Shopping MALL 服务管理.docx

服务管理第一节顾客投诉管理一投诉接待及类型书面记录投诉事项如果销售商品问题验明相关的购物凭证与楼层主管或品牌导购人员核实如双方中一方不满意协商结果达不成协议的楼层主管及时联系客服部或上级经理进行处理所有换货维修保养退货按公司相关流程进行做好书面记录二投诉受理及转接第一时间接到投诉的导购员与楼层主管先了解情况将顾客带至客服中心由当时的导购员和楼层主管向客服中心人员转接投诉的内容及达不成协议的事项客服中心人员接到转接后全权负责投诉和退换货的接待营运部在客服部需要配合时要进行协助三顾客退换货流程正常退换货符合公司退货标准的退货按照客服部退货流程执行现金方式退换货顾客持销货发票及商品至各楼层专柜导购员核对商品与发票无误后在不影响二次销售的情况下填写购物凭证一式三联由楼层主管登记公司表日异常销售退货登记表给与顾客退还现金银行卡退换货专柜导购员核对商品与发票无误后且不影响二次销售根据销货发票上的支付方式开具退单填写公司表日异常销售退货登记表注明式为银行卡收银员核对付款卡号和退卡卡号一致后给予退卡操作告知顾客银行到帐时间大约需要一周左右如常时间没有到账应协助顾客向银行咨询积分返利退换货核对商品与发票无误后且不影响二次销售根据发票支付方式开具退单填写公司表日异常销售退货登记表并注明退款方式为积分返利收银员根据发票及退单将退款额退至顾客会员卡积分返利账户参加活动的退换货退货时销货发票上注明返券或赠品时必须请顾客将所返的券和赠品退回如顾客不能退券或赠品必须退回与券或赠品的等值现金换货金额不低于原购买金额返及赠品无需退回换货的产品必须是参加同类活动的电子提货卡的退换货付款方式为电子提货卡时专柜导购员在公司表日异常销售退货登记表上需注明收银员根据原支付方式将退款额退至顾客电子提货卡内如顾客原电子提货卡已使用完无法提供卡片时收银员需持公司表日异常销售退货登记表至财务申请无固定面值的电子提货卡为顾客办理退还手续支票的退换货由客服中心受理根据购物小票确定支票购物信息由客服人员到财务查询支票是否到账到帐后方可办理退货由客服经理签字到财务办理支票申请按支票申请流程办理办理时间大约一周左右支票申请后由客服退货主管通知顾客来领取支票退货时可退支票也可在征求顾客意见后退电子提货卡顾客消费时使用积分卡积分的在退货时应同时将所积分一并推出如有积分升级的将扣除积分后恢复到原来的会员级别顾客购物发票丢失时的退换货处理原则上无发票的顾客我们可以不受理商品的退换货业务无发票退货的顾客将直接由客服部接待营运部不负责接待需协助时营运部负责协助客服部处理对无发票的顾客确需退货的由客服部经理同营运部经理沟通后确定必要时须经分管副总批准后方可退货顾客到专柜提出退换货需求导购员应保持态度亲切热情仔细倾听顾客的要求并请顾客到客服部退换货中心协调处理若顾客不同意则请退换货主管到专柜进行处理退换货金额处理权限部门经理客服经理千以内部门经理客服经理分管副总千以上千以下公司总经理千以上千元以下万以上万以下上报至股份公司营运部总经理万以上万以下上报至股份公司主管营运副总经理万以上上报至股份公司总经理顾客退货流程商品退换投诉流程图商品退换规定顾客须执商品销售凭证及销售发票办理商品退换及维修属下列情况可以给与退货商品自售出之日内不脏不残保持原质原样外包装完好吊牌标识不影响商品的二次销售可给予退货部分特殊商品除外属下列情况可给予调换商品自售出之日起日内发生性能性故障可给予调换或修理属商品质量问题但只有销售凭证而无发票者三包有效期内送修商品修理期超过日的属下列情况可由消费者自由选择退货调换或修理一般商品购买日内不脏不残保持原品原样外包装完好吊牌标识说明书完整齐全不影响二次销售可退换部分特殊