大客户管理10策.doc

大客户管理策当今管理学界有一个熟知的原则原理即的价值来自于的因子其余的价值则来自于的因子这一原理同样适用于市场营销中的客户管理工作无论你从事何种产品的市场营销如果你将贵企业的客户按照销售量的大小进行排名然后按企业客户总数的这一数额将排名最靠前的这些客户的销售量累计起来你会发现这个累计值占企业销售总量的比例有多大可能是甚至以上也就是说企业大部分的销售量来自于一小部分客户而这部分客户就是企业的大客户这些客户可能是企业在某个地区的总代理可能是某个市场部的核心客户也可能是一个大型的工业企业这些大客户对贵企业有多重要你比我应该更清楚当今管理学界有一个熟知的原则原理即的价值来自于的因子其余的价值则来自于的因子这一原理同样适用于市场营销中的客户管理工作无论你从事何种产品的市场营销如果你将贵企业的客户按照销售量的大小进行排名然后按企业客户总数的这一数额将排名最靠前的这些客户的销售量累计起来你会发现这个累计值占企业销售总量的比例有多大可能是甚至以上也就是说企业大部分的销售量来自于一小部分客户而这部分客户就是企业的大客户这些客户可能是企业在某个地区的总代理可能是某个市场部的核心客户也可能是一个大型的工业企业这些大客户对贵企业有多重要你比我应该更清楚产销矛盾在某种意义上说是不可避免的经销商是一个独立的经济实体因而有他自己的经营政策和经营方法他首先考虑的是顾客的需求及本企业的经济利益经销商在产品的销售上比较重视的是产品能满足各类顾客的需求以获得更大的商业利润生产企业需要经销商的支持才能保证销售渠道的畅通最终实现所生产的产品既快又多地到达消费者手中获得相应的企业利润生产企业要与客户结成长期的合作伙伴就要不断的协调二者之间的关系一方面要弄清客户的需求诸如对收到产品时间的长短有何要求对交货批量批次周期和价格有何期望客户是否希望企业代培推销员和进行市场调查等等另一方面要了解自己满足客户的需求程度根据实际可能将二者的需求结合起来建立一个有计划的垂直的联合销售系统在生产企业处理与经销商的关系时那些销售量在某个地区甚至在整个企业的销售系统中都占有很大比例的那些大客户与生产企业的关系如何有时甚至就决定了生产企业在这个地区的市场前景和市场占有率的高低一个大客户的失去有时能使一个企业元气大伤尤其对一些中小型企业更是如此现实生活中许多企业对于这些大客户都是比较重视的处理与这些大客户的关系时经常是企业的高层主管亲自出面但往往是缺乏系统性规范化管理在国外许多大型企业为了更好地处理好与大客户之间的关系往往是建立一个全国性大客户管理部譬如施乐这样的大企业他们有个大客户与这个大客户之间的业务就是由大客户管理部来处理的其他客户的工作则由一般的销售队伍来做是否建立大客户管理部要视企业的规模而定对于规模小一点的企业客户数量较少大客户则更少对大客户的工作就需要企业主管人员亲自来抓如果企业的大客户有个以上那么建立大客户管理部就很有必要了建立大客户管理部并从以下十个方面做好对大客户的工作是抓住大客户的有效手段优先保证大客户的货源充足大客户的销售量较大优先满足大客户对产品的数量及系列化的要求是大客户管理部的首要任务尤其是在销售上存在淡旺季的产品大客户管理部要随时了解大客户的销售与库存情况及时与大客户就市场发展趋势合理的库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨在销售旺季到来之前协调好生产及运输等部门保证大客户在旺季的货源需求避兔出现因货物断档导致客户不满的情况充分调动大客户中的一切与销售相关的因素包括最基层的营业员与推销员提高大客户的销售能力许多营销人员往往陷于一个误区那就是只要处理好与客户的中上层主管的关系就意昧着处理好了与客户的关系产品销售就畅通无阻了而忽略了对客户的基层营业员业务员的工作客户中的中上层主管掌握着产品的进货与否货款的支付等大权处理好与他们的关系固然重要但产品是否能够销售到消费者手中却与基层的工作人员如营业员业务员仓库保管员等有着更直接的关系特别是对一些技术性较强使用复杂的大件商品大客户管理部更要及时组织对客户的基层人员的产品培训