吸引了大批中小企业客户三商业银行的应对策略一借助大数据进行大胆创新加强客户满意度当下互联网的发展越来越普遍化因此在商业银汉未来的发展道路中我们需要跟上时代的步伐使商业银行模式变得更加标准化和规范化在未来以客户需求为中心的资产配置组合和财富管理产品将越来越受欢迎在这个过程中银行需要保证自身的产品创新能力建立独特优势如建行推出的个人客户全流程线上自助贷款快贷业务根据客户在银行的资产情况工资代发等情况授予相应额度客户即可通过电子渠道在线完成贷款实时申请批贷签约支用和还款银行产品与大数据的结合为银行产品注入了新的活力二布局与大数据金融的合作拓宽获客渠道随着阿里百度这种大型商业网络的快速发展商业银行不得不将这些企业作为竞争者来向他们挑战的同时汲取他们的优点继建行与阿里巴巴蚂蚁金服宣布开展战略合作后中行与腾讯工行与7京东农行与百度先后签订相关合作协议标志着商业银行与互联网金融公司的合作进入新的阶段这种合作方式对两个合作方都有好处彼此都可以对整个商业市场的数据进行独立分析联系然后各取所需完善和发展自己这种合作模式是未来金融业的发展大势三搭建数据平台强化客户体验面对每天产生的海量数据如何对其进行管理和分析成为银行业面临的一个难题目前建设银行上线的新一代客户关系管理系统对客户在银行的账户信息产品信息交易信息等进行全方位梳理可实现对客户度精准画像支持一线人员更全面深入了解客户挖掘需求从而提升了客户对银行服务和产品的体验郭有为作者单位为中国建设银行股份有限公司安阳分行