网络系统售后服务方案及承诺.docx

售后服务方案及承诺一服务原则以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足租赁方的业务需求为首要目标要保证违停抓拍系统正常运行计算机系统通讯网络系统数据设计在技术上必须是成熟的实践检验是成功的根据标书要求本项目的最终目标是保证系统的安全和可靠运行包括系统的可靠运行和业务数据的安全保证我们将动用一切有效的措施手段力求系统运行万无一失重在措施的可靠性原则注重预防我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务和客户一起做好系统的监控维护工作采取以预防为主的策略把故障隐患消灭在萌芽中派驻人员提供全天候的技术支持服务同过预防性维护方式定期巡检等保证系统的可靠运行服务组织服务组织管理和流程管理是项目成功得关键我们将在责任工程师项目经理的统一调度下指挥技术应用商务及服务监督人员在售前服务实施售后的各个环节紧密与客户方配合安全性及保密性原则主机存储系统是一个紧密联系的中枢系统如果哪一个环节出问题将会导致整个管理系统混乱后果不堪设想因此必须保证信息的安全有较好的数据安全措施我方在维护过程中将对数据备份和系统恢复提供及时的建议充分考虑数据的保密措施维护服务过程中处理的数据信息必须严格控制接受用户方监督本项目的数据属于涉密信息我方将作出郑重承诺保证我单位人员不得泄露维护服务过程中处理的数据信息根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评适应性原则按照采购方维护服务要求提供切实为从用户出发的维护方案维护过程中应尊重客户的要求接受客户的各方面的监督积极与用户交流沟通标准性原则我公司的维护服务已建立的完善服务体系将采用统一维护服务管理信息数据项信息分类编码标准数据及文件格式各种维护资料遵守有关国家标准专业标准软件文档规范二服务涉及设备范围在租赁期间内贵方的上述维护范围内所有维护设备及配件发生故障由我方更换重大或影响贵方业务运行的任何操作我方将经贵方同意后进行三服务内容我们的方案提供以下服务项目不限于客户基本需求小时电话技术支持服务小时现场技术支持服务紧急现场备件和备机服务设备巡检服务次季度故障处理备机备件更换服务重点保障服务系统故障定位固定专业技术人员配备系统改造调优方案设计及实施服务硬件维护服务设备监控服务设备档案管理服务系统评估服务次季度设备拆装搬迁服务重大节日重大活动值班服务四故障服务级别和响应时间故障总体划分根据故障的严重程度和影响程序的不同故障级别由低至高分三级故障二级故障一级故障当故障没有在规定时限内恢复或解决时故障级别将自动升级一级故障重大故障指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断导致设备的基本功能不能实现其他业务中断分钟以上或导致关键业务数据丢失的故障二级故障主要故障指设备或软件在运行中出现的直接影响服务导致系统性能或服务能力部分丧失的故障设备或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险并可能导致设备或操作系统故障三级故障次要故障指设备或软件在运行中出现的影响系统功能和性能但关键业务不受影响的故障服务总体划分故障响应时间总体安排五服务保障电话支持远程支持服务保障热线支持服务包括电话热线和传真支持设立项目维护技术专家小组为用户提供电话热线的技术支持对用户提出的问题进行解答和问题的登记技术专家确定解决问题的负责人由技术专家负责制定问题的解决方案或寻求产品供应商的技术支持并在最短的时间内给用户予以反馈有关问题的解决信息公司为客户提供的热线技术支持服务任何时间和紧急事态下用户都可以通过公司提供的项目经理热线和监督热线获得快捷的支持或在非工作时间直接拨打技术支持工程师的移动电话现场技术支持服务保障公司提供每周天每天小时全天候的不间断现场服务支持