培训开发-人际沟通与风格分析.doc

人际沟通与风格分析课程内容规划课程名称高级专务研修班课程主题人际沟通与风格分析学习目标通过讲授让学员知道沟通基本原理目的障碍与功能通过研讨与案例分析了解自身的沟通风格并学习如何利用自己的沟通风格与不同的客户进行有效的沟通通过讲授与测验练习让学员自我检测沟通时的倾听技能与运用沟通润滑工具课程内容概览大纲时间课程简介沟通概论休息人际风格介绍休息销售应对技巧结语合计备忘栏讲义教具活动投影机主题时间讲师活动教具学员活动课程简介分主题主题介绍与说明概论课程大纲说明目标说明学习目标成果了解自己的沟通风格经验有无听过类似课程预期回答再确认沟通是门艺术也是科学沟通概论分沟通概论问学员天底下最难的两件事是什么请学员想并记录请学员们分享并将学员发表写在白板上展示投影片说明沟通是为了破除彼此的隔阂让我们的寿险事业与人际关系更为顺畅另外消费者行为趋势已经不是产品导向所以找出客户的需求沟通更是重要预期回答将自己想要的记录下来学员分享有效沟通展示有效沟通模式并说明沟通的定义与沟通在销售中所扮演的三种角色找一位已婚学员问如果想喝水你会用什么方式请您的另一半拿水给你喝引导出每一个人都有不同的沟通模式再以东施效颦的故事来说明不要盲目学习他人而完全丧失自己原有的沟通风格强调做好有效的沟通不是放弃原有的风格而是扩展自己沟通的舒适区域预期回答用喊的用求的说一大篇冠冕堂皇的话上次我帮你倒水这次轮你帮我主题时间讲师活动教具学员活动休息分人际风格分介绍四种沟通风格知己知彼百战百胜向学员说明要知道别人是什么风格前需了解自己说明以控制性与敏感性来划分人的四种不同人际风格并说明其定义与特征请学员先写下自己认为的风格趋于哪一部分随后再请学员去请教其他学员对于自己的印象请学员发表感言说明每一个人事实上都有这四种个性存在只是常见的习惯可以用此图迅速分出学员活动发表感言研讨与发表请学员讨论当不同的业务人员遇到不同的客户时的应对与其注意事项时间分种每组派人发表时间分钟展示投影片总结说明并告诉学员破除客户心理防备的心态准备与技巧讲义小组讨论小组发表案例研讨请学员依照讲义案例研讨案例中人物的人际风格并探讨应对之策学员发表休息分销售应对分技巧主题时间讲师活动教具学员活动语言与非语言该部分要学习如何运用沟通的技巧来观察客户的反应说明沟通技巧有语言与非语言两大类其中以肢体语言的传递最为让人感受最深在角色上不仅仅是说倾听也是非常重要的环节要做到积极的交流两者经常换档即传送者和接收者角色互换才能进行有效交流以达沟通目的讲义学员做倾听能力自我评量测试肢体语言展示投影片介绍肢体语言的种沟通模式与其表达含义注意事项说明沟通时以传送与接收者来区分的常见障碍重点提示业务人员的形象自我检视可以减少不必要的沟通障碍提供四种提高信息交流效率的途径与沟通时的润滑剂预期回答结束语分目标测验询问学员四种人际风格有哪四种其特征为何把手放在下巴代表这个人的潜在行为是什么预期回答未来方向老祖宗的艺术繁体字的字就是耳朵听嘴巴问这是否就是沟通的最高境界呢后附学员手册前言你的销售经历中难免有几个令人头疼的家伙如自以为是处处与你作对的人斤斤计较分毫不差的人慢条斯理冷漠无情的人身为销售人员你对此不要紧张只要进行有效的沟通一切都会变好的但是有一点非常重要必须清楚地了解你与沟通对象各自具有什么样的沟通风格在不同的情境中你又采取了什么样的销售模式这对于有效的关系销售至关重要总之一切要靠销售人员灵活聪明地处理常言道山不转水转销售人员必须清醒地意识到没有一成不变的沟通风格与销售模式沟通概述有效沟通的功能与目的人们需要相互交流这就意味着在一定程度上应该学会如何准确沟通从本质上讲人员销售就是一个有效沟通的过程它是一个有目的地提供信息说服和反馈的沟通过程另外沟通是一个双向的过程它不仅包括说也包括听传统的销售理念强调了从推销员到潜在顾客的单向沟通其间很少或根本没有反馈单向沟通的目的是要在语言上控制潜在顾客使顾客迫于销售人员巧舌如簧的压力而买下产品单向沟通将顾客视为被动的缺乏独立思维的很容易由销售人员操纵的人有些公司已经采用这种销售理念与销售模式让推销员事先熟记一段推销的套话也不看具体情况与情境碰到每个顾客都是千篇一律地照本宣科一些从业人员甚至确信某些关键的词语和短语将迫使潜在顾客就范同样整个销售人员队伍的创造性受到这种心理定势的束缚难怪李海洋对彭志欣这些推销员心存戒备冷若冰霜人们通常误认为一个成功的销售人员仅仅是一个能说会道并且夸夸其谈的人拥有三寸不烂之舌虽然会说是帮助人们有效沟通的一种方法但这并非是沟通中首要的或唯一的技能事实上销售中倾听可能比演说更为重要也就是说有效地倾听还可以通过眼睛去观察通过心灵去感受通过大脑去思考通过嘴巴去提问这也是沟通中一个重要的部分良好的沟通是关系营销中一个重要的因素沟通使销售人员不仅全面了解客户的需要而且可以发现顾客的潜在需求帮助顾客形成解决问题的合适方案并且说服顾客如何解决这个问题也许更微妙和更为重要的是良好的沟通可以在销售人员和顾客之间建立起信任的关系这是至关重要的销售沟通的三大功能通过沟通的三大功能良好的关系销售得以实现沟通是关系销售的粘合剂沟通是粘合剂将销售中不同的个体买