商品除外商品自售出之日起日内发生性能性故障商品质量问题属于销售单位责任而造成的在三包有效期内符合换货条件但商场已无同型号商品在三包有效期内修理两次仍不能正常使用的商品有三包规定的商品可参照具体三包规定执行属下列情况不予退换食品烟酒药品化妆品金饰品手表工艺品照相器材音像制品家电商品通讯用品图书内衣泳装及其他一次性用品及高档精密商品非质量原因售出后不予退换属顾客原因造成商品残损不能再次出售的非承担三包修理者拆动造成损坏的无三包凭证及有效销售凭证发票的销售凭证三包凭证与商品不相符或凭证有涂改痕迹的销售时标明处理的商品因不可抗力造成损坏的商品公司举行促销活动期间非商品质量问题不受理商品退换退换货监督客服部对各柜组商品退换工作进行监督检查对因处理退换货不当引发的顾客投诉将依据公司奖惩制度进行处理客服部将协同人力资源部定期对柜组人同进行有关商品退换知识的培训提高员工的业务知识和服务技能避免因退换货所引起服务纠纷做到合理办理商品退换财务部将对客服务收银款项的工作进行监督检查对因处理退换货不当引发的顾客投诉将依据公司奖惩制度进行严肃处理四投诉接待技巧含义服务技巧是一种经验是一种应变能力是指销售人员掌握丰富的服务知识拥有良好的服务技能服务意识和较高的服务水平能根据不同顾客特点提供相应的服务达到顾客满意的目的重要性服务技巧的完美是建立在经验和学习基础上的真正了解了顾客的类顾客的需求才能知道怎么说怎么做才是最有效的只有提供的专业优质的服务才能不断维护和壮大公司的顾客群实现服务和销售业绩的双提升初次接待时掌握顾客需求优质的商品满意的服务良好的售前售中售后服务亲情与专业服务体现富有吸引力的价位受到重视与尊重休闲舒适的购物环境退换货时商家良好的处理方式与态度语言技巧避免使用命令式多用请求式少用否定句多用肯定句非语言技巧顾客的眼睛会流露出很多购物信息要学会识别顾客的眼语要第一眼就能识别顾客所穿的尺码应展示一些搭配的饰物给顾客看让顾客触摸商品这样会增加顾客感知帮顾客整理试穿身上的衣服采用先贬后褒法介绍商品时要实事求是讲优点但不掩盖缺点常用问题引导法引导顾客消除购物疑虑识别自己的需求自己找到答案顾客购物后一定要告知顾客一些注意事项如怎样保养洗涤的一些方法避免日后的顾客投诉特殊商品规定的不属于退货范围内的也要告知顾客如内衣化妆品首饰饰品药品等接待投诉在服务过程中现场发生的投诉导购员应第一时间联系楼层主管由楼层主管视情况协助解决如不能及时解决的将由楼层主管与客服部进行投诉转接对于现场发生的投诉全员必须认真接待本着公司处理投诉的基本原则快速处理达到顾客满意楼层主管至专柜前专柜人员应站在顾客角度做好安抚竭力平息顾客的不满情绪通过倾听适当的语言问题转移给顾客倒水或邀请顾客就坐等方式处理投诉的原则及标准三不出原则质量问题不出柜组复杂问题不出楼层疑难问题不出商场四个为主可修可不修的以修为主可换可不换的以换为主可退可不退的以退为主分不清责任的以我方为主三个一样态度一样热情处理一样认真服务一样周到五顾客投诉信息建立客服部对投诉信息进行详细登记并建立顾客投诉处理的备案信息并抄送至商品部及所属楼层经理对典型的投诉退换货案例客服部编制案例分析提供给营运部用作员工培训以避免同类事件的再次发生六反馈意见通过营运部周例会及业务例会等就投诉案例提出反馈意见及建议将反馈的意见提报给顾客服务部由客服部经理提出改善方案客服经理和商品部通过业务例会将顾客意见及改善方案进行沟通将沟通结果进行内部交流和总结并利用晨会对员工进行传达第二节顾客信息管理一建立顾客信息档案营运部要经常的对顾客的信息进行收集并将信息进行存档信息收集可由导购员或楼层主管在每天工作中进行收集可分为普通顾客信息收集和重点顾客信息收集楼层主管对各专柜顾客资料收集工作