江西省旅游饭店品牌发展战略刍议 论文.docx

江西省旅游饭店品牌发展战略刍议论文摘要旅游饭店是发展旅游业的三大支柱之一江西省旅游业饭店的发展应在已取得成绩的基础上积极推行品牌化集团化经营扩大规模效益加快培养建立一支具有国际型创新型复合型饭店职业经理人队伍饭店营销理念要创新定位要准确有特色要寻求选择最佳目标市场努力强化专业化管理水平和服务意识引进先进的服务理念与管理模式把标准化个性化情感化服务作为优质服务的追求目标使江西省旅游饭店的经营效益管理水平国际竞争力都能上一新台阶论文关键词江西旅游饭店品牌发展一江西省旅游饭店现状改革开放近年来我国饭店业发展壮大的速度举世瞩目年改革开放前我国适合接待境外客人的饭店只有家客房万多间现在我国星级酒店有家客房万间固定资产亿元年营业收入亿元星级酒店的就业人数万人饭店业已成为我国国民经济的重要产业江西省与全国一样改革开放前能接待境外客人的饭店只有江西宾馆等少数几家客房数不过一二百间而如今江西全省接待境外旅游和国内游客人数分别从年的人和万人次增加到年的万人和万人次江西依托丰富的红色旅游资源大力发展红色旅游产业在旅游基础建设尤其是饭店建设方面取得了长足的进步目前我省拥有星级饭店多家其中五星级饭店家但由于受整体经济发展水平所限江西缺乏中高档饭店的情况仍然很明显尤其是部分地市遇到当地举办大型活动就捉襟见肘因此江西省旅游管理部门计划到年全省要新建高星级饭店家其中南昌市要新建家以上五星级饭店其中建成家在全国具有特色和影响的五星级饭店家左右四星级饭店与此同时重要城市和主要旅游区力争建设家五星级饭店各县级市和有条件的国家景区至少建成家四星级饭店各县至少建成家三星级饭店在饭店业飞跃发展的同时我们也应冷静地看到江西省旅游饭店目前存在的问题仍很多很大集中表现在有特色有品位的旅游饭店少饭店管理人员专业水平普遍不高饭店专业化程度低下管理不规范服务模式服务手段老化缺乏市场竞争力服务人员素质偏低服务意识不强导致服务质量和服务技能水平较低客人投诉多全省饭店数总量尤其是南昌市相对过剩出租率利润率偏低有相当多的饭店只能勉强维持生计大多数饭店市场定位模糊饭店之间的竞争还只停留在最原始最基本的价格竞争上二江西省旅游饭店业必须走集团化职业化的道路中国的饭店业目前面临十分严峻的挑战全国平均出租率呈逐年下降趋势而合资饭店经营状况明显好于国营饭店其成功的根本原因就是集团经营规模效益质量与品牌因此组建饭店集团追求规模效益是中国饭店业发展的必由之路组建饭店企业集团的最重要的战略目标是改善饭店的经营效率与提高饭店的国际竞争力自年北京建国饭店由香港半岛集团管理以来世界各国饭店集团逐步进入中国到现在世界顶尖的饭店管理集团纷纷进驻中国市场如我们熟悉的喜来登香格里拉希尔顿假日凯宾斯基凯悦大仓等国际化饭店管理集团通过其品牌战略网络营销专业化管理引进先进的服务理念与管理模式加快了我国饭店业经营管理水平的提高培养了大批饭店管理人才缩短了我国饭店业与国际饭店业之间的差距使我国饭店业发生了质的飞跃成为开放最早市场化程度最高最先与国际接轨的行业之一也就是在此影响下我国本土饭店管理集团也逐步产生发展壮大形成了如锦江新亚建国东方开元等饭店管理集团这些本土饭店管理集团规模已达到国际饭店的强标准饭店现代化杂志刊登的国际排名中锦江第位首旅建国第位海航第位粤海第位金陵位凯莱第位根据中国旅游饭店协会统计凡是饭店管理集团成员的饭店无论在品牌经营市场占有率社会效益经济效益上明显高于非饭店管理集团成员的饭店全国饭店连锁化管理程度高的前十名省市区是上海北京浙江江苏广东四川云南重庆辽宁山东这些省市区都是我国旅游业发展好经济较发达的地区由此可见一个地区一个城市连锁经营的饭店多少与当地开放程度经济发展程度旅游业发达程度及饭店业发展程度是息息相关的据报道世界最大的饭店管理集团最佳西方的发展计划不仅关注在我国北京上海等特大城市也同样关注我国西南中西部和东北地