产品售后服务方案.docx

产品售后服务方案（一） 　　技术服务： 　　1、技术方案设计：通过了解用户的需求及现有的客观条件为用户提供完美的解决方案； 　　2、施工技术指导：项目实施的过程中有专门的技术人员指导，确保工程质量； 　　3、提供咨询：在不泄漏我公司技术机密的前提下，为用户提供技术咨询； 　　4、用户培训：项目实施后，对用户进行使用培训。 　　售后服务： 　　“创造时尚热水文化、享受绿色热水文明。” 　　本公司创办十年以来，已拥有一套完善的质量保证体系，并通过了ISO9001：2000国际质量体系认证，每户一张保修卡，其卓越的品质让你无后顾之忧。为方便用户，本公司实行三级售后服务体系，在全国各地均设立办事处。当系统运行出现故障时，请拨打本公司当地代理的服务电话，4小时提供上门服务，接到用户通知后，12小时内派人到现场排除故障。特别说明：公司客服中心设立有24小时免费服务电话：800—828—5488和400—8899—428，可随时答复用户提出的问题。公司还为客户建立用户档案，定期进行质量跟踪、上门检查服务。 　　1、保修期内售后服务承诺 　　本公司郑重承诺：太阳能设备主机（水箱、太阳集热管（器）、支架）保修叁年，管路配件及电器部分保修壹年，终身提供维修服务。 　　以下是我公司具体的保修范围： 　　1、真空管出现任何质量问题，保修期内免费更换； 　　2、储热水箱出现漏水现象，保修期内免费更换； 　　3、储热水箱保温层失效，保修期内免费更换； 　　4、支架变形无法正常使用，保修期内免费更换； 　　2、保修期外售后服务承诺 　　对保修期外的系统维修，贵方需承担零部件成本费及维修人工费，维修人员在维修前会向贵方说明并出示收费标准，征得贵方同意后，我方实施维修。收取的维修费用我方将向贵方提供有效收费发票或收据。 　　3、售后服务工作安排 　　（1）年检和保养，每年两次免费上门保养，由公司指定特约服务单位进行； 　　（2）应急维修。 　　4、维修或维护服务收费标准 　　保修期内、属产品质量问题及安装问题的，我公司实行全免费服务，但以下情况不属保修范围，我们将实行收费服务： 　　（1）用户自己拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏； 　　（2）用户自行运输、保管不当或未按说明书要求使用造成的损坏； 　　（3）主要部件超过相应的保修期的； 　　（4）因不可抗力造成损坏的（如天灾、供水不正常造成太阳能不能正常工作等）。 　　对由上述情况发生的系统维修，贵方要承担零部件成本费及维修人工费，普通配件以市场价格为准，专用太阳能配件以我公司的提供的售后配件价格为准，所有收取的维修费用，我方均出具发票或收据。 　　5、人员培训安排 　　安装调试验收完毕，验收合格投入运行以后，我公司将组织贵方相关人员进行培训，具体安排如下： 　　时间：工程验收合格后2日内； 　　地点：具体地方需要贵方协助安排； 　　对象：设备管理人员、水电工及相关用户 　　内容：（1）本太阳能热水器的运行原理及控制过程； 　　（2）太阳能热水器各设备大体结构和工作原理； 　　（3）控制系统的参数设置及操作； 　　（4）太阳能热水器运行及使用过程中的注意事项； 　　（5）系统常见的故障及解决办法。 　　目标：（1）使用户能够正确使用太阳能热水器，避免在使用热水时造成损伤； 　　（2）使用户能够正确使用太阳能热水器，避免对太阳能热水器造成破坏； 　　（3）使设备管理人员及水电工能够详细了解太阳能热水器的运行原理及运行方式，并且能够对简单故障进行维修。 　　产品售后服务方案（二） 　　售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分，已经成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益，而且通过售后服务的实施可以使企业获得来自市场的最新信息，促使企业更好地改进产品和服务，使企业始终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续发展战略提供决策依据。我公司本着这些落脚点做出如下的服务方案： 　　一、服务 　　1、安装调试服务 　　（1）我公司负责按合同中规定的软件型号、数量将产品送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作； 　　（2）我公司按照合同要求测试所有硬件、软件； 　　（3）我公司提供技术培训； 　　（4）我公司负责合同中所有产品的现场安装调试、现场验收测试。 　　（5）产品到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点，检查产品。 　　（6）所有产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。 　　（7）服务人员对产品的使用、注意事项，服务人员现场进行演示解说；客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。 　　2、售后络服务 　　（1）顾客在使用本公司产品的过程中发现问题，可立即登陆我公司的站进行软件功能和问题的在线咨询。 　　（2）我公司的信息站中，客户对产品的使用有疑问，络服务人员应马上做出回答，提高顾客的售后满意度。 　　（3）公司站中，应随时有人对企业站进行“驻守”，对于客户遇到的问题应给予迅速解决；如需上门服务，售后服务人员对客户信息和客户问题进行登记，将任务派发给售后服务人员，售后服务人员应在X个工作日内到达顾客那里为之解决。 　　贵州通信达科技有限公司注：络服务中，我公司本找全心全意为顾客服务为宗旨。使用络咨询的方式为顾客服务可以更好的节省我公司的人力资源成本，更大效率的收集客户意见和反馈信息。络服务是最好的交流工具，在与顾客的交流中，服务员人在服务公司规定和法律规范的前提下应当尽最大的努力以达到顾客满意为目标。3售后电话服务 　　（1）客户来电咨询我公司的产品信息，服务人员接到电话后应给予全面的解析。 　　（2）本公司售后服务人员接到客户来电，对于问题不大或者可以在电话中直接解决的问题，应立即给客户解决。 　　（3）若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好的解决，需要上门服务的客户，电话人员应立即问清客户问题和客户信息，并做客户问题登记，将问题转交相关人员，在X个工作日内必须与之处理。 　　（4）在电话服务中，客户电话过来咨询公司产品价格，电话人员不应立即给予正面回答。 　　（5）不论是我公司的新顾客还是老顾客，购买我公司的产品者，公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访，询问顾客对于其购买产品的熟知程度；产品的特性是否符合顾客要求；上门服务人员的态度是否良好；对于我公司的产品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。 　　3、上门服务 　　关于我公司的上门服务，必须是在正常合理的，不违反法律法规等的前提下，顾客在使用本公司产品的过程中出现问题而不能通过电话或者络方案解决的前提下而使用的一种直接面对面为顾客提供的一种服务方案。本方案流程如下： 　　第一步：客户服务人员接到客户的来电或者络信息，不能通过交流解决只能上门服务的问题，客户人员需精确了解客户的问题所在，登记客户问题和客户信息。 　　第二步：客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予相关工作人员。第三步：相关工作人