旅行社各岗位职责及相关规章制度.docx

旅行社各岗位职责及相关规章制度第一节总经理岗位职责一总经理氏企业的决策人首先要努力为企业创造最大的经济效益和社会效益使企业资本不断增值并努力创建一流的品牌二总经理主持全面工作应合理调动员工积极性营造一个宽松和谐共同奋斗的工作氛围三总经理应该在提高企业经济效益的基础上不断掌握现代化经营手段不断更新经营理念保证完成经营目标的实现不断改善企业的办公条件使企业具备更强有力的发展后劲四总经理应加强财务管理严格财务纪律组织实施经董事会批准的公司年度工作计划和财务预算报告及利润分配使用方案最大限度甚至超值的发挥资本优势与品牌优势五决定组织体制和人事编制决定总经理助理各职能部门的任免报酬奖惩总经理不须不断学习提高自己的业务水平和管理水平以适应不断的旅游管理需求六决定对成绩显著的员工予以奖励和晋级对违纪员工的处分直至辞退七搞好精神文明建设加强廉政建设加强企业文化建设树立公司良好的社会形象第二节外联部的岗位职责一外联部负责公司业务联系和公关工作是本公司营销策略的制定和执行的部门并通过不断努力提高业务人员的工作能力和业务素质二外联部门必须掌握公司的业务范围及旅游市场的最新消息负责市场资料调查和反馈负责客户资料的建立和运用负责新客户的开发每位业务员应是公司的活地图活时刻表活报价表三外联部应随时掌握客流市场的新动态经常分析市场发展趋势不断制定新的经营思路和形式利用多种形式促进销售四外联部与办公室计调部财务部等部门按书面手续操作做好衔接工作五左海收账及账款异常的处理六外联部有责任降低经营成本节约营销开支七外联部经理应调动外联部全体员工的积极性形成不分内外不分地点不分时间时时处处做营销的宽阔局面八外联部经理实行对总经理负责制并通过不断努力提高业务水平和业务素质每月向总经理汇报业务完成情况及下月业务预定及时向其它部门通报和公布新的业务动向和接待计划起到公司运转龙头的作用第三节计调部岗位职责一计调必须熟悉掌握和反馈旅游市场的最新信息掌握充分的客房车辆和景区资源满足不同客户的需要二计调部是组团地接和接待质量的重要保证计调有责任清楚组团地接和接待工作的细节做到心中有数三计调应坚持质量第一在保证质量的前提下尽量降低操作成本四计调接到任务后应立即做好记录迅速报价不得延误五计调应考虑各项接团收益的关系合理安排导游导购导娱的空间与时间六选择缔结社要索取营业执照复印件企业代码复印件主接人员的证明加盖公章结算的卡号帐号不需加盖公章如团款汇出无人接团由计调负责地接时团队结束前必须节庆团款七计调应经常听取接待陪同人员的信息反馈及时调整用车用餐及用房的地点八计调在建立业务关系时严禁受贿和思拿回扣第四节导游员岗位职责一导游员必须明确自己的责任和工作范围尽职尽责的做好本职工作服从公司的安排独立完成任务严格按照公司的要求履行各种接团配图案送团结帐等工作二导游必须持证上岗并持本社的徽旗和话筒工作中要求送机提前分钟火车分钟汽车分钟到站三导游在整个旅游活动中其主导作用不论全陪和地陪都要按照合同条款安排客人的吃住行游购娱等活动照顾好旅游者的旅行生活不得随意自行更改线路景点并做好组织协调工作四导游员要保证旅行团队的安全维护旅游者在旅游过程中的人身和财产安全做好事故防范和安全提示工作在处理安全问题上导游员可以采取相应有效的措施在出现事故和事故隐患时应及时向公司及有关部门汇报五导游员无论做地陪或全陪都应全力维护客人和企业的利益有权对不良接待单位和场所提出质疑索赔甚至更换努力做到零投诉六导游员任何时候都不允许带私客不得以任何理由索取回扣七导游员带团结束应及时填写质量评议单并认真准备报销凭证包括派团单和各种发票签单做到一团一结一团一清八派团单是旅游过程中的重要凭据要妥善保管不得遗