区这样就为江西省旅游饭店的发展带来了极大的机遇从兄弟省的成功经验看加入饭店连锁集团借助品牌提高本省饭店品牌影响是最佳的捷径当然就江西省实际情况而言一下子就加入国际饭店管理集团的条件似乎还不成熟但如果运作得好完全可以在短时间内加入国内的饭店管理集团如江西省的锦峰大酒店锦江皇冠大酒店加入了上海锦江集团瑞都大酒店参加了金陵饭店集团都取得了很好的成果政府要积极鼓励大财团进入饭店业组建饭店集团但进入的方式应以兼并参股改造已有的饭店为主在目前饭店供给总量出现过剩的时期饭店业供应的重点是结构调整而非总量扩张择优扶持意味着要控制数量提高质量就江西省情况而言也可与北京的新世纪集团浙江开元集团联系如浙江开元集团其所处地理位置离我省近其管理的饭店档次大体与江西省差不多中低档开元饭店前身是一家政府招待所现已发展成为一个大型旅游集团目前共拥有酒店家资产亿元是中国饭店集团强之一被同行誉为创造了近年来国内旅游饭店的奇迹它的成功经验是以品牌为核心以服务为基础以市场为先导以人本为宗旨以文化为风骨饭店集团发展的人才条件是拥有一支高素质的企业家队伍入世对专业的饭店从业人员尤其是管理人员提出了挑战要求有国际型创新型复合型的职业经理群体在这种背景下职业饭店人应运而生作为一个饭店集团经营活动的决策者和组织者在对集团的发展方向经营范围客源的组织和吸引集团内各企业经营活动的分工协作集团及其内部企业管理部门的设置及其职责等日常经营工作的组织方面职业经理人必须有过人的胆识和对市场敏锐的反映能力还必须有能够控制集团及其内部企业各项经营活动的能力及很强的协调和沟通能力如果一个饭店集团的高级经营层不具备这样的能力饭店集团则难以在激烈的市场竞争客源竞争价格竞争人才竞争中立于不败之地进入世纪以来国家旅游局顺应市场竞争和发展潮流的需要明确推出了职业经理人制度并把年作为职业经理人的培训年根据掌握的资料江西省目前在岗的真正符合饭店职业经理人条件的管理人员所占比例很少笔者认为这是江西省旅游饭店管理水平服务质量不高的最基本的原因三旅游饭店营销模式要创新服务理念要更新世纪是知识经济时代新时代对人们种种旧的传统观念提出了新挑战相对于传统的饭店营销对于现在的饭店营销来说是要定位准确要市场创新市场创新要注重市场细分要善于捕捉市场机会发现消费者新的需求寻求最佳的目标市场江西省很多饭店对自己饭店定位不清盲目攀高长期以来拿不出自己的特色创不出自己的品牌营销不对路生意无起色笔者比较欣赏赣江宾馆的做法它坚持自己的定位只想把自己的三星做好做突出而不高攀四星鹰潭华侨饭店之所以十几年如一日经济效益社会效益能取得突出成效原因就在于它营销定位准确根据饭店所处的地理位置始终把中转旅游接待会议接待作为自己的目标市场饭店营销的正确定位应分三步走对市场进行细分解决饭店可能要进入的细分市场所应了解的各种问题对目标市场进行选择解决饭店要在细分市场上经营的问题对目标市场进行定位解决饭店在目标顾客头脑中留下顾客认为重要的与竞争对手不同的具有显著优势的利益形象问题大家知道南昌市社会餐饮业一直十分火爆生意相当好与之相反的却是所有饭店餐饮生意都较萧条笔者专门就此问题作了调查发现现在的社会餐饮价格并不便宜装修条件并不十分特别其地理位置也不十分优越如高档些的沿江路的远东半岛榕门路的独一处寿福城洪都北大道的相思林中档些的福州路洪城大市场的家常饭等大众些的二七北路的玉兔过桥米线等长期以来以上餐馆长盛不衰到以上餐馆用餐非得提前半天甚至提前一天预订才有座位其成功的原因在哪儿反思我们饭店营销定位对吗目标市场选择对吗饭店对社会餐饮了解吗饭店为什么不可以引进社会餐饮进店经营呢年国家旅游局推出学习北京建国饭店的先进经验活动标志着中国旅游饭店开始从经验管理向科学管理迈进标志着开始从招待所的服务模式向标准化服务模式进军年来随着外国饭店集团尤其是国际顶尖饭店集团进入我国我国的酒店业管理迅速上升到国际酒店管理模式对饭店的服务质量优质服