美容院管理制度手册.doc

美容院经营管理制度手册目录第一章企业文化概要第二章企业管理大纲第三章组织设计原则第四章人事管理制度第五章考勤管理制度第六章员工奖惩制度第七章员工工作守则第八章卫生管理制度第九章财务管理制度第十章固定资产管理制度第十一章库存管理制度第十二章物耗管理制度第十三章顾客管理制度第十四章顾客投诉管理制度第十五章员工培训制度第一章企业文化一宣传理念美丽人生从峰美开始二美肤理念峰美品牌倡导自然健康安全的美容美肤理念三服务理念峰美秉承健康之美的服务理念以其天然品质和优良功效结合与时俱进的潮流趋势为消费者提供优雅健康和谐的峰美体验式服务四合作理念合心合力共赢五发展战略立足西安美容行业放眼国际化大都市美容市场坚持继承和创新并举吸纳和兼容传统与国际流行美体文化之理念致力于改善国人亚健康状态打造峰美模式连锁美容机构熔铸峰美美容美体航母之品牌形象第二章纲一为强峰美企业经营促使美容院管理规范化工作高效化营销高量化服务优质化和团队和谐化进不断发壮订规二凡加盟峰美企业的所有员学习承认并严格峰各项规相关规增强事业心进取心和责任心树立为促进和提高国人健康水平而努力奋斗的企业精神三峰美员工人人都是企业形象全体员工要处处维护峰美企业形象和企业利益自觉与损害峰美企业形象和企业利益的行为作斗争积极参加峰美组织的各项活动共建峰美企业文化四峰美企业秉承人才优化管理制度化的现代企业管理理念断峰经营管理等体建设进而工作率提高经济效益提高社会效益提高峰美综合竞争力五峰实劳劳励员发挥聪明智立足岗位做贡献对峰美贡献对经营议将奖励和六峰美体员岗位学习培训并适时为员学习条和机会员综合质行业准为员开辟竞争环晋机会七峰美导员发扬敬业乐群团结济的协作精神部门之间工作中要加强沟通密切合作确保各部门工作有序顺利开展八峰美员要爱企如家时刻树立与企业同呼吸共命运的责任感使命感紧迫感推动峰美企业持续健康稳步发展第三章组织设计原则一远景统一原则是指在建立组织系统的时候应考虑所建立的组织系统能否和远景目标统一比如峰美美容院经营者在考虑成立一家美容分院时一般会考虑这家美容院应该设立几个店长聘请多少名员工和分为几个部门等才能在三年或五年内创下经营者所期待的利润和业绩二运行有序原则每一个组织都必须保证其运行规则就像火车必须沿着轨道前行美容院作为一种特殊的组织也必须保证它所建立的部门和设定的组织系统能按一定的规则正常运行三层级清晰原则意指上级与下级之间的关系要理顺比如一个班级首先由班主任管理整个班级接下来会有一批班干部分管具体的班务工作班长一般负责全局工作而学习委员生活委员各有不同的职责那么作为美容院如果是连锁形式的总部总经理即是最高领导者旗下是各分院的店长而店长下面又会有分部门主管如业务部包括护理和销售财务部后勤部等总之各级之间的关系一定要理顺要明确哪一个级直接隶属于哪一级显得层次清晰才方便管理四沟通及时原则美容院在设计组织的时候需要考虑到上级与下级之间的沟通能否及时比如员工有情况能直接向谁反应而部门主管有情况又应及时和谁沟通避免出现有事不知找谁说的情况发生五授权到位原则如果美容院经营者聘请某人为店长就应充分授予其人将整个美容院的经营管理工作交给他让其又权对人事奖罚等方面作出决策在员工面前拥有足够的威信而部门主管则有权对该部门的大小事务做主授权到位原则在每一个企业管理中都有着相当重要的作用六灵活操作原则每一个组织都有自己的特点所以不必严格按照一般理论来决定实际操作具体问题具体分析是最好的方法七统一指挥原则如果一个员工的上面有两个直接上级那么这名员工在遇到问题时究竟该找谁呢试想若这名员工要请假其中一名上司说可以而另一名说不可以这名员工该听谁的呢所以必须保证统一指挥原则才不至于在管理中出乱子八权责对等原则所谓权责对等就是说授予某个人什么样的权利他就应承担相应的职责权责一旦分离工作将无法开展比如美容院店长有管理整个美容院的权利他就有相应的职责如组织教育培训员工负责每天的事务管理等第四章一员张长长师洁员师纳接待咨讯名二员师面向社会公开人事负责人统调训经后峰美峰美师原则上国劳动门颁发