失第五节财务岗位职责一会计是总经理经营决策的主要助手直接对总经理负责同时也对国家的财物质的负责二会计负责公司财务的直接管理对于公司的经营活动起着至关重要的作用会计对资金的供应回收监督和调节负主要责任三会计应做好财务监督经济核算对团队接待个环节的自己使用实施监督把好报账结算关四会计应建立商业经营意识特别队伍危险财务提高警惕应采取预防措施处理好欠款坏账呆账五会计应协助总经理做好成本管理监督督促外联部及计调部对成本进行多层次控制尤其对间接成本要做到心中有数六会计应与银行税务工商物价等管理部门建立健康和谐的关系及时交纳税金报表或提供所需数据理顺债务管理的各个环节七会计应按财务管理制度管帐作到日清月结帐目清除合理准确会计应熟悉财务管理甚至旅游市场管理的不要常识以逐步适应旅游市场对财务管理的要求第六节办公室岗位职责一负责公司本部的行政管理和日常事务当好领导的参谋协助领导搞好各部门之间的综合协调加强对各项工作的督促和检查建立并完善各项规章制度促进公司各项工作的规范化管理二负责公司的公文整理和保管工作沟通内外联系及上传下达工作三负责公司内外来往文电的处理和文书档案的管理工作负责对会议文件决定的事项进行跟踪检查与落实四负责安排公司内外业务学习会民主生活会收集信息供领导决策五负责员工的招募甄选并做好导游员的管理工作并安排导游员的培训及计划实施六负责购置保管收发办公用品及旅游纪念品并做到清正廉洁七定期开展企业文化娱乐活动落实职工福利事宜八负责接待来访人员并对来访事宜做出解答和处理意见九完成领导交办的其他工作第七节接待部门岗位职责前台接待人员必须具备善于同各种人沟通适应不断变化着的氛围的能力在搞好各方面关系的同时为公司创造最大的效益一接待室的环境为迎接游客的到来接待室要提供一个舒适高雅的环境要有充足柔和的管线色彩既不单调又不复杂给人以美好舒适的感觉保持市内空气清新优雅的环境为了与客人的会谈顺利进行室内应保持安静室内保持清洁卫生窗户要明净窗台无尘灰窗帘无污损桌椅无油污不要因为小的疏忽给客人带来不良的印象二接待人员的外表要求接待任一按在整个接待工作过程中起着举足轻重的作用时刻代表和影响着公司的形象应保持个人的清洁卫生注意手面部头发口腔脚等卫生其次要适当休息保持足够的睡眠以使自己容光焕发活力充沛自己的仪态是人的心理状态的自然流露外表装束要与自己的身份年龄性别相称在着装上要大方得体女接待人员适当的化妆也是必要的能体现对客人的礼貌和自尊面带微笑真诚服务让自己始终处于良好的心境状态迎接客人的来访有时可适当的运用手势来增强感情的表达在接听电话和客人来访时严格按照接待程序进行附后真诚热情的迎送客人服务三接待部门工作程序接听电话程序公司的电话是企业的生命线它是公司与外界沟通信息加强联络的重要纽带因此回答接待电话对于树立公司整体形象起着及其重要的作用电话铃声响起三声内接起电话拿起电话说您好康庄国旅声音要清晰语言要亲切服务要热情要有熟悉旅行社情况的接待人员专门接听电话便免马拉松式的接听电话要言简意嗨表达明确在接听电话是如遇重要内容应做好详尽记录例如来电者联系电话出游意向行程要求人数等信息内容做好电话记录并及时转达有关部门负责人不得延误以免给工作造成损失若受话人不再或不方便接听电话时可代其询问对方的工作单位姓名电话号码等或告知对方何时再打来做好来电记录记录咨询电话的信息落实好后切记回复工作任务和职责范围熟悉公司情况熟悉各种产品及线路回答来电或来人咨询做好记录根据来电或来人咨询捕捉旅游市场动态及时想操作中心提供时令性线路方向与操着重新配合设计旅游产品并更改广告加大宣传力度签订散客或团体旅游合同注意细节例如个人材料出发及集合时间保险事项特殊要求客人联系方式等四负责客户资料归档保管工作肅蕿薅肅膇