工商管理毕业论文 论企业服务.doc

新疆财经大学2010届本科毕业生论文11导论11服务的概念及其特征随着服务经济时代的来临全球的服务性企业都在数量和规模上积极扩张与此同时各行各业在服务范围和力度上都在进行着不同程度的扩张和强化可以说一场围绕着顾客价值而展开的服务竞争战火已经轰轰烈烈地燃烧起来可是所谓服务是什么有人说对于制造性企业来说服务就是产品维修企业之间竞争的焦点因此也被锁定于维修产品时的态度和质量的好坏服务当然不是简简单单的产品维修对于制造性企业来说如此对于服务性企业来说更是如此那么服务究竟是什么呢准确而又清晰地界定服务这一概念不是一件很容易的事服务一词包含了非常广泛的内容自二十世纪五六十年代开始西方市场营销专家试图从不同的角度为服务下了许多定义每一个定义都或多或少地概括了服务的某些特征西方服务营销学者斯坦通指出服务是一种特殊的无形活动它向客户或工业用户提供所需的满足感它与其他产品销售和其他服务并无必然联系1960年美国市场营销协会最先给服务下的定义为用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益或满足感雷根把服务定义为直接提供满足或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动美国市场营销学会在1960年定义的基础上重新修改之后的服务定义是可被区分界定主要为不可感知却可使欲望得到满足的活动而这种新疆财经大学2010届本科毕业生论文2活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起生产服务时可能会或不会需要利用实物而且即使需要借助某些实物协助生产服务这些实物的所有权也不涉及转移的问题为了将服务同有形商品区分开来西方市场营销学者从产品特征的角度来探讨服务的本质对于大多数服务而言无形性差异性不可分离性和不可储存性是被公认为的四个基本特征差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化很难统一界定没有固定的标准具有较大的差异性无形性是指服务在很大程度上是无形的和抽象的无形是服务最明显的特点不可分离性指的是服务的生产过程与消费过程同时进行即服务人员向客户提供服务时也正是客户消费服务的时刻二者在时间上不可分离不可储存性指服务时一种在特定时间内的需要它不可储存也容易消失在某种意义上服务只能说具有无形性差异性不可分离性和不可储存性的倾向而产品同样具有某些服务的特征因此每一项具体的服务只是以上四项特征的一个综合例如快餐服务具有相当高的有形性非常标准化通常靠近客户完成并且是不可储存的而金融服务则是有形性少变化性高通常是瞬间需要但可远离客户运作对于每项具体服务而言服务的四个基本特征的组合是不同的这将成为差别化以及竞争优势的源泉公司可以通过调整服务特征组合来获取竞争优势就大部分企业来说出售的产品很少有不涉及服务的其实出售产品的过程其本身也是一种服务例如销售汽车要提供演示咨新疆财经大学2010届本科毕业生论文3询账单处理售后维修等一系列服务而出售一部电脑也要提供咨询软件安装维修等服务即使出售一套健身器材也需要服务人员进行演示调整和解释实际上很多企业在客户服务方面的出色工作已使企业鹤立鸡群12服务的类型好客感4545这里的好客感主要指企业对客户的好客感有关的行为一个管理良好的企业应该尽量在小的地方让客户感到企业的确把他们当作一位宾客尤其是经常与企业打交道的客户好客感还表现在企业对客户人身以及财务的关怀和保护以及服务人员为客户包装产品搬运产品上演示4545不论是普通的消费品还是一些机械设备它们的操作与使用一般都要符合一定的