卖双方聚集在一起尽管每个人都有自己的理想价值观与生活经历通过有效沟通使得人们彼此了解与理解将原先相对独立的个体逐渐吸引并凝聚在一个价值链之中沟通是关系销售的润滑剂由于人们的个性价值观生活经历等方面的差异个体之间难免磕磕碰碰发生冲突通过有效沟通使得人们懂得尊重对方与相互信任不仅了解自己的需要与愿望更懂得换位思考与感同身受彼此向对方靠拢真正做到你中有我我中有你彼此的关系更为融洽沟通是关系销售的催化剂一旦买卖双方的目标清晰而明了才能激发起双方内在的需要与需求使得购买者与销售人员建立良好的伙伴关系为了共同利益协调合作共同达到目标推销者向顾客服务人员的蜕变在公司内倡导新的核心价值观首先要求销售人员导入新的营销理念从传统的产品推销转向顾客关系销售从正确地做事转向做正确的事从注重公司利益转向顾客需要与公司利益并重即并非一味地向顾客推销自己认为好的商品或者服务而是注重帮助顾客达到其目标然后得到自己应该得到的回报当然推销员向顾客服务人员的蜕变并非一蹴而就还需要循序渐进销售人员必须对自我重新定位以公司的核心价值观作为动力激励自我达到新的营销高度为不断提升销售沟通平台而不懈努力见推销窗口的现代营销的个平台销售沟通的目的有效销售沟通不仅能促使公司的销售人员的目标与公司目标一致还能够了解顾客在物质与精神方面的需求提高沟通效率与销售业绩促使顾客积极参与销售活动的各个环节同样有效沟通会鼓励销售人员发现问题并且主动解决问题高质快速达成销售或购买目标进而促进销售人员与顾客的相互沟通使销售人员适应外部环境变化有助于他们对市场变化与风险做出正确认知和快速反应销售沟通是一个双向的过程事实上有效的沟通涉及到双向互动作用按照营销理念营销的目的是要满足顾客的需求和愿望没有双向沟通没有接收者的反馈推销窗口现代营销的个平台用力做推销降价人力用脑做促销网络广告用心做伙伴共享品牌甚至不能肯定接收者得到的信息是否同发出去的信息一致也就无从知道这些需求和愿望双向沟通提供了获得连续反馈的机会它能使销售人员把握推销的进程并且得以确定地说明需要进一步强调或解释的地方这样沟通变得更精确因为传递者能够更好地确定信息是否会有效地传递给接收者所谓销售沟通就是使用语言文字符号或类似的表现形式以便对某一产品或服务等销售事件拥有共同的信息或共享的信息沟通可以定义为沟通是信息发送者想影响接收者而使用的语言或非语言的行为在销售沟通中个人之间的信息交流包括哪些要素呢事实上个人之间的信息交流涉及许多要素以及这些要素间的相互关系反馈信息信息信息信息销售沟通模型上图表明了要使信息交流得以发生所必须的要素和过程这个图描述了人员销售过程中信息交流的基本模型它表明两个人或更多的人之间准确的信息交流只有在双方共享或分享经验感知思想事实或感情时才会发生个人内部和外部存在的某些因素往往会产生不准确的感知并导致不尽如人意的信息交流但是这并不一定需要双方个人之间的观点意见完全一致只要这些对立的观点是按照原来打算表达的含义被传递接收和理解了就会发生准确的个人之间的信息交流信息交流过程涉及到传送者与接收者传送器与接收器编码与解码通道与噪音以及反馈等要素传送者与接收者销售沟通显然需要有两个或两个以上的人参加图表示的是只有两个人参加的沟通过程由于个人之间的信息交流往往包含人们相互间一系列的互换与互动沟通与交流所以把一个人定义为发信者而把另一人定义为收信者这只是相对而言这两种身份来回转换取决于人们处于信息沟通模型中的哪一个位置在关系销售过程中主要涉及销售人员与顾客他们在整个销售沟通过程中的位置处于不断变化之中在关系销售过程中传送者的首要功能是产生提供用于交流的信息其次传送者与接收者的特点对于信息交流的过程有着重大影响例如传送者参与信息交流一般目的明确如表达观点阐明情感改变行为或强化与接收者的关系等如果接收者对这些目的持对抗态度那么发生曲解与误会的可能性就会很大信息交流的目的与双方的感知态度及价值观方面愈一致个人之间信息交流便可能愈准确传送器与接收器传送器与接收器仅指信息传递及接收时所使用的工具在关系销售过程中通常是指主销售人员或者顾客的感官即视觉听觉触觉嗅觉和味觉传送是通过语言性的或非语言性的交往进行的传送器一旦工作则交往过程就移到传送者之外去了而且不再受他的控制信息一经传送犹如覆水难收解码与编码编码是销售人员或者顾客把自己的思想观点情感等信息根据一定的规则翻译成可以传送的信号编码是信息交流和人际沟通及交往极其关键的一环若此环节出现脱节整个信息交流过程会变得混乱不堪毫无疑问人们所拥有的语言水平表达能力和知识结构如产品知识与专业知识对于人们把自己的思想观点感情等进行编码起着至关重要的作用在顾客导向的营销理念指导下现在普遍有一种趋势就是要求把合同都拟写成顾客自己能看懂的形式这正是对利己编码所做出的一种反应大部分直接影响顾客的合同是假定编码和解码只发生在律师之间而拟定的信息经过通道到达接收者的接收器接收器不外乎是接收者的感官即视觉听觉触觉嗅觉和味觉当然也不排斥借助于高新技术诸如计算机电话通信卫星因特网等人造器官来强化人们通过自己的感官输入信息并改变它们的信号形式使之具有一定的含义解码就是把所接收到的信号翻译还原为原来的含义通过一种共同语言