工作或督促监督营销人员加强这方面的工作充分调动起客户中的一切与销售相关的因素是提高大客户销售量的一个重要因素国内以生产小鸭圣吉奥滚筒洗衣机闻名的济南洗衣机厂在此方面做得就比较好譬如北京菜市口百货公司连续三年成为该厂北京地区的最大客户且小鸭的销售额每年都在万元以上作为一家中型商场之所以能够取得这样骄人的业绩原因就在于通过厂方的工作该商场上到总经理下到家电部洗衣机柜组每个人都了解这个产品并乐意为此产品的销售付出努力新产品的试销应首先在大客户之间进行大客户在对一个产品有了良好的销售业绩之后在它所在的地区对该产品的销售也就有了较强的商业影响力新产品在大客户之间的试销对于收集客户及消费者对新产品的意见和建议具有较强的代表性和良好的时效性便于生产企业及时作出决策在新产品试销之前大客户管理部应提前做好与大客户的前期协调与准备工作以保证新产品的试销能够在大客户之间顺利进行充分关注大客户的一切公关及促销活动商业动态并及时给予支援或协助大客户作为生产企业市场营销的重要一环大客户的一举一动都应该给予密切关注利用切机会加强与客户之间的感情交流譬如客户的开业周年庆典客户获得特别荣誉客户的重大商业举措等大客户管理部都应该随时掌握信息并报请上级主管及时给予支援或协助安排企业高层主管对大客户的拜访工作一个有着良好营销业绩的公司的营销主管每年大约要有的时间是在拜访客户中度过的而大客户正是他们拜访的主要对象大客户管理部的一个重要任务就是为营销主管提供准确的信息协助安排合理的日程以使营销主管有目的有计划地拜访大客户根据大客户不同的情况和每个大客户一起设计促销方案每个客户都有不同的情况区域的不同经营策略的差别销售专业化的程度等等为了使每一个大客户的销售业绩都能够得到稳步的提高大客户管理部应该协调营销人员市场营销策划部门根据客户的不同情况与客户共同设计促销方案使客户感受到他是被高度重视的他是你们营销渠道的重要因子经常性的征求大客户对营销人员的意见及时调整营销人员保证渠道畅通市场营销人员是企业的代表市场营销人员工作的好坏是决定企业与客户关系的一个至关重要的因素由于市场营销人员的文化水平生活阅历性格特性自我管理能力等方面的差别也决定了市场营销人员素质的不同大客户管理部对负责处理与大客户之间业务的市场营销人员的工作不仅要协助而且要监督与考核对于工作不力的人员要据实向上级主管反映以便人事部门及时安排合适的人选对大客户制定适当的奖励政策生产企业对客户采取适当的激励措施如各种折扣合作促销让利销售竞赛返利等等可以有效地刺激客户的销售积极性和主动性对大客户的作用尤其明显最近一汽集团就拿出辆小红旗都市高尔夫捷达轿车解放面包车及万元现款合计万元重奖营销大户及先进个人大客户管理部应负责对这些激励政策的落实保证与大客户之间信息传递的及时准确把握市场脉搏大客户的销售状况事实上就是市场营销的晴雨表大客户管理部的很重要的一项工作就是对大客户的有关销售数据进行及时准确地统计汇总分析上报上级主管通报生产产品开发与研究运输市场营销策划等部门以便针对市场变化及时进行调整这是企业以市场营销为导向的一个重要前提组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会每年组织一次企业高层主管与大客户之间的座谈会听取客户对企业产品服务营销产品开发等方面的意见和建议对未来市场的预测对企业下一步的发展计划进行研讨等等这样的座谈会不但对企业的有关决策非常有利而且可以加深与客户之间的感情增强客户对企业忠诚度大客户管理是一项涉及到生产企业的许多部门要求非常细致的工作大客户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系销售人员运输部门产品开发与研究部门产品制造部门等等协调他们的工作满足客户及消费者的需要大客户管理工作的成功与否对整个企业的营销业绩具有决定性的作用大客户管理部只有调动起企业的一切积极因素深入细致地做好各项工作牢牢地抓住大客户才能以点带面以大带小使企业营销主渠道始终保持良好的战斗力和对竞争对手的顽强抵御力在市场竞争日益激烈的今天屹立潮头稳操胜券