进行检查和监督建立顾客购物的信息各专柜应建立顾客信息登记表顾客信息收集包括顾客购物的品牌购物金额顾客的电话从事职业收入情况喜好等在征得顾客同意的情况下尽可能的多收集顾客的信息但不要强求顾客或引起顾客的反感对重点顾客团购大客户会员顾客等进行购物信息登记重点顾客团购大客户按照公司表团购客户资料登记表进行登记会员顾客按照品牌会员登记表进行登记建立顾客需求的信息顾客在购物过程中对商场的商品服务设备设施等均可能提出不同的意见和建议客服部设立顾客意见登记薄营运部也应同样建立顾客需求登记表营运部的登记主要以顾客对商品的需求品牌的需求为主营运部导购员楼层主管楼层经理营运部经理等各类人员均应强烈关注顾客的需求信息在收集到相关顾客需求信息时应认真做好登记并同顾客做进一步的沟通和交流尽可能的获取更加详细的信息导购员在遇到顾客提出此类需求时应及时联系楼层主管同顾客进行交流如无法及时联系到楼层主管时应对顾客信息进行详细登记后提交给楼层主管营运部对顾客提出的商品需求应第一时间进行解决以服务精神想方设法达到顾客满意对顾客提出的商品及品牌需求不能第一时间解决的应向顾客表示感谢并向顾客表明公司非常重视其提出的意见争取尽快解决营运部收集到的关于服务等涉及到客服部相关内容的由营运部随时或通过业务例会时向客服部提供相关信息以利于公司服务的改进二顾客调查调查制度及奖励申请营运部建立顾客信息调查制度以楼层为单位每年组织一次顾客信息调查了解其需求的同时收集顾客对公司意见与建议每次调查前应提前设立顾客调查表经分管副总同意后营运获得品牌评优的员工定义品牌员工或专柜在品牌公司举行的各项评选中成绩优秀或受到嘉奖的在省市各职能部门的各项评比中获得优胜的员工或柜组楼层主管可将获得品牌评优称号员工或专柜的事迹奖励证明进行汇总可申请奖励基金进行奖励楼层各品牌专柜或员工如获得了品牌公司或地区各部门嘉奖的可将受奖资料整理汇总给楼层主管由楼层主管进行奖励申请奖励方法由楼层进行奖励资金申请按申报流程进行提报由人力资源部及分管副总审核对品牌评优的员工进行奖励由楼层主管在早会上推广获得品牌评优的员工组织大晨会让获得品牌评优的员工或专柜进行早班会交流分享由楼层主管记录汇总获得品牌评优人员或专柜的事迹上交人力资源部备案作为后期人才储备当有顾客直接到营运部专柜进行投诉时营运部任何人员不得以客服部是全权处理部门为由进行推托应做到第一时间的接待并对顾客进行安抚依据公司规定可以进行处理的要第一时间进行处理但以解决问题化解矛盾达到顾客满意为原则营运部负责对顾客调查表进行汇总分析并将分析报告提交公司各部门分享由总经办负责督导其他部门对顾客提出的问题进行完善和改进如与商品相关的统一汇总至商品调整建议报告提供给商品部股份公司进行商品调整涉及服务及公司环境等层面的意见与建议应同时反馈至客服部等相关部门对提出较好意见的顾客营运部可与客服部通过意见处理结果电话答谢赠送礼品发展成为公司会员等方式进行感谢和维护第三节创新服务管理一服务技能提升随着市场竞争的不断加剧顾客需求的不断提高我们的服务技能也要不段的进行提升来满足市场及顾客的需求通过不断提升的服务技能来增强我们的竞争力提高顾客的认知度从而提高销售由楼层主管汇总服务技能信息并在工作中鼓励员工提高服务技能对在实际工作中起到良好效果的进行奖励由楼层主管或人力资源部定期举办员工的服务技能培训把实际工作中得到的案例或工作经验传达给员工由营运部对现场工作中运用服务技能提升销售的进行推广将一些能够提升销售的服务技能利用晨会的时间与员工进行交流让员工掌握更多服务技能以便在工作中提高工作效率由客服部根据营运部门需求对导购员进行服务技能提升培训主要包括礼品包装投诉接待服务礼仪等方面二鼓励创新服务落实公司服务管理制度组织本部