人们就可以把许多信息加以解码使所传送的含义与所接收到的含义适当接近通道与噪音通道是信息得以从发信者传递到接收者所凭借的手段一般常用的信息通道有语言和非语言例如可以面对面地交谈也可以由电话线来传送甚至借助于因特网等对于某些重要的信息如产品款式功能价格交货期与数量等内容销售人员与顾客往往采取多种通道包括书面报告合同形式和展示演示等形式以免信息传递过程中的噪音干扰和信息失真噪音则是指通道中除了所要传递的那些信息之外的任何干扰在关系销售过程中沟通要素产生的噪音会干扰信息的正常交流传送者与接收者的情绪状态和环境情景两者的个性特点价值标准认知水平和区域文化所造成的心理落差和沟通距离编码和解码时采用的信息符号系统的差异都会影响信息交流的正常进行总之噪音作为一种干扰源无论产生于交流过程中的哪一层次哪一环节无论有意或无意为之其本身也是一种信息只不过这种信息通常会增加信息编码和解码中的不确定性导致信号传送和接收时的模糊与失真进一步干扰个人之间的信息交流一般可以借助于重复传递信息或增加信息的强度如音量来克服反馈销售沟通模型中的最后一个要素就是反馈反馈就是接收者对于传送者传来的信息所做出的反应如果接收者能充分解码使信息真正融入信息交流过程会产生反馈反馈使得传送者可以发现信息是否被准确接收通过反馈销售沟通变成一种双向或多向的动态过程反馈可以检验信息传递的程度速度和质量从另外一个角度看双向沟通是很有利的因为人们很少会喜欢跟人交谈时连回答的机会都没有如果有人试图控制整个谈话过程你的话说到一半他就插进来也不管你正在说什么这时候你会有什么感觉对顾客来说单向沟通什么也不是只不过是销售人员自我满足的过程事实上人们参与讨论的程度越深就越能说服自己如果销售人员提出了合适的问题并允许顾客参与讨论那么很多时候顾客都会接受产品的一旦顾客需要做出购买决定就必须了解销售人员的语言或展示活动中所包含的信息双向沟通使得销售人员能够展示一个商品或者一项服务的优点或者特点并且立刻得到顾客的反应反馈销售人员可以进一步强化与确认回答顾客的提问消除顾客的疑点直至最终达成交易沟通风格了解并认识到自己的沟通风格人贵有自知之明若要通过有效沟通提升销售绩效就必须弄清楚自己的沟通风格这是改善与提高沟通技巧的第一步因人性有别所以呈现出两种不同的现象首先正因为人是不同的因而人际交往与沟通才会如此绚丽多彩并令人神往相反人们也常常因此而陷入烦恼或优柔寡断四面楚歌成为孤家寡人在关系销售中个性差异和沟通风格的不同对于买卖双方的了解与理解建立合作伙伴关系最终提升销售业绩至关重要控制性与敏感性根据人们在工作与生活中的个性特征有效沟通主要涉及到构成行为的两个基本要素即敏感性与控制性控制性与敏感性是一个人行为中最为重要的两个因素两者结合在一起也就确定了人们的沟通风格参见下表其中控制性反映了个人的行为在他人眼中显示出来的坚强有力与始终如一而敏感性则反映了个人在他人眼中显示个人情感或关心他人的程度控制性与敏感性的个性特征表带识别自己的沟通风格古今中外人们一直致力于了解并理解彼此之间的个性差异尽管总是失之毫厘差之千里但仍乐此不疲在关系销售过程中对人的了解非常重要其实你获得的信息的多少实际上等同于你对你的沟通对象了解有多深条条大道通罗马每种沟通风格都会助你成功通常人们会采用种风格中的某一种沟通风格的特点与顾客同事和平共处互动共荣对每一种沟通风格采取认同和宽容的态度那么无论是哪种沟通风格对你而言就会有百利而无一害了其实沟通风格与人的个性价值观认知文化背景等有一定的联系而且逐渐成为一种习惯性的行为成为与人交往的舒适区如同金无足赤人无完人一样每一种沟通风格都有其潜在的动力若要持续保持并不断开发需要精心培育反之每一种沟通风格都有其潜在的阻力弱点也许是一种潜在的阻力若想获得成功你必须减轻或避免较为有效的方式是不要轻易改变自己的沟通风格但可以尝试打破你的舒适区适度调整自己的沟通风格向你的沟通对象靠拢下图表明一旦人们调整了自己的沟通风格他们会进入新的舒适区然而尽管每个人身上都具有一种典型的沟通风格但是对大多数人而言其沟通风格都是种类型的混合体四种类型沟通风格的特征沟通风格包括驾驭型表现型平易型和分析型种种类型沟通风格的特征图驾驭型具有这种沟通风格的人比较注重实效具有非常明确的目标与个人愿望并且不达目标誓不罢休当机立断独立而坦率常常会根据情境的变化而改变自己的决定他们往往以事为中心要求沟通对象具有一定的专业水准和深度在与人沟通中他们精力旺盛节奏迅速说话直截了当动作非常有力表情严肃但是有时过于直率而显得咄咄逼人如果一味关注自我观点可能会忽略他人的情感与这种类型的人进行沟通首先要刺探其想法提供各种备选方案若决定不合适可以提供其它方案投其所好趁其不备提出新点子若直接反驳或使用结论性的语言罗罗嗦嗦这样的沟通注定是低效甚至是无效的表现型具有这种沟通风格的人显得外向热情生气勃勃魅力四射喜欢在销售过程中扮演主角他们干劲十足不断进取总喜好与人打交道并愿意与人合作具有丰富的想象力对未来充满憧憬与幻想也会将自己的热情感染给他人他们富有情趣面部表情丰富动作多节奏快幅度大善用肢体语言传情达意但是往往情绪波动大易陷入情感的旋涡可能会给自己及其顾客带来麻烦与这种类