程序违反技术规定的操作有时会损害产品甚至会危及人身安全因而用户非常希望了解产品如何使用以及有哪些需要注意的事项演示操作与解说作为客户服务活动中的一个重要方面应该具备三个基本特征逻辑性全面性人情味这就要求服务人员必须有足够的耐心热情的性格全面的知识和团队精神咨询4545一般情况下客户只有得到他们认为有价值的信息后才能在内心形成确定感然后再决定是否购买特别是初次购买的客户更是在饥渴地寻找产品的有关信息及时地传递有关核心产品的信息可以缩短客户寻找信息的时间促进产品销售速度定购4545定购是交易的一个实质性阶段客户通过咨询演示新疆财经大学2010届本科毕业生论文4操作与解说等活动对产品产生满意感从而决定购买定购一般包括两种现场购买与预定前者是直接在现场购买后者是先预定产品到约定的时间在得到产品账单4545在许多企业账单处理与付款一般是同时完成的也有时账单处理与付款活动是分开的但二者之间存在很大的联系付款活动对于顾客来说应当便捷安全如果采用支票等形式付款企业一定要及时处理如果顾客通过机器设备如POS机付款一定要保证设备不出故障否则会浪费顾客的时间另外还要保证付款的安全性售后服务4545很多产品都是需要售后服务的诸如汽车电脑电视机日用电器等当然作为生产设备投入的产品更需要售后服务由于某些产品对安装工作有特殊要求或者安装技术要求较高则需要企业的技术人员圆满完成安装服务特别是大型的生产线或生产设备需要根据用户的厂房进行特殊设计安装以适应其生产上技术上以及空间上的要求售后服务共包括五个方面产品的安装产品的调试对用户的指导与培训产品的维修与保养对用户的拜访或其他联系售后服务是顾客服务中非常重要的组成部分同样要求服务人员要热情主动具有全面的知识和较强的团队精神交货服务4545交货时企业把产品传递到顾客手中过程它主要包括交货期交货的地点搬运及运输等活动当然并非任何一个企业的交货服务都包括上述内容比如现场把产品交给顾客搬运及运输有时也是某些企业外勤服务服务中的一个组成部分对于笨重运输新疆财经大学2010届本科毕业生论文5要求较高或搬运需要特殊设备的产品企业必须提供上述服务其他服务4545除了上面论述的七种服务之外还有一些服务需求可能超出了常规比如顾客提出帮助照料小孩子或宠物由于意外需要治疗处理顾客的赞扬或批评以及其他意外事件等对于这些意外的服务需求如果没有思想准备企业做出的决定可能会让顾客失望其他服务大致包括四个方面的内容它们是特殊的服务需求顾客的赞扬或抱怨特殊的问题及赔偿等13服务创新概述很多学者对服务创新的概念进行了界定有些人认为服务创新主要是指服务过程中应用新的思想和新的技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品提高现有的服务质量和服务效率扩大服务范围更新服务内容增加新的服务项目为顾客创造新的服务价值最终形成企业的竞争优势是顾客和供应商之间互动的结果服务创新比较灵活不需要遵循统一的模式也不需要统一的平台其创新形式和创新信息来源根据服务行业的不同而不同又有些学者认为服务创新是指直接面向用户的一切活动的改进不仅包括狭义服务创新的内容还包括提供以产品为载体的特色服务其目的在于挖掘现有产品和新产品的潜在收益并通过相应的信息技术支持及咨询服务等与顾客在产品质量和服务方面结成动态交互的伙伴关系无论是服务业还是制造业的服务创新以顾客为核心始终是服务创新的基本原则本文给出服务创新的定义是企业中与开发新服务或持续改善新疆财经大学2010届本科毕业生论文6现有服务有关的活动和过程14优质服务的意义服务就是企业品牌影响力的充分体现我们之所以这样说是因为在这个服务至胜的知识经济时代如果没有优质的服务那企业的品牌影响力必然不会得