级师证书应员须详细写职证学历证师职称证证员暂证资复后执证岗证关证办费师担员职须参项关训训为星期训无训后进试员职后签订试试为个转后签为现优转劳动签订后执试满个于个离职资按发给试权实际数发放资年初即决员资员计将给员员须缴纳转后从资个齐员离职规办离职续后还员间周因工作不能休息者次月不补员须从项规违并经权辞员与签订后双须严规权义务员随辞职无辞员员辞职个辞职报果经离职还给损应负赔偿责满即终员续签办终续员严违后严有违为权员离职须办离职续移业务档案或客户信息以及经确认后领后资调动岗调动应无条从三员为励员积极体师领资师后个资历准并参条评级确资数师为级师资数月现业绩达月级师资数月现业绩达月级师资数月现业绩达月见习师资数月产疗现业绩销产疗师资业绩于则减试无后据现业绩晋为师师试间资为个无无业绩转后资为奖现优并务转转后师资执开业个师个后无师产疗奖项项项师产疗达奖师级当业绩达级级标准获应级资连续个额过应级应级处业绩销军师奖励进长资管理考核元营业额万无营业额万营业额万营业额万营业额万营业额万考核内容考核内容分为四项考核实行现场检查打分制满分分达到分为合格合格后每项元店容店貌优质服务操作技术顾客满意度长资师洁员资奖纳元底薪资结为发资四员晋师级为资师级师级师师员参销军赛励员晋级体师积极连续个销达晋为师资师发师现积极连续个销售达晋为级师级师现积极连续个销万晋为级师级师现积极连续个销达万晋为资师资师现统筹经体员无记总经评晋为岗连续个额应级处五岗员职责长职责热爱美容事业树立强烈的事业心经营标针实与调监并执规对员及业务的学习培训负责务员职责协调处种关系团结证对营业确保为顾标准务关经营资讯动态为计划参资议据节节销动销动计划体实并计划调动员销过后总结经验后销会临会议单据报资审盘点监督运营状况总结与了与师帮助护导并帮师业绩协销动业绩处顾诉确处发不徇私情并报长职责热爱美容事业树立强烈的上进心并执项执规务长汇报并向长负责从长长暂长协长进术导监督师准确性了对满负责术学习员术训术项调试议员术训培训见议协长进场咨询了与师帮护导并帮师业绩业绩标动业绩师职责树立强烈的职业责任心严项规从级热爱职积极进取学习专业知识专业术树务识务态为顾优质务规规范并严执现问题动议进顾见议及时报长积极长后严格务规范务于资写准确并签确认据对进当电话访并记录详实并将务护设计进记录铺与达沟进业绩负责区域洁仪养维修须布置学习务并过师记录签与复核业绩报护记录报并于协长个业绩洁员岗职责负责环境卫参卫标准标准换涤师务并关设备检卫间卫监容师规杂进换边缘干净须随容师维护卫生环境五营业间为签台严格记前将报给长设勤奖无迟请获当奖无迟请获奖午间饭间员工饭须外出超时迟处迟钟罚迟钟罚迟旷处当计罚计次当奖请当资计当奖计当奖须书写请假条店长签字批准后方可休假带请须迟处旷处计当奖计过则计当奖须区级医当挂号凭证处证并经签医证处开证旷处关于旷无旷处旷罚当奖旷三天奖年旷五天给开处须电请则旷处参迟处办处虚签签应制度资节严当奖关员处罚写间经签后统计勤属范围训个长间第六章奖惩一评选销军不同给奖励二对议经采纳将奖励三对突出贡献销获得奖励四顾对该师务质态则该师将获发给该务严将严肃处级过处罚条罚规办请续仪规着卫达标违卫间电话长间电话长时间会见亲友将亲带进长间闲谈间报纸杂志与无关读间将饮带进里东员间串岗离岗场闲讨论说闹错误头书面现则执行处罚级过失处理级过失处罚条例罚款签签请签礼貌为污言秽语态度认真影响服务品质诉书见责任应从领导认真领导办任务时间睡觉办续经必须时当时资奖表现差长达业绩影响运间与领导间拨错误复现则双罚错节严响较给处七级过处罚条应辞处殴费泄漏商业机让开条证导窃财财产违关规响损损坏损坏美容院设备财产恶响院仪货经许私办设电话电脑电传触国计计过单张会虑辞第七章员则师则员并随饱满热洁仪表进岗签员须个卫长发员须将头发发员须确头发盖脸洁确无异妆岗浓妆艳师间带饰链表经涂员须着洁统着师须袜浅丝袜个须佩师给顾务须标准带师间严话机员说话声严声说话员规间规点进师长过规进间离开须经长师动检查卫洁洁严声哗觉当为仪后须洁后处严处摆过确规师间训须长护结后须换头并规确卫美师