门全体员工为顾客提供售前售中售后服务采取措施不断提升服务标准和员工的服务意识服务水平确保公司服务水平不断提高鼓励员工进行服务创新收集顾客意见反馈并不断改进服务质量每一个员工作为公司的主人均应就如何不断提升服务献计献策公司将对提出创新性服务建议并通过实施效果明显的个人及部门进行奖励股份公司营运中心对服务产品的研发的有关规定股份公司营运中心必须对服务性产品的研发过程建立研发手册各地公司必须根据研发手册开发相关服务产品设立本地公司服务项目各地公司在开发服务产品前必须针对本地市场特点和需求设定目标进行服务产品同行市场调研和顾客需求市场调研根据市场调研结果本公司现有服务项目和顾客服务需求结合公司现有资源进行可行性分析形成可行性报告对服务项目进行产品设计和规范流程的建立各地公司对设计开发的服务产品的投入费用进行测算和收益评估确定新服务产品的可行性各地公司对新建立的服务产品和项目必须建立检查考核和评估机制各地公司对评估可行的新服务产品方案和评估进行报批具体流程见服务性产品研发报批流程各地公司对获得批准的服务产品投入运行试运行个月后出具评估报告根据评估结果确定是否继续推行此服务项目对推行的服务项目每半年进行一次顾客回访问卷调查结合顾客投诉意见对服务项目进行评估评估内容包括服务项目的运行质量产生的效果运行成本和顾客反响对效果不理想服务顾客作用不明显成本超出预期的服务产品进行改进或撤消撤消流程须上报股份公司总经理营运部创新服务评估小组营运部成立创新服务评估小组小组负责营运部创新服务的接收评估实施评价及可行性分析组长营运部经理秘书营运部文员组员各楼层经理负责服务管理的楼层主管五人每个楼层一人创新服务金点子创新服务不一定全是大型的服务项目一个好的创新服务点子也同样是创新的服务比如一个服务项目某个环节的完善和提升或者一个服务问题的完善或者一个服务小创意给顾客带来全新的服务感受等只要每位员工用心发现用心思考均可以提出更多更好的金点子金点子的提出营运部每位员工包括导购员任何时间均可以向营运部创新服务小组提出创新服务的金点子可以通过书信邮件电话传真或书面报告等多种方式提出金点子的评估营运部创新服务评估小组负责对金点子进行评估小组评估通过后指定专门负责人对金点子进行试点性实施金点子的试行负责人负责具体实施并对实施过程进行跟踪控制和纠偏金点子的效果评估负责人编写评估报告对金点子运行质量产生的效果运行成本和顾客反响等进行综合评估提交营运部评价小组进行评价评价认为可行的营运部经理负责推广到各楼层执行创新服务项目除了创新金点子股份公司要求的创新服务产品更具有意义因此营运部应着重建议创新性服务产品具体流程参照创新金点子和股份公司营运中心关于创新服务产品的相关内容执行营运部创新服务小组负责创新产品的方案审批评估创新服务金点子的奖励对提出好的创新服务金点子的员工及部门公司可通过奖励基金对其奖励提出金点子被评估小组认可的奖励元金点子落实到工作中取得良好效果并进行大力推广的可申请公司给予加倍奖励第四节案例分析与交流一案例的搜集与整理为了总结实际工作中发生的鲜活例子给员工带来的启示发扬优点杜绝隐患营运部建立了案例征集制度按照这个制度进行案例的整理和培训同时需要客服部等部门给予营运部支持和配合二案例分析与培训服务商品类案例分析与培训楼层主管对工作中出现的服务商品类案例进行汇总分析利用晨会时间对导购员进行培训使其掌握和运用好服务技能相关的商品知识更好的服务于顾客投诉退换货类案例分析与培训由楼层主管对工作中出现的投诉退换货案例进行汇总分析针对投诉的问题及热点利用晨会时间对导购员进行培训使其了解投诉事项学会怎样处理好同案例投诉在今后工作中避免出现同类的投诉问题培训要求见案例征集制度三案例培训效果的评估与监督培训结束