型的人沟通时首先应该成为一个好观众或好听众少说多听热情反馈支持与肯定加之适度的引导切忌将自己的观点强加给他或打断插话或冷漠无动于衷这都会影响与这种类型的人的有效沟通平易型这种类型的人具有协作精神支持他人喜欢与人合作并常常助人为乐他们富有同情心擅长外交对人真诚对公司或顾客忠诚为了搞好人际关系不惜牺牲自己的时间与精力珍视已拥有的东西这种类型的人做事非常有耐心肢体语言比较克制面部表情单纯但是往往愿意扮演和事佬的角色对于涉及到销售中敏感的问题往往会采取回避的态度与这种类型的人沟通应该了解其内心的真实观点多谈点主题内容多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他与其沟通应尽可能少提开放式问题不要过多增加自己的主观意识压力过大回避或退却同时要避免跟着此人的思路走因为这种人不愿对一些棘手的事做出决策分析型具有这种沟通风格的人擅长推理一丝不苟具有完美主义倾向严于律己对人挑剔做事按部就班严谨且循序渐进对数据与情报的要求特别高他们不愿抛头露面与其与人合作不如单枪匹马一个人单干因而他们往往在销售过程中沉默寡言不大表露自我情感动作小节奏慢面部表情单一有时为了息事宁人他们采取绕道迂回的对策反而白白错失良机与这种类型的人沟通时必须以专业水准与其交流因而必须表达准确且内容突出资料齐全逻辑性强最好以数字或数据说明问题以自己的专业性去帮助其做出决定切忌流于外表的轻浮与浅薄避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的适应各种顾客的沟通风格世界上没有两片完全相同的树叶由于人们的个性文化背景工作经历社会地位所处环境的不同导致了人们不同的个性与沟通风格为了提高销售业绩销售人员不仅需要识别自己的沟通风格而且必须懂得如何与各种不同风格的顾客打交道驾驭型风格的销售人员与不同类型的顾客沟通驾驭型具有驾驭型风格的顾客往往认为驾驭型销售人员办事匆匆忙忙盛气凌人效率高但是显得固执难相处甚至有点冷漠独立并且决策迅速为了与这类顾客有效沟通并实现销售目标需要事先与其确定沟通目标为其得出独立的结论与决策提供心理空间与自由表现型具有表现型风格的顾客往往也追求成就感具有独立性与决策力他们认为驾驭型销售人员有些冷漠缺乏情趣还爱评判他人为了与表现型的顾客有效沟通需要导入情感放宽时间限制给予顾客考虑的时间给予对方激励与机会尤其让对方有充分表现自我才能的机会平易型具有平易型风格的顾客往往认为驾驭型销售人员办事效率高遵守时间但是缺乏情感有时难相处并显示出不耐烦为了与平易型的顾客有效沟通需要显示出对他们及其家人的关心尤其加强对他们个人的关注适度放慢交易的速度为他们实现目标提出具体而实在的建议与支持分析型具有分析型风格的顾客办事讲究逻辑与数据以任务为导向与这种类型的顾客沟通切忌性急或者显示出优越感竞争性与过度冒险为了提高沟通效率要给他们详细的数据与事实尤其需要有书面资料提供时间与空间让分析型的顾客对各种资料做出独立的评估但是可以协助他们设定最后期限并适度帮助他们做出决策表现型风格的销售人员与不同类型的顾客沟通驾驭型驾驭型的顾客在有些方面与表现型的销售人员类似如外向富有想象力和竞争性与他们沟通销售人员要切忌让人感觉自己容易情绪化流于外表或者肤浅因而你需要用实在的结果支持你的热情展示你的真才实学准时并且显示出专业化尽可能地让驾驭型的顾客做出选择表现型表现型的顾客具有与销售人员相同的风格他们认为对方外向热情有见解能说会道具有较强的进取心但是容易情绪化若过于讲究说话技巧反而显得有些虚伪与表现型的顾客沟通需要在这种交往过程中导入程序与规范若只是轻松交往可能会一事无成注意有效沟通只是手段而非目的销售人员的终极目标是提高销售业绩平易型平易型的顾客具有温馨热情富有魅力的特点而表现型销售人员往往具有外向与冲动等特征为了与平易型的顾客有效沟通销售人员需要适度放慢沟通节奏降低音量与音调多花时间与这些顾客建立良好的人际关系需要注意的是在同一时间仔细做一件事鼓励平易型顾客多提建议并参与群体活动分析型分析型的顾客富有想象力与自我意识等特征他们可能对销售人员的说到做到与全程跟踪的能力产生异议或疑问他们可能认为表现型的人说话大声显得浮夸与情绪化与分析型的顾客相处销售人员需要注重事实与细节而不是煽情与激情可以利用权威的力量与专业化的数据来支持自己的观点与论据对待他们的决定需要适度的耐心平易型风格的销售人员与不同类型的顾客沟通驾驭型驾驭型风格的顾客认为平易型销售人员以团队为导向擅长支持与帮助他人做事谨慎敏感但是缺乏进取心缺少创意思维思路狭窄强调细节与驾驭型风格的顾客交往销售人员需要导入商业意识与其交往只是为了达成交易并非仅仅建立友好关系或者成为朋友至少在开始阶段倾听顾客的需求制定严格的工作计划与日程表提供事实性结论然后让他们根据你提供的建议做出决策表现型表现型顾客认为销售人员具有友善与敏感支持与助人等特征但是对其过于谨慎的工作作风与缺乏竞争的态度不太认可为了提高与表现型顾客的良好沟通销售人员需要积极进取提出自己的独特见解当然可以寻找外援权威的支持同时公开认可并赞赏他们的成就与进取精神平易型平易型的顾客与平易