住房公积金贷款电子业务研究.docx

住房公积金贷款电子业务研究 赵翔宇 （天津市住房公积金管理中心，天津 300040） 摘　要：20世纪90年代以来，随着网络技术发展日新月异，商业银行大力发展电子银行业务，服务功能和效率大大提高。同理，发展住房公积金贷款电子业务，是提升住房公积金服务水平的需要，业务创新和竞争的需要。本文从分析商业银行电子业务发展入手，结合住房公积金贷款业务特点，梳理住房公积金贷款电子业务框架，重点设计了网上申请住房公积金贷款和还款业务流程，提升住房公积金贷款电子业务服务水平。 关键词 ：住房公积金贷款；电子业务 中图分类号：F235文献标志码：A文章编号：1000-8772（2015）10-0210-02 收稿日期：2015-03-20 作者简介：赵翔宇（1983-），男，天津市人，中级经济师，大学本科，研究方向住房公积金贷款业务创新。 一、商业银行电子业务发展简介 （一）电子业务定义 商业银行将电子业务定义为通过面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及为特定自助服务设施或客户建立的专用网络等方式，向客户提供的离柜金融服务，提供的服务渠道包括ATM，移动 POS机，网上银行，电话银行，手机APP，微信公众号等。 （二）商业银行电子业务发展阶段 商业银行电子业务大致已经历了3个阶段，信息电子化、业务电子化、电子化业务，并已经向着更新一代的营销电子银行发展。 信息电子化：这一阶段的特点是以单向的信息发布为主，提供简单的账户查询和客户服务。90年代中期，各银行纷纷开通了网上银行及电话银行服务，提供账户查询及客户服务。1997年4月，招商银行正式建立了自己的网站，成为国内第一家上网的银行。 业务电子化：这一阶段的特点提供广泛的业务办理功能，提供广泛的电子业务渠道，例如网上银行，电话银行，手机银行等，并引导客户通过电子渠道办理业务，实现柜面交易网络化，降低业务运营成本。业务种类包括存款、转账汇款、结售汇、理财、网上贷款等，这一阶段商业银行柜面交易替代率普遍在70%以上，部分银行柜面交易替代率超过了90%，即超过9成的业务通过电子业务完成，极大提高业务效率，节约运营成本。 电子化业务：这一阶段的特点是向服务、互动、智慧的平台转型，设计上更加注重用户体验，服务、业务创新，场景多元化，例如招商银行在手机应用中推出“掌上生活”服务，功能包括生活缴费（水、电、煤、固话宽带、有线电视费用缴纳）交通罚款、购买电影票、酒店预订等功能，建行在其网站推出全景化生活服务缴费平台“悦生活”，提供29类日常生活所需缴费支付服务，这些业务及功能往往在传统柜台无法实现，是作为专门基于电子渠道进行的业务创新。 目前商业银行电子业务发展方向已经向着更新一代的营销形电子银行发展，提供更深度的客户体验，并且利用大数据分析工具的洞察能力，提高银行金融产品的销售能力，发掘客户价值。 二、住房公积金电子业务现状及问题 （一）电子业务以静态展示为主，柜面交易替代率极低 从目前住房公积金贷款电子业务种类来看，仍然处于90年代商业银行电子业务发展的初级阶段—信息电子化阶段，以静态信息查询展示为主，业务种类单一，不能起到任何柜面交易替代的作用，而商业银行柜面交易替代率普遍在70%以上，部分银行柜面交易替代率超过了90%，差距明显。 （二）缺乏电子业务安全机制，风险较大 目前客户在使用住房公积金电子业务时，身份验证手段单一，只能以静态密码方式验证，单一静态密码很容易造到破解，风险较大。例如使用网站和手机APP时，首先需要住房公积金卡密码进行注册，再设置查询密码，在自助机具查询时每次均需输入住房公积金卡密码。下一步在扩展住房公积金电子业务办理功能时，如果仍然采取静态密码验证方式的话，具有较大风险。 （三）客户体验度不高 客户信息界面相对单调，各业务功能相对独立，不能灵活定制，体验度不高。 三、住房公积金贷款电子业务方案 （一）目标 建立完善的客户信息管理系统和电子业务安全策略，整合现有住房公积金贷款电子业务，进一步丰富电子业务产品，提升客户体验度，提高柜面交易替代率，同时实现业务风险可控。 （二）设计电子业务时需重点解决的问题 1、建立电子业务安全策略体系 目前银行在客户身份验证方面通常的验证机制包括网银盾、短信验证码、动态口令牌、查询密码、交易密码、客户预留信息，且采取多种机制相结合的方式。 对于住房公积金电子业务来讲，网银盾、短信验证码均可承载高风险业务，但是网银盾发行和使用成本较高，相比较而言，短信验证码更为经济，但手机号码需要列为强安全手段进行控制，客户要到管理部柜台进行绑定或变更。因此对于住房公积金电子业务的高风险业务采取短信验证码与静态密码相结合的方式，针对低风险如查询等业务可采取静态密码验证方式。 2、提高客户体验度 客户体验度对于电子业务来讲也是极其重要的，如果我们设计的电子业务客户都不喜欢使用，非常复杂繁琐，那么可以说设计就是失败的。从提高客户体验度来讲，要重点做好以下5个方面，一是电子业务展示和操作方式与客户使用的终端设备相匹配，二是客户能够快速找到他们所需要的信息或业务模块，三是客户录入信息项少，操作步骤少，四是客户操作错误时提示信息明确，可让客户很快改正，五是操作遇到问题，打电话给客服，可以很快得到解决 （三）具体产品