按照用户方要求我方在根据用户方要求及时指派工程师提供现场支持服务工程师在服务完成得到用户方确认后方可离开现场巡检与预防工作服务保障巡检为了更好地了解系统运行的可靠性发现可能存在的问题切实做到主动防护定期针对租赁方提供主动支持服务每季度巡检及用户方规定的重要保障期前巡检巡检服务后应记录服务内容以及相关问题并为用户方提供必要的日常监控手段并提供巡检维护服务要求通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断对系统中潜在的硬件故障采取预防措施如果某些部件出现无法恢复的故障系统工程师将尽快予以修理更换维护期内提供定期巡检服务系统工程师定期巡检的目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现的硬件和系统问题从而在最大程度上为设备的连续稳定运行提供保证应急预防在服务开始阶段我方的服务团队将对用户的设备型号功能模块运行情况网络环境应用环境业务流程等具体情况进行调研并根据这些情况制订出符合用户实际环境的应急预案应急预案将与用户的实际环境和业务需求高度契合涉及服务人员备用设备预置环境服务流程等诸多方面在上述服务响应体系的基础上最大程度保障用户系统的运行即使在恶性的紧急突发情况下用户系统的业务停顿也将近乎于零人力管理及排班管理公司拥有强大稳定的专业技术队伍与技术水准公司工程师均有着丰富精湛的维护经验均经过专业培训并具有丰富的实践经验良好的心理素质多数工程师获得多项资格认证证书公司根据贵方设备的具体情况和系统运行的重要性特成立项目技术服务小组由技术总监任组长组内多名有丰富经验的工程师并指定客户代表工程师专职协调为贵方提供系统服务部门安排为满足贵方对于设备的其他独特性技术要求我公司还准备了强大的后援支持团队将全力以赴应对突发事件除技术人员安排外我司还拥有业务熟练的商务部此部门主要保证售前和售后的市场辅助工作和合同相关的管理工作保证商务来往的顺利通达排版安排运维工程师组每天有两位员工负责运维技术响应节假日实行提前放假倒班制度给运维部和技术部一部分工程师提前放假期然后使得能够在节假日和活动日里有充足人手备件支持服务保障公司保证备件库中的备品备件对本项目必须达到比例的覆盖率具备可靠合法的备件来源渠道保证备件的可用性系统评估服务与档案管理服务保障系统评估服务基于设备巡检服务设备监控服务技术支持服务设备档案管理服务等服务内容对用户的业务系统进行运行质量评估出具系统评估报告并依此提出系统改进的建议当用户具有特殊事件保障要求时可由我方进行实时远程监控以及用户网络内监控通过集中监控管理平台对设备的运行状况应用服务的运行状况流量状况等进行实时监测当设备出现故障或应用服务出现异常情况时于第一时间通报用户相关负责人形成事故报告并提出解决方案设备档案管理服务设备档案管理服务由我方友联公司为用户进行设备状况记录的保存和管理建立完整的设备档案设备档案包括设备许可软件模块许可服务状态网络连接图软件配置包括每次配置更改巡检报告服务报告事故报告系统评估报告等六服务响应流程保修合同生效后系统发生故障后每次服务流程如下客户电话系统发生故障客户可在第一时间内与公司项目经理责任工程师取得联系说明客户单位故障机型尽可能说明故障现象以及可能的故障原因响应公司项目经理会立即在响应时间与客户现场工程师取得联系取得详细的故障信息做出相应的判断在电话中与客户工程师互动交流首先排除因系统参数设定使用中的软性故障如果未能排除故障则技术支持工程师立即准备赴现场服务现场服务技术支持工程师携带相应备件赴用户现场进行维修首先进行现场诊断分析锁定故障部件更换部件或调整参数数据恢复直至系统恢复正常运行第三方配合公司承诺只要是公司公司所保的系统发生故障我们的技术支持工程师必须在第一时间内赶赴客户现场不论是系统硬件操作系统故障还是非公司承担的网络应用程序故障或者系统升级改造系统迁移等公司技术支持工程师将积极配合客户完成系统维护工作绝不会推卸责任而损害客户利益