后楼层主管就培训内容在现场做好评估工作评估员工在实际工作中的运用情况针对运用情况不佳的给以纠正督导使员工能够充分将所学与实践相结合达到培训的目的对于楼层已培训且经反复强调同时已规范正确处理方式的问题如在后期工作中仍旧出现处理不当的由楼层按相关规定进行处罚第五节服务监督管理一暗访报告落实实施标准股份公司要求开店两年以上公司逐步实施神秘顾客走访制度具体实施参照人力资源部相关制度进行职责神秘顾客是人力资源部聘请的相对独立的名以上消费者并接受相应专业培训合格后方可上岗神秘顾客必须对商场商品结构品类质量价格营销活动服务购物环境等起着监督检查作用检测内容和项目由可根据营运管理情况适当调整暗访要求实施标准及相应监督神秘顾客每月最少次以上到商场进行实地检测并于一周内提交检测报告至各地公司人力资源部神秘顾客原则上任期半年到期后人力资源部根据考核结果进行适当调整连续个月未履行职责的神秘顾客将视为自行解约由人力资源部及时补足数量暗访反馈信息处理人力资源部根据检测报告进行分析并将分析报告报各地公司总经理根据检测和分析报告对相关的当事人进行奖惩营运部在接收到由神秘顾客反馈的报告后第一时间组织全体员工进行学习总结优点和缺点提出整改意见并对出现的优秀员工进行奖励对表现差的员工进行处罚或处分暗访反馈问题跟进由各楼层主管对暗访报告中提及的与营运部相关的问题进行逐一落实现场出现的问题根据本书附件公司现场管理细则给以扣分处罚标准在此基础上加倍处理涉及楼层设施及环境等层面的问题需与相关部门沟通协调解决楼层主管将暗访报告中有关人员服务现场问题进行汇总组织员工通过晨会或其他形式培训等方式进行学习暗访报告中提出的问题必须在一周内解决需要其它部门解决的可通过内部联络单进行解决将解决的结果告知暗访人员可进行跟进二日常服务监督商场营运巡检制度是商场营运管理重点营运各级管理人员必须每天进行现场巡视检查在巡视走动中发现问题解决问题针对暗访报告提出的问题应在日常工作中加强监督和管理监督细则日常监督应按照公司服务管理规范公司现场管理细则等相关管理制度执行重点应关注的问题如下导购员在岗情况在日常服务监督过程中对导购员的在岗情况要进行监督管理每天最少次抽查发现问题做好记录对出现空岗串岗等现象按服务管理规定的相关条款进行处罚导购员柜台纪律在日常服务监督的过程中对导购员的柜台纪律进行监督管理每日最少次抽查发现问题做好记录对出现违反柜台纪律的现象按本书附件公司现场管理细则的相关条款进行处罚服务是否规范在日常服务监督的过程中对导购员服务行为规范进行管理监督每日最少次抽查发现问题做好记录对出现违反公司公司现场管理细则中服务管理规范的行为按服务管理规范进行处罚导购员仪容仪表在日常服务监督的过程中对导购员的仪容仪表进行管理监督每日最少次抽查发现问题做好记录对出现违反公司现场管理细则中仪容仪表规范的行为按导购员仪容仪表规范进行处罚除此之外还应重点关注专柜卫生仓库管理情况营销活动掌握情况等日常服务产品监督管理营运部对设立的服务项目建立服务体系设立相关服务项目的负责人由负责人进行服务项目的推进实施与信息反馈工作营运部需对目前设立的创新服务项目加强现场实施监管与督促工作通过评估考核等方式强化实施效果针对实施过程中发现的欠缺与不足及时做出调整更新保证项目合理性规范的运行三服务投诉落实楼层主管接到客服部提出的营运部导购员服务性投诉问题时楼层主管要第一时间落实投诉的经过及当事人出现的服务性投诉的原因投诉导购员服务质量的根据投诉问题的严重程度一经查证属实按本书附件公司现场管理细则处理由各地公司营运部执行针对服务性投诉问题进行整改将顾客投诉问题对导购员进行批评指出问题并当场改进如有顾客在场要由楼层主管带领导购员对顾客表示歉意并将改善意见转达给顾客第六