如何有效与客沟通培训大纲.doc

有效与客沟通培训大纲 培训题目：如何有效与客沟通 培训目的：让员工们与广州中石油大厦办公人员建立良好关系，并把服务做得更好 培训标准：让员工们更有技巧地与客人进行沟通 培训器材： 白板、笔 Method 培训方式 Training Steps 培训步骤 Time 时间 1 介 绍 课堂式 2. 内 容 课堂式 培训资料 3. 测 试 （提问式） 4. 总 结 本堂课学习如何有效地与客人进行沟通 内容： 沟通的定义 是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。 沟通的意义 1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程； 沟通的类别 1、人际沟通----- 目的：建立良好关系 核心：关系导向 2、工作沟通----- 目的：做好工作 核心：准确与效率 3、商务沟通----- 目的：赢得顾客 核心：目的导向 沟通的范畴 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段 沟通的特性 有效沟通的基本功 ——听 听的五个境界 ——问 “问”的分类 *开放性问题 *封闭性问题 （1）开放式问题使用时机 1、开场 2、搜集所有的事实资料 3、确认自己是否了解 （2）封闭式问题使用时机 1、获得对方的确认 2、在自己的优点上获得对方的确认 3、引导对方进入你想要谈的主题 4、缩小主题范围 5、不确定对方的意思时 ——说 语言表达基本功--- 语法的作用： 词汇的作用： 修辞的作用： 语气语调的作用： 讲究[词语]之美 1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话； 选择“说”的环境 环境嘈杂时不说； 环境与己方不利时不说； 善于营造最佳环境 选择“说”的时机 对方心情不好时不说； 对方专注于其他事情时不说； 对方抗拒时不说； 善于把握最佳时机 我们如何保存信息: 我们可以保存: 阅读信息的 听觉信息的 视觉信息的 视觉听觉信息的 谈话内容的 做某事时说话内容的 我们怎样接受别人的观点 83%的来源 11%的来源 3.5%的来源 1.5%的来源 1%的来源 非语言沟通 基本类型 解释和例子 身体动作 手势、表情、眼神、身体部位 身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色 副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑 空间利用 座位布置、谈话距离 自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、噪音 整洁度； 时 间 迟、早、等待、文化差异。 实用性格解析方法 （一）、四种典型性格类型： 活泼型—— 力量型—— 完美型—— 和平型—— （二）、各类性格类型的特征与分辨法： 活泼型性格优点 讨人喜欢的性格，容易 晚会的 ，舞台上 能记住多姿多彩 热情、具表达能力、留住听众、 好奇，像长不大的孩子 自告奋勇的 多姿多彩的 活泼型性格缺点 没有 永不 以自我为中心 不注意 变化无常容易 打断别人谈话，并为别人回答问题 无条理 完美型性格优点 有深度、爱思考， 严肃认真， 有天赋，有 喜欢清单、表格、图示和数据 在乎 有组织、 干净 高标准，寻找理想的 节俭，深深的 完美型性格缺点 独一 容易 自惭 拖拖拉拉 对别人的要求 力量型性格优点 天生的 对改变的 坚强的意志 能运 目标 组织力佳， 在阻力下 不大需要 通常 紧急情况下 力量型性格缺点 强劲性的 必须取 不知处理 他是对的 承认你有 和平型性格优点 低调 冷静和 耐心-心智 乐天 具备行政 缓和 容易 朋友 是个 和平型性格缺点 不易 拒绝 看似 有一股沉默的 似乎做事 企业内的沟通（一）下行（向下）沟通： 目的： 让员工知晓企业的 突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的 探讨员工在企业里的 考察员工的 让员工了解企业 让员工家属了解 让新员工看到 让员工了解 员工 外界了解 下行沟通的形式： 书面类： 指南、声明、公司政策、公告、报告、 信函、备忘录等； 面谈类： 口头指示、谈话、电话、广播、会议、 小组演示、小道消息等； 电子类： 闭路电视系统、新闻广播、电话会议、 传真、电子信箱等。 与下属沟通 1、要明确，不要让下属 2、对人温和，对事 3、视不同的人选择 4、对难缠、爱闹事的部属可采用强硬的态度或手段 5、避免与下属在公开场合 6、私下