务的认识上有了新的突破在世纪年代我们把标准化服务作为优质服务的标志世纪年代我们把它作为优质服务的典范世纪的今天我们又进一步把它作为我们的追求目标观念决定行动思想决定出路一个理念的定位差异将会产生绝然不同的结果江西省的饭店要想真正改善服务状况提升服务价值就必须有正确的优质服务理念首先要强化服务意识服务意识在江西省旅游饭店中存在着严重的问题笔者因工作需要几年来在江西省接触了近百家饭店各种类型等级的饭店都有总的感觉星级越低管理人员服务人员服务意识越淡薄其主要表现对客人缺乏笑容即使有也是十分勉强的有的甚至是装出来的对客人的第一次询问一般态度还可以但对第二三次提问就不耐烦了电话总机服务员能在规定的二次铃声中及时规范回答客人的不多一些饭店洗手间的恭桶上放着已消毒字条实际却完全不是那回事有的服务员甚至对着客人大喊大叫强化服务意识就是要让员工穿上工装一上岗就有强烈的服务意识就明白自己的社会责任和所担任的角色职责而这种责任是发自内心的是自觉的是条件的本能反应其次要树立优质服务的新理念培育饭店的服务文化服务文化是服务性企业在长期的客服过程中所形成的服务理念职业理念等服务价值取向的总和传统的认识只把服务当作是一种技能一份职责一些程序的组合体这对服务标准化的形成虽有一定的积极作用但很难形成真正意义上的最佳服务而服务文化概念可以以其强大的渗透功能从本质上解决这些问题服务文化可以在服务质量的控制上做到三个持久服务知识的持久学习服务实践中的持久改正服务管理中的持久创新同时服务文化还可以做到四个统一服务标准的统一服务理念的统一服务宗旨的统一和服务效果的统一饭店服务必须充满个性化随着饭店业发展人性化服务以它鲜明的针对性和灵活性已经成为一种趋势由它产生的客人与饭店间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的有力法宝充满个性化服务就必须做到用心服务用心观察客人的举动真心提供真诚的服务就必须注意在服务中和客人进行感情交流充分了解客人的需求在服务中能做到投其所好客人总希望以尽量低的代价换取自己所需的服务总希望在饭店的消费能得到有品位的高质量的享受为此饭店的服务就不能有失客人的身份而应凸现和提升客人的身份和地位让客人处处感到饭店每一项服务好像总是专门为他提供的饭店服务必须科学化饭店服务科学化主要体现在饭店有形设施的数据化无形服务的有形化服务管理的制度化做到服务过程的程序化服务行为的规范化服务结果的标准化对此饭店首先要正确认知客人的需求并能正确认知客人评价服务的因素如饭店应明确提供给客人的核心服务相关服务和辅助服务的内涵并把握好每个层次质和量的关系如客户的核心服务是给客人安全舒适宁静温馨的住宿设施与环境为此饭店就必须在这几个关键问题上力求完美其次把认知的客人需求转化为服务质量规范即对多个服务环节分析规范量化后以制度的形式确定下来变无形为有形变概念模糊为可衡量使无形的服务变得有章可循有律可评如对员工进客人房间的次数整理房间的程序和要求温度的高低光线的明暗等有所规范从而使安全宁静舒适温馨变得可衡量饭店服务必须情感化无论是规范化还是个性化的服务都必须体现出饭店员工对宾客的情感这样才能使客人心中真正产生宾至如归的感觉情感化服务对增强饭店的好客性提高顾客满意度强化顾客忠诚度促进饭店企业文化的建设起着显著的积极作用从历史文化的渊源分析情感化服务不是我们向西方学习的问题而是要把我们中国自己传统中的精华保存下来发扬光大的问题是要弘扬东方文化的问题若能将情感化服务融合到我国饭店业已趋成熟的规范化服务和已经凸现的个性化服务中去那就是锦上添花更上一层楼参考文献魏小安饭店业的新起点中国旅游饭店网创建绿色旅游饭店万里行报道组创建绿色旅游饭店万里行南昌红土地上风景独好中国旅游饭店网邹统钎吴正平现代饭店经营思想与竞争战略广州广东旅游出版社许卫华实施锦江品牌战略旅游科学王大悟酒店服务学合肥黄山书社