型销售人员一样具有安静友好谦让助人敏感且开放的特征但有时显得有些害羞与犹豫不决生怕伤害他人而过于谨慎与平易型的顾客交往需要坚定与坚持有时甚至以命令的方式可以软硬兼施促进平易型的顾客做出决定尽管这种方式不太令人愉快但是总比一事无成劳而无获要好分析型分析型的顾客往往谨小慎微安静并喜欢独处逻辑性强但是过于按部就班显得拘谨保守固步自封为了与分析型的顾客更好地合作需要适度冷静不要太情绪化讲究数据与事实而不能仅仅依靠情感来维系顾客关系因为这一招对分析型的顾客而言往往会失灵通过职业化的技术水平与自信心赢得对方对你的尊重分析型凤格的销售人员与不同顾客沟通驾驭型驾驭型的顾客往往认为分析型销售人员讲究逻辑与准确性做事喜欢按部就班知识丰富但是缺乏想象力与决策力他们往往对其缺乏冒险精神而显得不屑一顾为了与驾驭型的顾客更好地交往销售人员需要将各种事实用不同的方式表达出来无论是产品展示还是做技术简报一定要简洁明了并让他们做出决策表现型表现型的顾客往往外向注重情感而非事实讲究观点而非数据他们往往认为销售人员对事实与数据过于吹毛求疵缺乏人情味对他人的情感无动于衷而显得过于冷漠为了拉近与这些顾客的距离要尝试与他们共度好时光利用非正式的交流与场所坦诚相见满足他们认同与交友的需要从而达成交易平易型平易型的顾客具有合作精神表达准确做事耐心有时显得保守他们可能认为销售人员缺少温馨与密切的人际关系过分依赖数据与事实为了与平易型的顾客建立良好的顾客关系销售人员需要表示出对他们的兴趣利用自己的推理与数据分析特长帮助平易型顾客得到更多的预算与资金并实现其目标分析型分析型的顾客与销售人员具有相同的特点如擅长思考喜欢独立追求事实与数据做事严格而精确安静同样显得保守与刻板甚至为了一个数据而迟迟不肯做出决策为了与分析型的顾客有效沟通需要让对方知道设立最后期限的重要性更要让对方懂得该出手时就出手否则往往会由于过于追求完美而错失良机降低鸣理防卫提升销售业绩在日常生活中人们习惯于使用某种沟通方式用这种方式与人交往会具有不同沟通风格的人在一起工作而彼此不能协调与适应的话那么彼此不仅不能有效沟通还会造成无谓的冲突妨碍工作的顺利进行福特二世与李亚科卡之间发生的冲突就很能说明问题一个寸步不让一个我行我素其结果使处于一人之下万人之上的总经理李亚科卡在其岁生日那天被福特二世一脚踢出福特汽车公司其实沟通风格匹配的前提是沟通双方彼此必须顺应对方的风格其关键问题是寻找双方的利益相关的热点效应为了顺应对方的沟通风格销售人员首先必须调整自己的沟通风格但是必须指出的是调整风格既不违心顺从也不是玩耍他人调整沟通风格的基本原则是需要改善的不是他人而是自己在以顾客为导向的营销理念指导下销售人员在关系销售中需要调整自己的沟通风格调整沟通风格的基本原则与技巧如下所示感同身受站在对方的立场来考虑问题具有同理心将心比心地换位思考同时不断降低习惯性防卫的程度高瞻远瞩具有前瞻性与创造性为了加强沟通有效性必须不断学习与持续进步随机应变根据不同的沟通情境与沟通对象采取不同对策正可谓该出手时就出手自我超越对自我沟通风格及行为有清楚的认知不断反思评估调整并超越自我个性化的沟通技巧在人际沟通与交往中人与人之间所传递与交流的信息只有很少一部分是以语言为传递媒介绝大部分信息是通过非语言媒介传递的但是人们不难发现非语言行为很难独立担当其信息传递与人际沟通的功能它们往往起着配合辅助和强化语言的作用但是脱离了非语言的配合仅仅依靠语言媒介的信息传播难免使人感到词不达意或言过其实僵硬呆板缺乏一种幽默生动或真情流露的情景所以可以说语言与非语言两者相互配合相互渗透共同担当信息传递和人际沟通的职责语言沟通语言沟通是人们借助于口头语言和说明文字所进行的信息交流口头语言沟通包括交谈报告演讲谈判电话联络这种形式灵活生动反馈迅速书面文字沟通包括通知报告文件备忘录会谈纪要协议等这种形式具有权威性能够保证信息交流的准确性和保存的长期性在语言沟通尤其在口语沟通中销售人员要注意倾听与应答并积极交流这样才有助于交流的润滑剂使用倾听与应答一般来说销售沟通决不会无缘无故地发生大多数是由以下几种情况造成的对方的交谈表明问题是由你引起的对方希望得到你的帮助把你当作倾诉的对象即所谓好事与人分享忧愁与人分担当顾客提出问题时最好至少在开始阶段去倾听而不要去指导去理解而不要去影响去顺应而不要去控制大部分人包括销售人员都是无效的倾听者造成这种现象的主要原因是心理定势即倾听是被动的若想说服他人销售人员必须尽力说或者演讲事实上在关系销售中若要与顾客建立良好的关系销售人员首先应该学会倾听顾客了解并理解顾客的需要与需求并传递这样一种信息我并不总是赞同你的观点但是尊重你表达自己观点的权力真可谓先迎合再引导一旦与顾客建立了良好的人际关系再尝试着去引导并指导顾客以从事顾问式的销售下图描述了有效倾听的过程有效倾听的过程图作为一个销售人员应该经常主动邀请顾客进行交流沟通在集中精力接收信息的前提下做及时反馈和应答反馈和应答包括表现时听讲的身体语言发出一些表示注意听讲的声音或顺应地提出问题然而有时你又得保持沉默因为沉默是金此时无声胜有声但必须保持聚精会神的神态在人际沟通中接收者做出反馈或应答时往往主观上是想表明