以迅速形成和不断提升因此企业的品牌就无法更广泛地深入到客户的心中如此一来就更谈不上客户对企业产品或服务保持一定的忠诚度所以在这种形势下很多目光长远的企业家们意识到给顾客提供高品质的服务是获得客户青睐和忠诚的一大法宝也是企业竞争优势的一个重要来源即使以生产有形商品为主的制造企业也必须关注他们与自己顾客互动的方式提供超出顾客期望的高品质服务现已被广泛视为企业组织实现战略性市场导向行为的一种有效渠道如果无法达到另客户满意或超出客户期望的优质服务企业就会失去顾客或使企业在公众中的形象受到严重影响这对于信息时代的企业来说无疑是一种十分严重的伤害1优质服务的口碑作用良好的产品或服务品质能够保证企业实现持续的长远的发展吗没有人敢保证这一定会实现因为企业的持续发展要靠许多因素来实现比如当经济状况消费习惯发生变化时或者当新的强劲的竞争对手出现时原本发展势头很好的企业很可能会趋向没落但是正如美国作家朗恩所说的赛跑不一定比快打架也不一定比狠但大方向是不会改变的在目前的经济形势下提高产品和服务的品质无疑是企业实现持续发展的关键因素可以说这也称得上是企业长新疆财经大学2010届本科毕业生论文7期发展过程这的一个大方向提高企业的整体服务品质对于企业来说不失为赢得顾客青睐的重要方式可以说能够使顾客满意的优质服务是最有效地营销手段之一换句话说企业内部所有员工为顾客提供的优质服务其实就是企业最好的宣传手段和营销战略企业内部所有员工在为顾客提供服务的过程中的言行举止无不对企业的整体形象产生直接影响一个微笑一句礼貌的问候很可能会让顾客感到莫大的安慰甚至就是因为企业内部员工在客户服务方面的一次不经意的努力就会使企业又增加了一位忠诚的顾客而且通过这位忠诚顾客的评价和宣传就会吸引更多的新客户选择到这家企业进行消费优秀的服务品质又会使这些新客户变成企业的忠诚顾客通过一位又一位的忠诚顾客的宣传企业在顾客中的良好口碑就得以形成了此时企业良好的外部形象就会在无形中得到塑造这种由顾客口碑形成的企业形象往往要比阵容巨大的广告宣传和推销人员滔滔不绝的讲解更具说服力相反如果企业内部员工的行为举止在前来光顾的顾客面前造成了一种劣质服务的印象比如在顾客询问产品价格时没人理睬顾客要求包装礼品时态度恶劣甚至在顾客提出抱怨时恶语相向那么企业失去的绝不仅仅是这一位顾客因为这位顾客会将他的这种不愉快的消费经历向周围的亲朋好友进行倾诉于是在这些亲朋好友之间企业恶劣的外部形象就形成了更值得企业注意的是如果企业内部对客户服务不加重视对企业内部员工的客户服务意识不予以强化的新疆财经大学2010届本科毕业生论文8话那么企业直接得罪的绝不仅仅是一位顾客而对企业产生严重不满的也绝不仅仅是这位顾客周围的几个人当企业的这种外部形象由顾客口口相传的时候无论企业采取怎样的广告宣传手段也无论聘请多么能说会道的销售人员都无济于事了由此可见优质服务的口碑作用有时的确会超过企业的广告宣传和推销人员的能言善辩但我们这样说并非是在抹杀企业营销手段的巨大作用没有必要的广告宣传和高水平的推销手段企业同样得不到更多客户的青睐毕竟现在已经不是酒香不怕巷子深的年代了其实我们这里更想表达的一个意思是服务就是一种营销手段甚至可以说让每一位到企业消费的顾客都能满意而归就是一种最好的营销手段这对于那些以向顾客提供服务为主要业务的企业来说更是如此优质服务就是一种极为有效的营销手段优质服务的口碑作用就是这种营销手段有效性的重要体现那些忽视客户服务的企业是无法令顾客满意而归的所以这些企业也就无法获得良好的口碑从而就不会获得老顾客的忠诚和新顾客的青睐这些企业的竞争力和影响力自然无法和那些将优质服务深入人心的企业相提并论2优质服务塑造品牌影响力随着社会的不断进行和人民群众生活水平的不