美容院顾客管理制度

美容院顾客管理制度 一、建立优质客户服务体系 （1）由经营者先行定出简明的顾客服务宗旨，并形成专属的服务声明，随着美容院的发展，进行修改完善后，所有员工都必须严格遵守。 （2）建立服务品质的标准，形成特有的实施方法，如设定特定的标准的服务操作流程、员工的服务规范。 （3）对顾客的满意度进行调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。 （4）建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度。 二、顾客服务流程 顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪，包括中间经过的服务步骤及员工的行为和接待语言（如表5-1所示）。 所有相关员工必须遵守，店长进行随时监督。 美容院服务流程 流程 员工行为 接待语言 人员与器材 员工仪容准备 营业前照镜子，店长进行检查 所有员工“服装仪容检查对照表” 顾客预约 接顾客电话 您好！这里是X美容院请问您打算约哪个时段？有没有相熟的美容师X小姐，已经安排好了，欢迎您到时光临 前台咨询员“顾客预约表” 顾客进门 为顾客开门鞠躬询问顾客意愿 X小姐您好！早安！（午安、晚安）欢迎光临请问是要美容还是美发（若顾客拿不定主意，拿服务项目表向他解说）这是本店的XX服务项目……（向顾客解说促销活动内容）目前本店正在做XX特价活动，XX优待X折起（或只要X元） 前台咨询员“顾客基本资料记录表”及“顾客护理记录表” 寄放物品引导入座 走在客人之前以手势表示，请客人坐下 小姐，请把物品（大衣、雨伞等）寄放在这边小姐，请往这边走。请这边坐 前台咨询员 引导入座更衣 引导客人至美容座位引导客人更衣 小姐，这是您的座位请稍等一下落不明，我去给您倒杯茶来。请看一下杂志小姐，请到更衣室换下衣服好吗 前台咨询员 美容师做自我介绍为顾客卸妆、洗脸、去角质、清粉刺、舒缓、按摩、敷脸、搽保养品 美容师先自我介绍以熟练的动作专心做服务 小姐你好，我姓X名XX，请问贵姓我们现在开始做美容，好吧 美容师、助理“顾客护理记录表”蒸脸器、放大灯、粉刺针等 确认顾客种类 一面动作一面确认顾客是会员、非会员或是新顾客 X小姐以前有没有来过本店（若来过）有没有加入会员（若有则介绍最近会员服务及商品优惠）我们最近会员特惠活动……（若没来过或没加入则介绍加入会员的好处）如果你加入会员，不但所有服务项目享XX优惠，还可以享受预约服务哦…… 美容师、助理“会员卡” 与顾客愉快地交谈 了解顾客的电话、地址、职业及其他背景资料 X小姐现在在哪里高就？方不方便留地址，我们可以寄本店的美容通讯给你参考。方不方便留电话，我们可以通知您本店皮肤保养讲座的活动 美容师、助理“顾客基本资料记录” 推荐商品 与顾客建立交情后，斟酌时机依顾客肤质、体质推荐产品 X小姐平常用什么保养品来保养皮肤您的肤质属XX，建议您用XX方法来保养我们店里最近有XX新产品，适合您这类型肤质平常做保养的时候使用，效果很好，你可以试试看喔 美容师、助理 更衣招待喝茶水、休息 告知顾客完成服务引导顾客更衣递送茶水、杂志 X小姐，我们已经完成保养了，这样的效果觉得满意吗请到更衣室，穿上衣服，喝茶休息一下，好吗 美容师、助理 付款 递送传票给助理引领顾客至柜台收款、结帐 （若顾客为会员）X小姐，看一下你的会员卡好吗X小姐，这是您的消费额，谢谢您 美容师、助理“会员卡” 满意度调查 填写调查表 X小姐，不知您对本店的服务感到满意吗可否占用您一点时间，麻烦您填一下这张调查表（填完之后）谢谢！我们一定会努力给您提供更好的服务 前台咨询员“美容院优质服务系统评估表”“美容院顾客消费意见调查表”“美容院服务调查表”等 顾客出门 协助取出顾客寄放物品开门行礼 X小姐，欢迎您再度光临，请慢走，再见 美容师、助理、前台咨询员 顾客投诉处理 安抚顾客情绪问明事情给予解决方法致歉并有礼貌地送出店门 X小姐，请先坐下来喝口茶歇会儿再说请问事情是怎样的对不起，给您添麻烦了 前台咨询中、店长“顾客投诉处理单”“顾客索赔一览表”等 顾客回访 打电话邮寄 X小姐，您好！我是X美容院！上次您在我美容院进行了X服务，不知现在效果如何 店长、美容院师“顾客访问报告表” 电话礼仪的规定 接听电话的准则 （1）接电话的准备 ① 前台咨询员正式上岗之前，应进行系统培训，统一某一产品或服务口径。 ② 在电话旁边预备纸和笔，并备好相应的表格如《顾客预约表》，以便做好记录。 ③ 美容院进行促销期间，前台咨询员应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 2、话铃响时 ① 电话铃响立即趋前接听，铃响最好不要超过3声。 以左手拿听筒，右手准备记录。 ② 立即报上店名：“您好，这是××美容院 ③ 对方若是未报姓名，要主动请教。 ④ 如果是顾客预约，要为顾客安排好相应的时间和美容师。 ⑤ 如果顾客打电话咨询，在力所能及的范围内给予答复。不明事项要转给知道的人来接听。 ⑥ 即使打错电话也要亲切应对。 3、指定接听的人无法出面接听时： ① 当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。 ② 当事人不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。 ③ 当事人在忙碌时告知对方事后予以回电联络。 ④ 当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。 4、 指定接听的人正值开会中或电话中： ① 确定是否情况紧急。 ② 无法立即出面接听时要向对方致歉。 ③ 告知对方，当事人何时方便接听。 ④ 电话联系事项尽量做成笔记。 5、 受托传话之时： ① 善用传话单或便条纸。 ② 便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。 ③ 复诵事项内容以免错误。 ④ 告知自己的姓名以示负责。 ⑤ 传话便条要确实交给指定的当事人。 6、谈话结束时： ① 亲切道别。 ② 等对方挂断之后再放下话筒。 ③ 轻轻放下话筒。 ④ 将客户来电信息及时进行整理归纳，与美容院老板、专业工作人员充分沟通交流。 2． 打出电话的准则 （1） 对方有人出来接电话时：① 自报家门，并简单说明来意。② 确认对方，对方若先报名则免确认。③ 不要弄错指定通话的人的服务部门、职称、姓名。 （2） 指定通话的人出来接听时：① 报上自家店名与个人姓名。② 再确认对方身份，对方若先报名则免确认。③ 尽量避免寒暄，及早言归正传。④ 要比平常更加小心说话。⑤ 遣词用字要让对方能懂，语意力求清晰明了。⑥ 态度要像当面说话一样。⑦ 听不清时要向对方做表示。⑧ 线路混杂或有杂音时挂断重打。⑨ 对方有所抱怨时莫要辩解。⑩ 容易混淆弄错的内容要详加确认。需要费时调查的话再电话联络。 （3） 指定通话之人不在时：① 请问何时人在，再度来电联络。② 可以代理时，委请代理人代办。问明代理人的姓名。③ 委托传话时，请问传话者的姓名。④ 有时也可请求对方回电。 （4） 致谢：① 向负责转接者致谢。② 向指定通话人致谢。③ 向委托代理人致谢。④ 亲切道别，等对方挂断之后再轻轻放下话筒。 四、接待服务的标准动作规定 1.坐班 　　(1) 标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉并拢。 　　(2) 注意事项： 　　① 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹以及一切小东西。 　　②不得与站班人员说话。 　　③不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说（看书、看杂志、看报纸等）。 　　④ 随时注意前方座位或美容室流动情况，客人有需求时，即立刻前往支援。 　　2.站班 　　代表本店的精神，应遵守16字原则“姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。 　　(1) 标准动作： 　　①（稍息动作）两腿打直，双腿站开与肩同宽。 　　② 两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。 　　③客人进出门时，帮客人把门打开或先将自动门打开，并向客人行礼说： 　　④“您好，欢迎光临！”“谢谢，欢迎再来！” 　　(2) 注意事项： 　　①身体不得倾斜或倚在柜台或门口。 　　②不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。 　　③不得接听电话、唱歌 　　④不得站“三七步”。 　　3.引导入座 　　(1) 标准动作： 　　走在客人前面或左右边，并以手示意正确方向。 　　到达座位后，拉出椅子，轻微地拍拍椅面，说声：“小姐（先生），请座！” 　　(2) 注意事项： 　　①引导时，要不时注意客人是否跟上来了。 　　② 当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。 　　4.送茶、杂志、书报 　　(1) 标准动作： 　　①奉茶时，两手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入时说：“小姐（先生）请用茶。您可以看一下杂志（报纸）”。 　　②先端给客人，客人不接时再放到桌上。 　　③ 若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面向客人，并四平八稳的摆在桌上，不可歪斜放。 　　（2）美容院人员要注意的事项： 　　① 端茶时不可将手指攀放在杯口上。 　　②破损或无封面