自己在努力理解对方的信息内容可是理解与传送者的原意有偏差结果事与愿违反而干扰了信息交流的正常进行因此在做出反馈或应答时应该避免如下的偏差夸大或低估过滤或添加抢先或滞后分析或重复积极交流当一个销售人员需要将其观点情感产品等与顾客进行沟通或者顾客给销售工作带来了麻烦而他们又不明了的情况下这时销售人员要提高主动的积极交流所以掌握积极交流的技巧对于追求成功销售人员来说是至关重要的第一成功地促使他人改变态度和行为的标准是既解决问题又不伤害双方的关系或对方的自尊因此措辞是否恰当非常关键采用恰当的措辞是积极交流的第一步一般在措辞中人们经常犯这样的错误即不自觉地轻率地给对方或不在场的第三者下断语这样容易引起争辩或不满造成抵制或惧怕使得交流中断第二在积极交流过程中要善于使用换挡技巧即传送者和接收者角色互换积极鼓励对方将想说的话说出来你要仔细倾听当对方看来准备倾听时你要尽快转而阐明自己的思想观点和情感这种换挡需要耐心和敏感抓住有利时机进行听与说的转换换挡技巧对于销售人员的好处是使顾客愿意听你说从对方的诉说中了解与掌握其不满和反驳的理由给对方提供一个畅所欲言的场所在你倾听了对方之后对方也容易客观而又冷静地与你合作进行积极交流进而达成交易非语言沟通非语言沟通是借助于人的目光表情动作体姿等肢体语言所进行的信息交流在信息交流中语言只起到了方向性和规定性的作用而非语言才准确地表达了信息的真正内涵非语言行为在人际沟通中不但起到支持修饰或否定语言行为的作用而且可以直接替代语言行为甚至反映出语言难以表达的思想情感副语言副语言是指说话音调的高低节奏的快慢语气的轻重它们伴随着语言表达信息的真正含义因而副语言与语言之间的关系非常密切副语言尤其能表现一个人的情绪状态和态度影响人们对信息的理解以及交流双方的相互评价销售人员要有意识地控制好自己的副语言行为不要给人造成误解和歧义同时要注意倾听顾客的弦外之音识别顾客所传信息的真正含义表情表情是人类在进化过程中不断丰富和发展起来的一种交流手段表情能够传递个人的情绪状态或态度喜怒哀乐愁等心理状态都能在面部表情中得到淋漓尽致的展示销售人员在与顾客沟通时决不能对着天空高谈阔论或者对着地下埋头苦讲一定要注意对方的表情及其变化及时做出反应和调整如交谈演讲展示谈判等目光目光是非语言沟通的一个重要通道在人际沟通中关于对方的许多信息特别是非语言信息需要通过眼睛去搜集和接收同时目光也是一种非语言信号向他人传递着销售人员的态度情感等信息在人际沟通中销售人员要善于使用目光如用目光来表明赞赏和强化顾客的语言和行为用目光来表示困惑让顾客有一个自我表现暴露和申诉的机会体姿人们对待他人的态度在一定程度上是通过体姿表现出来的虽然体姿不能完全表达个人的特定情绪但它能反映一个人的紧张或放松程度当某人对交流对象感到拘谨和恐惧敌意或不满时往往会呈现体姿僵硬肌肉绷紧的情况在这种情况下往往使交流双方都感到不自在人际沟通达不到预期的效果所以说不同的体姿也是一种沟通行为除了上述几种非语言行为外还有动作接触和个人空间以及服饰打扮等非语言行为如销售人员对顾客点点头拍拍肩表示赞赏和认可当然在人际沟通中人们往往将几种非语言行为组合起来伴随着语言行为共同完成信息交流任务快速有效地达到人际沟通的目的下图表明人们在沟通中是通过肢体语言表达的是通过声音传递的只有是通过语言来完成的服饰与发型个人仪表尤其是销售人员的服饰与发型是其沟通风格的延伸与个性的展示服饰是销售人员通向成功之路的决定性因素之一着装正式不仅是职业化的表现还是对顾客的尊重大多数专业杂志主张销售人员的服饰应当体现专业性与庄重性反映出自己的职业性与权威性同时迎合顾客的需要销售人员还得关注自己的发型值得引起人们注意的是销售人员的发型不宜过于个性化与时髦前卫否则会给顾客留下一个过于超前而显得不太稳重的印象因而销售人员应当仔细考虑服饰与发型及其对顾客的影响在决定自己的服饰与发型之前观察一下你的顾客销售人员通过其服饰与发型等外表所传递的非语言信息都应当是积极进取热情开朗的顾客的个性特点销售区域的文化氛围与经济环境以及销售的产品服务类型都决定了销售人员的个人仪表与行为模式参见推销窗口的销售人员拜访顾客前的自我检查肢体语言提供的信息有效的销售沟通犹如交通信号系统顾客一般会通过种沟通模式即面部表情身体角度动作姿势来传递非语言信息表明其是否反对红灯徘徊黄灯或可行绿灯的态度红灯传递反对的信号一旦顾客亮起红灯表明你在与二个对你的产品或者服务不感兴趣的人打交道他们在拒绝你或者有难言之隐此时销售人员应该及时刹车否则会由于闯红灯而受到惩罚即自讨没趣或者根本就没有下一次的机会了顾客拒绝你的信号表现如下面部表情表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子锁紧双眉不再与你有目光接触伴随着低沉与消极的语调身体角度突然起身整个身体背向你或者缩紧双肩身体向后倾斜显示出拒人以千里之外或者心不在焉的态度一些顾客利用清嗓子擦手或用力地一捏耳朵环顾左右等方式传达明显的抵制情绪动作姿势双臂交叉并紧紧抱在胸前握手乏力或做出拒绝的手势双腿交叉并远离你黄灯传递徘徊的信号一旦顾客亮起黄灯表明顾客还在怀疑徘徊或者犹豫