培训开发-沟通技巧训练.doc

沟通技巧训练本讲重点影响沟通的四个因素五个有效沟通的原则四个有效沟通的技巧如何与上司沟通沟通是人类社会交往的基本行为过程用任何方法或形式在两个或两个以上的主体传递交换或分享任何种类的信息的任何过程就叫做沟通企业行政文秘人员其重要的工作职责之一就是协调上下级各部门之间的沟通与合作作为呈上起下的中枢行政文秘人员必须掌握专业的沟通技巧才能够顺利的开展工作一影响沟通的四个因素沟通是一个双向互动的过程无论是信息发出者和接受者的主观原因或是外在的客观因素都会导致沟通的失败双方无法就某一信息共享受或达成一致的认识情绪因素由于身体状况家庭问题人际关系等因素而导致的情绪不稳定波动性大从而影响沟通正常的进行其表现有精神不集中倒不一定是对对方的话题不感兴趣而是仍沉溺于刚刚发生的事情或其他担心的事情没有把注意力转移到谈论的话题上来过分怯场胆怯由于岗位的关系行政文秘人员较之他人有更多的机会与公司的高层领导接触本是一个展示自我的良好机会结果由于紧张慌乱没有充分理解上司的指示意图反而留下了不好的印象表达方法说话的语气令听众反感自大讽刺严厉的批评都会令对方难以接受你的观点即使你的观点是对的谈话也就不欢而散在沟通中选择不合适的媒介来传递信息选择合适的媒介而不要选择最先进的当然也要视双方的地理位置所处的场合而定一般而言面谈是最好的方式可以进行及时的互动反馈可以从对方的身体语言面部表情来洞察他的想法改变谈话的方式或策略个人因素因为世界是多元的所以每个人的成长背景性格人生经验教育程度文化水平价值观念是不同的就导致对同一信息的阅读有不同的理解这样的情况下求同存异是最好的做法了环境因素在沟通过程中选择不适当的时间地点等都会直接影响到信息传送在午休的时间谈论下一步的工作计划在大办公室里谈论薪酬问题都是不合适的二五个有效沟通的原则正确回应对方的话谁都不希望说了一大通之后对方对此无动于衷面无表情那样的谈话只会草草结束无任何建设性的进展对方也会失去与你沟通的欲望了注意沟通中的态度应该以谦虚的态度进行和对方的沟通无论是否同意对方的意见都应该给予尊重在谈话过程中应保持专业的坐姿身体前倾不要后仰靠在椅子上那样显得懒散保持微笑学会用目光与对方沟通适时的反馈令对方觉得你对他的话题很关注避免一些不礼貌的举止如不停的看时间玩弄钢笔抖脚等注意倾听倾听对方要表达的真实的意思经常不断地确认沟通信息很有可能谈话快结束时才发现双方考虑的问题理解的意思出现了重大的偏差差之毫厘谬以千里为避免这种情况在沟通过程中需要不断地向对方确认求证明确其所表达的真实意思所以你说的是这个意思吗是这样的吗这样的语句是少不了的表达出让人印象深刻的沟通话语三四个有效的沟通技巧表示尊重以客观开放的态度去与人沟通沟通的时候应抱着空杯心态要撇弃先入为主的做法真诚即使你已经明白了对方的意思也不要急着打断对方的话语避免破坏性行为不要低估对方所谈论的话题的严重性老以为就自己做的事情是重要的别人的都是不值一提也不要有讽刺行为挖苦对方这样做会打击对方的积极性也会使自己显得没有职业素质破坏了在他人心目中的形象易地而处的聆听不要从自己的角度来聆听对方的话更不要以自己理解的意思来替代上司的指示所以要尽可能地站在对方的立场来明确其真实的想法上司或同事的话或许说一遍就完了你也不好意思老要求那样显得幼稚和不专业怎么连话都不会听因此务必学会换位聆听务必专注地听小测验你能听懂上司的指示吗上司的指示象限一在字母字上画一个点象限二在空白处写上象限三在园子里有一只公牛爸爸一只公牛妈妈还有一只公牛宝宝谁不在哪里呢请圈出来象限四请圈出与其它各字不是同类的字可能出现的答案大多数人会在的上方加上一个点很多人会在划线处写上可能很多人选鼓上司的答案实际上应该在字本身上加一个点按要求应当在划线的空白处写如当然啦不可能存在公牛妈妈所以应当是圈出你