客服年终总结

客服年终总结 从做客服到现在差不多有一年的时间了，目前在一家 月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务 专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了 解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。以下是我的 工作总结。 一、认真做好客服工作 客服的工作比较繁再，每天都是一样的工作内容，不同 的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明 天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你 聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日 的重复工作。反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服 去思考，如何在每天不变的自己中，限度地稳定一批不变的 顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅 需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧 性的沟通与服务。 二、工作注意事项 把自己的_添加好友验证设置为不用我验证就可以添 加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降 低客户体验。客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多 久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过 久的顾客，降低顾客的服务体验。自动回复的设置: 首次接  到顾客的自动回复设置不要过长，字体颜色不要太花俏，一 段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的 但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信 息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了 然。 客服的“都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动 信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个 很好的免费展示位置，好好利用哦!快捷短语的设置可以化 地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转 化率。一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问 题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地 方便我们客服的工作。除了_的操作技方面，作为一个售前 客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己 把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。 这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单 地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不音赐教 哦 三、找准自己在工作中的定位 顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻 易地答应, 顾客会觉得我们理所当然的, 我们在挣他们的钱 而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让 包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在 已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇  到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我 给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客 服可以等 30 秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多 类似情况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客 的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一 般也会很感谢您的。 其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨 询的客