房屋客户投诉流程及保修流程

小区客服流程及房屋质保情况为进一步规范和加强客户投诉问题的处理建立客户投诉问题快速处理机制以确保各小区住户投诉问题得到有效解决特制定客服人员职责及客户保修流程望相关人员遵照执行一客服人员职责一建设单位客服专员职责负责处理客户投诉的归口管理部门负责组织协调监控投诉处理过程牵头组织施工监理等有关部门到现场对质量问题分析原因并制定处理方案保证投诉渠道的畅通及时与物业联系客户投诉处理后统计分析工作对投诉处理工作进行总结客户投诉档案的建立和保管二物业公司客服人员职责负责对客户投诉信息进行登记并填写维修处理单并下发责任单位负责及时将投诉信息向项目客服专员反馈负责客户投诉处理的跟踪及回访验证工作负责空置房质量问题的检查及报修工作负责汇总整理客户投诉信息投诉处理情况各责任单位保修服务质量每月底上报给生态公司客服专员二客户保修流程小区物业办是客服投诉的窗口业主在小区物业办投诉房屋质量问题时按以下程序办理投诉问题属于保修范围在保修期内按照客户投诉处理单要求将住户信息填写完整特别是需要维修的部位填写清楚由物业客服人员进行现场初判如初判不清的物业客服人员立即联系建设单位客服专员由客服专员牵头组织相关人员对客户投诉的问题进行初判和鉴定为了能尽快及时处理投诉在处理方案及处理时间栏由物业单位填写内容为施工单位接到该处理单三日内同一问题已维修二次仍没有维修好的以及在一周内维修完成如施工单位签单后久拖不修或逾期天以上未完成工程量大等特殊情况除外建设单位另行委托施工单位维修维修费用从工程质保金中扣除由物业单位联系各专业施工单位前来签收维修处理单并做好联系记录并督促施工单位对投诉问题的处理施工单位签收维修单时要求签明日期如施工单位未按约定取单通知各小区建设单位客服专员由其督促施工单位签收维修单或发函给施工单位监理负责在维修过程的监督工作施工单位维修结束后物业督促施工单位将住户签字认可的维修单返回物业办公室后投诉结束物业进行回访如是属住户自身原因导致的问题要求施工方在处理单上写明原因及时将维修单返回如有以下情形可委托第三方维修单位进行维修施工单位对住户同一投诉问题维修两次仍未维修好施工单位在约定期限内未进行维修由第三方维修原则由物业公司开具维修单建设单位客服人员签字认可并将原施工方签收的维修单作为附件以作为后期结算依据维修结束后物业客服人员及时跟踪回访维修情况三保修期限及保修范围根据建设工程质量管理条例及有关规定各小区工程的质量保修期如下地基基础工程和主体结构工程为设计文件规定的该工程合理使用年限屋面防水工程有防水要求的卫生间房间和外墙面的防渗漏为年装修工程为年电气管线给排水管道设备安装工程为年供热与供冷系统为个采暖期供冷期住宅小区内的给排水设施道路等配套工程为年