可以打狗打孩子或打鼓但不可以打性别因此正确答案是性别测验的启示在接受上级指示时必须认真聆听你的理解不等于就是上司的意图对于任何不清楚的地方予以澄清切记聆听的目的是要明白对方的意思恰当的提问提问除了可以确认对方表达的信息还可以集思广益启发思路使自己的想法更加成熟完善开放式提问答案不限制的提问方式封闭式以来回答确定事实的提问方式探讨式就某一问题展开深入的讨论的提问方式反射式就一个问题从不同的人寻求不同的意见的提问方式给出建设性回应对方不仅在意你对所谈论问题是否重视更需要你对此的看法意见给出回应特别是建设性的回应会增强双方的认同感容易达成一致回应对方应该注意回应必须对事不对人以改善而不是批评为目标把重点放在对方可以改善的行为上寻求对方的意见而不是强加自己的意见四如何与上司沟通作为企业行政文秘人员经常会于上司领导打交道普遍的感受是伴君如伴虎上司永远是不可琢磨猜不透其意图于是乎战战兢兢缩手缩脚如履薄冰其实并非老虎的屁股摸不得而在于如何去摸在于掌握与上司沟通的技巧案例三国演义第回曹操怒斩杨修片段分析行政文秘人员应该如何传达上司的指令操屯兵日久欲要进兵又被马超拒守欲收兵回又恐被蜀兵耻笑心中犹豫不决适庖官进鸡汤操见碗中有鸡肋因而有感于怀正沉吟间夏侯惇入帐禀请夜间口号操随口曰鸡肋鸡肋惇传令众官都称鸡肋行军主簿杨修见传鸡肋二字便教随行军士各收拾行装准备归程有人报知夏侯惇惇大惊遂请杨修至帐中问曰公何收拾行装修曰以今夜号令便知魏王不日将退兵归也鸡肋者食之无肉弃之有味今进不能胜退恐人笑在此无益不如早归来日魏王必班师矣故先收拾行装免得临行慌乱夏侯惇曰公真知魏王肺腑也遂亦收拾行装于是寨中诸将无不准备归计当夜曹操心乱不能稳睡遂手提钢斧绕寨私行只见夏侯惇寨内军士各准备行装操大惊急回帐召惇问其故惇曰主簿杨德祖先知大王欲归之意操唤杨修问之修以鸡肋之意对操大怒曰汝怎敢造言乱我军心喝刀斧手推出斩之将首级号令于辕门外分析抛开杨修持才放旷屡犯曹操之所忌曹操妒才等因素不谈就本案例而言曹操只是犹豫不决遂以鸡肋为号但未下令退兵但杨修自以为洞察其真实意图自作主张视领导权威于不顾是其罪名一也大军初败军心士气为重杨修扰乱军心是其罪名二也结论不要以自己的看法替代上司的指令自作聪明只会反被聪明误传达上司的指令要把握时机和场合从上司所处的实际环境发出指令的背景来领会其真实意图由此我们可以归纳出行政文秘与上司沟通的注意事项把握时机和场合根据上司所处的场合和当时的心情注意领导的眼睛和手了解上司的意图是什么向上司汇报工作的技巧理清思路明白自己要说什么所说事项的先后轻重顺序天马行空云遮雾罩不知所云是不可以的突出重点拣重要的说汇报工作要有重点删繁就简简洁明了言简意赅不要重复罗嗦上司的时间你是不好随便浪费的恭请上司点评汇报完之后不忘请上司评价一番指出成绩和不足并作出下步工作的安排一来可满足上司的领导欲望有机会显示其权威二来留下一个谦逊工作勤奋的好印象何乐而不为呢批评领导的技巧批评尽可能私下进行千万不要在会议等公开场合提出对领导的批评即使你说的是对的领导的权威是需要维护的在公开场合批评领导等于公然对其权威提出挑战非要分清个是非的话那更让领导面上无光下不了台出于本能领导也会为自己辩解对异议予以反驳那样的话你所提出的意见也不会被采纳以亲切的话语作为开场白言辞要婉转语气尽量温和最好用商榷的方式变批评为讨论在这个时候迂回战术比直捣黄龙更加有效批评行为而不是针对个人提供答案在提出问题的同时应该提供解决问题的方案一个过错只批评一次改正错误弥补工作的过失都是需要时间的所以应该静观事态的发展不要就某一问题纠缠不休那样只会令领导反感以友好的方式结束批评上司的目的是下属的职责也是为了改进工作提高效率无论最终意见是否被采纳也不要把上下级关系僵化从此心存芥蒂那样的话得不偿失以友好的方式结束谈话给彼此留下一个回旋的余地来日方长