节服务管理相关表格一公司表日异常销售退货登记表公司日异常销售退货登记表备注针对每日各楼层各柜销售异常情况必须统一使用此表二附件岗前培训条例岗前培训条例附件要求每一位新进员工都要进行导购员岗前培训要了解掌握企业的文化现场管理要求各部门职能商品分布填写销售小票注意事项一企业文化部分愿景成为集团使命精神精神二公司内部组织结构部门设置及各部门管理职能注此条可只列部门设置部门职责只列客服部职责行政部职责人力资源部职责商品部职责工程部职责财务部职责营运部职责客服部职责负责服务管理总服务台管理投诉接待退换货办理赠品劵发放商场整体活动实施增值服务产品的研发及提供顾客信息搜集分析及提报停车服务管理等工作负责拓展及维护会员招募信息统计分析积分返利礼品兑换定向宣传会员活动联盟商户优惠发展工作负责团体销售团体客户的开发及维护定向营销工作负责播音宣传工作三公司服务性机构及设施根据后期确定增加更新客服部总服务台主要负责接待顾客咨询顾客投诉礼品包装增值服务等总服务台设在一楼中心主要是办理顾客或团购客户的的销售工作对客户进行日常维护中心设在六楼客诉中心职能及所在位置修鞋处缝纫间为顾客提供便利服务育婴室职能及所在位置残疾人卫生间一楼至五楼每个楼层均设有残疾人卫生间四营业中各种单据的使用流程只列需岗前马上熟知的销售凭证增加如何填写过失罚款单使用部门营运部楼层总值班经理用途用于导购员发生的较为严重的违纪行为或已经发出警示单仍未改正的行为由楼层经理助理值班总经理发出导购员拿第二联和第三联到公司财务部交罚款财务部门收到罚款后留存第二联并开具收款凭证导购员将收款凭证交给楼层楼层留存收款凭证专柜交接记录五各楼层品类及品牌分布根据最终品牌落位增加更新精品国际名品黄金珠宝化妆品名表眼镜淑女装少女装内衣时尚休闲男装商务休闲运动装床品童装六会员办理要求及权利等方面的内容会员办理的要求当日购物满元的顾客均可办理至尊卡一张至尊卡除可享受白金卡功能外还可享受部分正价商品折优惠部分品牌特卖及低于折含折销售的商品除外或以专柜明示为主至尊卡会员生日当天消费可享受三倍积分当日购物满元或当月日历月累计购物满元的顾客均可办理白金卡一张白金卡除可享受积分功能外还可享受部分正价商品折优惠部分品牌特卖及低于折含折销售的商品除外或以专柜明示为主白金卡会员生日当天消费可享受双倍积分白金卡会员自办卡之日起一年内累计积分满分可晋级为至尊卡会员同时扣除卡内相应的升级积分凡光临公司的顾客即可凭有效证件身份证护照驾驶执照军官证免费办理积分卡一张积分卡可享受积分及返礼返利会员活动等功能积分卡会员自办卡之日起一年内积满分即可升级为白金卡同时扣除卡内相应的升级积分七积分的兑换积分兑换时间一年两次分别为月和月整月积分清零时间为每年的月日具体兑换比例见下表分至分奖励率分至分奖励率分以上奖励率遗失与补办持卡会员须凭有效身份证件原件在服务中心进行挂失和补办新卡手续补卡收取会员卡工本费元张原卡作废积分继续有效至尊卡会员补办新卡免收工本费购物积分退换货会员购物积分后如须办理退换货须至中心办理退换货及积分增减手续退货同时须退还所领赠品赠券或以现金形式退还奖项金额消费与积分查询电话网络至当地中心三种查询方式八现场管理要求见本书附件公司现场管理细则九重点提示告知营业时间交接班时间用餐时间注意交接遵守柜台纪律不做与工作无关的事工作时间不得着工装乘坐顾客扶梯等不得着工装外出就餐等严禁在卖场接听电话及携带食品进入卖场三附案例征集条例案例征集制度目的为了将工作中卖场实际发生的案例进行汇总分析从员工当中发生的鲜活事例总结出工作亮点及所存在问题发扬优点杜绝隐患以便更好的改进工作提升服务水平营运部要求将事例编写成案为规范案例的征集工作特制定本制度适应范围适用于营运部客服部相关案例征集