不决销售人员对黄灯一定要敏感此时可能是沟通不畅或者顾客对某些问题一知半解或者举棋不定其实顾客亮了黄灯对销售人员而言绝对是一件好事表明有接受的可能性但是若销售人员处理不当黄灯则会转成红灯顾客怀疑你的信号表现如下面部表情迷茫或者困惑躲避的目光伴随着疑问或者中性的语调身体角度朝远离你的方向倾斜动作姿势双臂交叉略显紧张双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着握手乏力绿灯传递可行的信号一旦顾客亮起绿灯表明他们对你抱有赞同的态度准备接受你可能不一定马上就会产生购买行动但是至少说明顾客愿意倾听你的叙述并对你所说的话感兴趣此时销售人员应该抓住机会快速行动顾客接受你的信号表现如下面部表情轻松微笑直接且柔和的目光接触积极与富有情感的语调身体角度身体前倾双手摊开握手有力动作姿势双臂放松一般不再交叉双腿交叉叠起并朝向你大多数肢体语言的含义明显且明确但是销售人员需要引起注意的是顾客的肢体语言是伴随着语言一起发生的某个动作只是一连串事情或者一个模型中一部分的非语言暗示切忌断章取义或者熟视无睹下表列出了常见的顾客反应姿势与含义常见的顾客反应姿势与含义表含义手势开放真诚摊开双手更靠近打开大衣钮扣脱掉大衣放在椅子边上评价抬着头手碰到脸颊身体前倾手托下巴冷淡无精打采很少的眼睛接触嘴唇松弛视而不见眼神不集中拒绝两臂两腿交叉身体后缩环顾左右触摸式揉鼻子挫折紧握双手揉颈背在空中挥拳紧张眯着眼睛嘴唇蠕动嘴巴微微张开来回走动抖动手指摆弄东西防御身体僵硬双臂双腿紧紧交叉很少或没有眼睛接触拳头紧握嘴唇缩拢自信自豪的挺直的身姿持续的眼睛接触手伸直双手合起抱着头放在头后下巴抬起含蓄地微笑沟通中的障碍与润滑剂销售沟通中的障碍信息交流通道并非都是畅通无阻的信息交流的障碍是指信息在传递过程中出现的噪音失真或停止的现象造成信息交流障碍的不仅有传送者的因素也有接收者的因素等诸多原因目的不明若传送者对自己将要传递的信息内容交流的目的缺乏真正的理解即不清楚自己到底要向对方倾诉什么或阐明什么那么信息交流的第一步便碰到了无法逾越的障碍因此销售人员或者顾客在信息交流之前必须有一个明确的目的和清楚的概念即我要通过什么通道向谁传递什么信息并达到什么目的有些初次入门的销售人员对自己到底需要向顾客传递什么信息都搞不清那么顾客更加如坠入云里雾里表达模糊销售人员无论是口头演讲或书面报告都要表达清楚使人一目了然心领神会若口齿不清语无伦次其词闪烁或词不达意文理不通字迹模糊都会产生噪音并造成传递失真使顾客无法了解对方所要传递的真实信息选择失误若销售人员对传送信息的时机把握不准缺乏审时度势的能力会大大降低信息交流的价值信息交流通道选择失误则会使信息传递受阻或延误传递的时机如跨国公司的顾客偏好电子邮件传递信息有些国有公司的采购经理更喜欢传真信息若选择目标顾客失误无疑会造成不是对牛弹琴的局面就是自讨没趣的局面直接影响信息交流的效果形式不当当销售人员使用语言即文字或口语和非语言即肢体语言如手势表情体姿等表达同样的信息时一定要相互协调否则使人如丈二和尚摸不着头脑当传递一些十万火急的信息时若不采用电话传真或因特网等现代化的快速通道而是通过邮递寄信的方式那么接收者收到的信息往往由于时过境迁而成为一纸空文接收者的障碍过度加工接收者在信息交流过程中有时会按照自己的主观意愿对信息进行过滤和添加如销售人员与顾客沟通时往往投其所好报喜不报忧所传递的信息往往经过层层过滤后变得支离破碎或完美无缺经过层层领会而添枝加叶使得所传递的信息被断章取义或面目全非从而导致信息的模糊或失真知觉偏差无论是销售人员还是顾客其个人特征诸如个性特点认知水平价值标准权力地位社会阶层文化修养智商情商等将直接影响到对被知觉对象即传送者的正确认识人们在信息交流或人际沟通中总习惯于以自己为准则对不利于自己的信息要么视而不见要么熟视无睹甚至颠倒黑白以达到防御的目的心理障碍由于顾客在沟通过程中曾经受到过伤害和不良的情感体验造成一朝遭蛇咬十年怕井绳的心理定势对销售人员心存疑惑怀有敌意或者由于内心恐惧忐忑不安就会拒绝接收所传递的信息甚至抵制参与信息交流思想差异由于一些顾客的认知水平价值标准和思维方式上的差异往往会出现销售人员用心良苦而仅仅换来对牛弹琴的局面造成思想隔阂或误解引发冲突导致信息交流的中断以及人际关系的破裂沟通技能人的个性千差万别人们的沟通技能也有相当大的差异这种差异成为影响信息交流的一大关键要素沟通技能的高低归因于个人的文化修养教育水平有的则在于个人秉性选择适合的沟通风格和方式根据不同的时间空间以及情景变化选择适合的信息交流方式针对不同的信息内容不同的传递对象采取特定的沟通类型因人而异以提高人际沟通和信息交流的效率提高传送者的表达能力通过教育与培训使销售人员能以积极主动的态度良好的心理素质和表达能力将有关思想观点情感产品与服务等信息准确全面而又及时地传递出去不可只注重影响对方而忽视表达清晰的信息然而更为关键的是传送者必须承认接收者的观点有效的沟通是信息交流的双方能够心领神会强化接收者的反馈能力不仅包括改善接收者的感知能力和理解能力从而把所传信息准确全面地接收下来而且销售人员必须学会利用反馈表明或