公司员工礼仪规范.doc

公司员工礼仪规范 公司为进一步规范及完善服务标准，树立良好企业形象，特制订本规范，本规范共五部分，分别为： 仪容仪表礼仪 适用范围：公司全体员工 日常业务中的礼仪 适用范围：公司全体员工 前台接待礼仪 适用范围：前台、接待人员 商务礼仪 适用范围：公司职员、销售部员工 本规范内容于签发之日起生效，要求全体员工遵照执行！ 具体内容详述如下： 仪容仪表礼仪 第一条 职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是： 一、对男员工的要求 发型要求： 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部 2、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。 3.胡子：胡子不能太长，应经常修剪。 4.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。 二、对女员工的要求 发型要求： 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜。 面部修饰： 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有似无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人 3、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 4、女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 第二条 工作场所的服装员工服装的要求 1．女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。 2．职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装；不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服。 3．男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋。鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。 4．职员或员工进入生产区、库房、实验室等区域应着工作服。 第三条 在公司内员工姿势和动作的要求 1．站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间；会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 2．坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。 3．公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。 4．握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。 5．出入办公室的礼貌：进入办公室，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入办公室后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说："对不起，打断您们的谈话"。 6．递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 7．走通道、走廊时要放轻脚步。 8．无论在自己的公司，还是去访问的其他公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。 9．在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。 日常业务中的礼仪 第四条 正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。 1.公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。 2.及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。 3.借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。 4.工作台上不能摆放与工作无关的物品。 5.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。 6.使用打印机、复印机需按照设备的使用说明进行操作，避免违规操作。 第五条 接听、转接电话的标准用语及注意事项。 1．接听电话 标准用语 1）“您好 雷格讯电子 有什么可以帮到您” 适用于：前台、转接总机电话 2）“您好 部门 姓名” 适用于：直接面对外部客户的部门统一用语 3）“您好 姓名” 适用于：内部职能部门统一用语 接听电话的规范 1）在电话铃三声之内微笑着接起电话 2）如电话铃响多声后接起电话，应说：“抱歉，让您久等了。” 接听电话的规范 避免客户在电话中等候的处理原则 1）告知来电者预估时间，让来电者选择等或稍后回复； 2）如预估时间可能超过1分钟，让来电者留下电话，稍后回复；最好不要让来电者在电话中等待的时间超过1分钟。 2．代接和转接电话 代接电话 操作方法：按下7*键，即可代接他人分机的电话； 接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问题。 转接电话 操作方法：按下R键，然后输入分机号码，即可将电话转给他人。 1）不要让对方等太久； 2）如果要让对方等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择； 3）如果处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他； 4）对转接的技术熟悉； 5）在转接之前先记录下来电者的电话； 6）如果等候的时间过长，每30秒再问是否还要继续等； 7）转接过去时：“谢谢您的等待”。 3．接听投诉电话 在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；并尽快将电话转接到有经验的或专门的人员来处理。 结束语 谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话 “感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。”“好的，再见！” 5.工作时间内，不得打私人电话。 前台接待礼仪 第六条 来访时前台人员的接待标准 客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。问候标准语如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！欢迎来到雷格讯公司。” “您好，请问有什么可以帮忙的吗？” 登记：请客户或来访者填写《来访登记表》（ “请问您找哪位？”、“请问您贵姓？”、 “请您在这里登记。”）；并引导到等候区就座，递上茶水。 当场解答或电话通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人； 由接待人安排会客地点。如需进入生产区应填写《访客进入生产车间登记表》并由总经办领导签批，生产主管同意后方可进入。 经公司领导（或部门主管）同意后，引领客户或来访者到受访者办公室，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； 进入办公室，要先轻轻敲门，听到回应再进。 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。 第七条 接听电话的标准用语 听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒； 听话时先问候，并自报公司名称。标准语：“您好，雷格讯公司！”或 “您好，这里是雷格讯公司！”(注意声音和表情) 对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？做出标准回话。 客户咨询业务：先生（小姐