须严严无如应请长为务间礼询问兴讲关护肤识亲询问觉务间尽松专业务员柜范围摆随准备状态杂师里书阅报师推从推辞绝现轮师进咨询处与谈并台柜台内师开单须规范询问开单问题对构损将个责二营业准备开门须备营业须检查货现个负有区货陈卫责单洁护换妆区随护后仪须开门营业长长负责检查岗卫员师着装须台签后开扫责区卫开营业三进门热开门并问将区或花果茶了并导长长咨询议预约热绍优师台领柜钥匙导进场师领适产准备带卧结了护状况开适当诉长进场巡场结帮客人松长长沟护理状对诉应妆请进长厅简诉长长咨询了导兴趣点帮适护详细绍办会费续毕热门并请光临总结资并记录电话预约间师进门热开门并问长长简要咨询护后状议导师导进场师领适产准备带据适当诉产疗并与沟兴趣话题长巡结帮与长长沟护状对应当请进长厅简长长了导兴趣点帮助护详细绍疗帮办会费续单热门并请光临总结资记录为语规范礼语宾须礼语声声宾进门声欢光临体贴宾问声您需要什么服务宾扬谢声谢谢声对不宾离声见请请谢谢对见欢接顾应对让顾诚绪带当宾无论费与须礼语并采随务对顾贵宾样决业务宾对说对请马过当宾说对让宾离应顾门并热说欢来当没顾师补营业准备宾进须宾决让顾电话礼仪电话响铃两声挂机说见对挂机后挂机听问峰美请问么帮转说请说对请问么转电话并电话记录电话员讲话声态语标准请谢谢礼语间美容院电话拨听电话间过钟占美容院电话线路响美容院业务务纪规范须编间当调换须长经许调换间闲谈后声哗干工作间严画报杂志读许觉东爱护财损坏要长借宾费礼纪借与宾发争绝对议论讥骂殴宾员将员须规间规进餐店长进台须并问离须门见员侧让并问须打长进关须门师须热绍并师进长须门随长请写签咨询会员请会员签并会员为规范钟台须备齐产务须检仪资档师务须带并双须饰须严仪规则师务过须轻声细语关护应师务过离开现场则须诉并尽现场确护连续并会让务过随师确护师务毕须现场铺仪洁并归还师务毕须让签并将资资师须准确熟练并断询问导仪后须处洁养长场闲须进场关协师进业绩铺叙随关师务质第八章卫员义务维护环境卫师维护协卫创卫环境干净洁尘气标准标准无尘着无无渍渍迹无损坏门责洁员检卫间卫标准畅气卫间卫纸马干净无洁无干净无头无砖无渍干净无杂无杂过随专并涤责洁员检妆台处无头发钟无头发卫标准柜干净无后柜里并柜门开风过专并边线无尘无无杂卫干净摆齐头脚干净锈钢处无显仪车喷雾机摆齐喷雾机条线电源线缠绕齐无尘无仪车干净无杂车仪摆签纸无无龙头无盖干净无边线墙干净无无杂无脚头发调机无尘台台镜无迹无尘点产数产装干净无台储柜码齐员间着洁无汗无皱师为顾务须双护过须规换产须专顾离开后应务台仪卫卫项周雾机周卫间间砖负责卫间员检卫间卫喷洒负责体厅员检柜处卫员负责并将统负责员准备员干净进负责间员干净柜干净叠齐柜里后干净负责干洁员卫标准负责卫负责单容师工作晒烫检与复审当卫监督员标准检长长复审与检现标准关员相关惩罚九财务报销包括长写采购请总经签确认后购买购买种凭据总经处报销须进记账进记二台银须实记录营业维护权细认真准确营业项调动价当营业项严写据账单遗银现银经坚持收支两条线项结第十章资产一资产单二资产维护资产为设体员爱护维护义务经监督义务为损坏必须价赔偿须规维护仪设备仪器现报经维修资产旧见资产旧十一库种产库为畅销产库长台体负责产货库现残应进记长周盘点库及提出货申请盘点后认写盘点报现货应负责进赔偿现账种价赔偿长须随调过积压损货第十二章领经报单经总经签后购买容师领领签产领经统领并写产领容师产严格证产数第十三章顾一顾咨询了体肤饮运动眠职业龄联络当为会员后马资并应写护记录长咨询记录资类询师编号属于师将人档案编该师编号组资进区顺资调项编号师调动状轮师师进务务对详细了师为对资进并将当详细记录签亲笔签师记录当专务员长确认亲笔签记录与轮费单四顾诉一顾诉则诉当复顾客当决应顾决间并尽抚顾后顾处诉应顾为着决顾诉向经当了实因产质问题诉应给补处当触规相关对当进行处顾处结赔礼补并及时实五员内训训训晋训培训内容训以上管理工作纪律等内容质以上服务职责守则等内容训以上接待操作美容美体等内容编制说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