强化自己的观点和接受的程度若不能及时反馈就会造成误解和沟通障碍非语言的沟通也是反馈的一个重要来源保持交流通道的畅通可以从软件和硬件两个方面入手首先要营造一种良好的文化氛围导入民主协商对话机制克服官僚主义减少中间环节使得销售人员与顾客的沟通能畅通无阻同时尽可能利用现代高新技术的成果如可视电话闭路电视传真电子信箱和因特网等使得信息交流迅速流畅并且可以防止信息失真和噪音销售沟通中的润滑剂积极交流不仅仅是解决问题的过程而且也是销售人员将公司的理念与价值观产品与服务观点和情感向顾客传递将公司的决策战略和发展方针向顾客宣传与扩散的过程以此增强销售人员与顾客之间的凝聚力促使顾客积极与销售人员的合作因而能有意识地营造一个良好的交流氛围会使这种交流变成一种令人愉快的事和人人参与的活动若能在积极交流中增加一些润滑剂那么信息交流就会更加通畅一般在积极交流中可增加这样一些润滑剂赞赏赞赏是人际沟通中风险最小最易掌握的一种技巧然而大多数人没有赞赏他人的习惯要改变这种习惯销售人员应该学会赞赏他人首先从追寻顾客行为中的积极因素入手其次学会让对方知道其行为使你感到愉快再则赞赏用语的使用也是非常关键的要避免弄巧成拙画蛇添足销售人员理应学会与掌握赞赏技巧利用赞赏来激励顾客积极进取合作偷快幽默幽默是一种灵气体现了一种生动感和生命感在人际沟通中幽默表现为运用机智诙谐含蓄的语言使人发笑令人回味从而营造一种良好的交流氛围幽默不仅使人们变得温和委婉而且还能缓解人们的紧张情绪帮助人们达到积极交流和人际沟通的目标销售人员在沟通中切忌油嘴滑舌和不顾交往情景的过度幽默委婉委婉是在人际沟通中被广泛采用的交流技巧说话委婉给人以文明和高雅的感觉反映了一个人的文化修养和内在素质同时说话委婉可以使人避免陷入一言既出驷马难追的困境销售人员说话委婉往往给人以平等待人平易近人而不是居高临下盛气凌人的感觉寒暄寒暄就是嘘寒问暖这是人们见面时通常互致的问候寒暄有时没有特定的意义但在人际沟通中是不可或缺的交流技巧有时看来寒暄是没话找话但它不仅会启动交流使陌生人相互认识而且使不熟悉的人开始熟悉使生硬单调的交往情景增添活跃的气氛销售人员应该经常给顾客打打招呼聊天每逢顾客生日或者节假日时给顾客打电话问候或者邮寄贺卡或者发封电子邮件以此消除顾客与销售人员之间的心理隔阂增进销售人员与顾客的关系结语良好的沟通是关系营销中一个重要的因素沟通使销售人员不仅全面了解客户的需要而且可以发现顾客的潜在需求帮助顾客形成解决问题的合适方案并说服顾客如何解决这个问题有效沟通会鼓励销售人员发现问题并且主动解决问题高质快速达成销售或购买目标进而促进销售人员与顾客的相互沟通使销售人员适应外部环境变化有助于他们对市场变化与风险做出正确认知和快速反应销售沟通就是使用语言文字符号或类似的表现形式以便对某一产品或服务等销售事件拥有共同的信息或共享的信息在销售沟通中个人之间的信息交流包括传送者编码通道解码接收者噪音反馈等要素有效沟通涉及到构成行为的两个基本要素即敏感性与控制性沟通风格可分为驾驭型表现型平易型分析型在沟通中要学会运用语言与非语言的方式进行信息交流形成个性化的沟通技巧倾听能力自我评量能力评分评分标准几乎没有很少偶尔时常始终如一总分詹佳是汇金文化用品公司业务销售员他刚跨入罗亚的办公室罗亚是美味食品公司的行政经理詹佳身穿一套藏青色西装当他走进办公室时年近岁的小个子罗亚正坐在一张很大的皮质沙发上看报纸手臂和两腿都交叉着不等罗亚回答詹佳有礼貌地道了声再见径直走出罗亚的办公室当詹佳离开时罗亚刚站起的身子又重重地跌坐在沙发上显得有些目瞪口呆詹佳在他的非语言行为中犯了什么错误詹佳是否识别出罗亚的非语言暗示如果你是詹佳的话你会如何与罗亚沟通每两个学生分别扮演詹佳与罗亚案例讨论彭志欣准备如何与李总经理见面经过年的磨练彭志欣已经成长为东海汽车轴承有限公司的销售经理助理彭志欣仍然衣冠楚楚风度翩翩但是显得成熟了许多彭志欣准备与可能成为关键客户的长江汽车饰件有限公司的李总约定见面时间李总乃是当初的采购部经理李海洋他工作努力去年从一家著名的国际工商管理学院的班毕业使得原本毕业于复旦大学工程数学专业的李海洋平添了许多现代管理与营销理念的技能原来的总经理任期期满后调任亚太区总裁董事会经过讨论任命李海洋担任长江汽车饰件有限公司的总经理一职李总处事严谨而不失风趣讲究数据但是不拘泥于数据稳重而又敢于拍板而彭志欣与李总的行政助理梅先生已经改了两次日程表第一次是李总出国了第二次是参加临时董事会现在正在与李先生商定第三次约会的时间梅先生在电话中告诉彭志欣说如果你能够在到我们公司的话或许我可以安排你与李总见面但是你千万不能迟到一定要分秒不差若我是你的话我肯定会将各种资料准备齐全尤其是贵公司的报价产品的销量已购买该产品的公司与厂家还有技术指标等参数都要一一准备李总想尽快结束这桩买卖因为他要出国参加一个第二世界国家建造汽车工厂的招标活动公司竞争者的副总经理洪先生已经来过了但是他们没有将李总的要求给予回复这也是李总愿意见你的原因我们李总曾经你能够推测李总的个性特征与沟通风格吗你能够推测梅先生的个性特征与沟通风格吗你打算如何通过提问来强化对李总的认识与了解你准备如何应付李总并接到订单