部门的案例征集及管理工作职责营运部经理负责案例征集工作的点评分析管理客服部负责相关服务案例的总结的提炼并向营运部提供案例楼层经理负责本楼层案例征集工作的点评分析管理楼层主管负责本楼层案例的发掘整理提报培训等工作导购员有责任将发生在身边的案例向楼层主管进行汇报工作内容所有的案例征集都要填写公司案例征集表后表格由导购员楼层主管客服部每天的值班经理填写汇总每周提报公司总经办进行审核案例的征集卖场实际案例征集汇总现场巡检值班经理记录总部巡查优秀服务亮点销售促成案例团购成交案例要求现场工作的员工随时记录卖场发生的一些案例每周进行汇总上报至楼层主管楼层主管将上报案例进行月汇总至楼层经理处如有特殊紧急案例应马上汇报楼从主管以便做出快速的处理意见楼层主管在巡视卖场的过程中也要随时留意身边发生的各种案例并进行记录汇总楼层经理在巡检过程中也要加强案例发生时的记录将记录的案例可转交楼层主管进行汇总营运经理在巡检过程中对各楼层发生的案例进行记录并将记录的案例转交客服部进行汇总整理每月统一转发给营运部学习在实际销售过程中能够促成销售团购成交等案例由品牌柜长或楼层主管进行汇总记录成交金额超过一万的可根据团购奖励制度对当事人进行奖励客服部案例汇总客服部在客服中心客诉中心中心等服务部门遇到的各类案例要进行认真的记录汇总并每月号前转发给营运部客服部将每个楼层提报的案例营运经理巡检过程中发现的案例进行汇总客服务部将每日总值班经理提供的案例进行汇总内外部培训案例汇总公司人力资源部可定期搜集相关材料将涉及有关的案例进行征集汇总可通过市调过程中把发生在其他商场所发生的案例进行记录汇总通过各种培训中讲到的案例进行记录汇总案例的类型服务性案例亲情服务专业服务超值服务在卖场接待过程中通过服务环节发生的一些案例由导购员进行记录并每周进行汇总上交至楼层主管亲情服务案例征集专业服务案例征集超值服务案例征集商品性案例质检商品管理陈列布展在卖场接待过程中由于商品的质量问题发生的案例要进行记录汇总并填写不合格商品检验单在卖场中由于商品管理方面发生的案例要进行记录和汇总在卖场中由于商品陈列布展问题发生的案例进行记录汇总在整个商场的服务设施集购物环境所发生的案例进行记录汇总人员典型案例通过我们的员工积极的服务总加顾客的满意提高顾客的忠诚度员工在工作中的好人好事拾金不昧创新服务等案例实际工作中发生的防盗消防案例进行记录汇总突发及其它特殊案例案例的管理及奖罚优秀案例管理人员服务销售通过案例的征集将一些典型的案例在实际工作中能够起到凝聚员工提升服务提高销售的进行统一汇总上交至楼层经理将一些优秀的案例由楼层主管进行整理汇总可做为日后的培训资料反面案例分析通过案例的征集将一些反面案例在实际工作中影响到工作起到消极作用的不利于团队建设的进行统一汇总上交之楼层经理在反面案例中有对工作及人员产生不利因素的要及时汇报马上整改并把整改意见提交公司总经办进行审批案例奖罚管理对各品牌专柜导购员提供的优秀案例通过培训运用到工作中起到良好效果的给予元的奖励并在评选全年优秀导购员过程中可进行加分在征集案例的过程中没有按时记录相关案例案例沟通不够及时并造成工作交接出现遗漏等问题将对责任人进行一定批评对工作产生影响的要对其有相应的处罚元案例的培训晨会培训针对工作中搜集的案例不定期的利用晨会对导购员进行培训现场培训通过现场出现的一些案例可直接在现场对导购员进行指导或培训内外专场培训将平日搜集的一些案例进行整理汇总对平时经常发生解决起来比较棘手的问题由楼层针对一些突发事件疑难案例影响工作较大的案例由各部门负责人汇总上报人力资源部经公司总经办领导批准可寻求外部专业的培训机构给各部门及员工进行培训以更好的提高工作效率公司案例征集表年月日营运部人力资源部分管副总