断提高产品的品牌影响力已经成为企业吸引顾客的一个十分重要的因素如今我们的许多本土企业已经充分意识到了品牌影响力对于企业生存和未来发展的重要意义可是随着我国加入世贸组织后种种挑战的增多和同类新疆财经大学2010届本科毕业生论文9产品竞争程度的加剧企业要想成功塑造卓有成效的影响力仅仅依靠过去的做法是不够的那么现如今的企业应该通过何种方式来塑造和提升自身的品牌影响力吸引顾客的眼球并引起顾客的购买欲望呢当然是要通过提升服务水平改善服务质量的方式来赢得顾客对企业品牌的人可和关注了品牌影响力的塑造提升仅靠企业单方面的宣传是远远不够的只有在深入研究顾客需求的基础上为顾客提供更优质的服务才能使本企业的品牌深入到顾客心中也只有这样才能在竞争日益激烈的现代市场中形成与顾客之间的互动更重要的是通过深入人心的客户服务措施一方面可以使本企业的品牌服务文化得以体现另一方面还可以使顾客在享受优质服务的同时接受并认同本企业的品牌从而自发地成为企业品牌的宣传者和追随者最终提高企业的销售额和利润额3优质服务可以改造顾客美国弗吉尼亚州阿灵顿市TARP国际股份有限公司的总裁约翰固德曼曾经说过无需改造产品只需改造客户说服顾客是最好的解决问题的办法也是最廉价的解决办法如果让我们对约翰固德曼的说法进行补充的话那最好的补充方式就应该是这样的要想说服顾客改造顾客就必须提高服务的品质这恐怕是唯一的方法优质服务绝对可以达到提高顾客忠诚度的目的更值得企业注意的是企业还可以通过高品质的客户服务工作使顾客和企业一起为某种目标而努力新疆财经大学2010届本科毕业生论文10当顾客对企业的品牌不甚了解或者其他营销手段无法让企业品牌深入人心的时候强化企业内部员工的客户服务意识特殊整个企业客户服务品质就是一种极为有效地办法也就是说优质的客户服务可以帮助企业培养客户忠诚度和企业竞争力优质服务是铸就品牌忠诚度的关键也是企业打开客户心扉的一把金钥匙古今中外所有企业的成功都与其优秀的客户服务品质息息相关优质服务既可以使顾客感受到企业对他们无微不至的关怀又可以使他们购买的产品比劣质服务的产品更具增值功能如产品的及时维修以及邮件的迅速投递等能够给予客户多种方便和关怀的优质服务自然会得到客户的青睐而且在客户和企业的良好沟通过程中企业的服务品质还会再上新台阶这对于企业品牌影响力的提升和核心竞争力的增强具有不可估量的作用所以说优质服务不仅可以改造客户改善客户对企业品牌的态度而且还可以通过忠诚客户的合作来进一步改善企业的服务品质从整体上提升企业的竞争优势2新疆少数民族企业服务现状21新疆少数民族企业的界定少数民族企业是一种经济形式对少数民族企业范围的界定存在着很多不同的看法有些学者认为少数民族企业特指非国家和非大集体控股的企业具体说它主要指转制改制后的非国家非政府非大集体控股的企业以及所有独资企业也有学者认为少数民族企业是指民间私人投资民间私人经营民间私人享受投资收益民间私人承担经营风险的法人经济实体还有学者认为少数民族企业就新疆财经大学2010届本科毕业生论文11是与官营企业相对而言的等等少数民族企业在新疆建设中发挥着越来越重要的作用而少数民族企业又是新疆经济较薄弱的环节因此提高少数民族企业市场生存能力改变其市场被动地位将有助于稳固经济这也是新疆经济现在和将来最重要的工作之一当今少数民族企业队伍素质明显提高但仍处于成长阶段一些文化程度比较高有专业技能的人员从机关学校企业走出来进入少数民族企业提高了少数民族企业从业人员的文化素质技术素质和经营管理水平22新疆少数民族企业客户服务状况对于少数民族企业来说服务作为产品的外延已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地成为企业在同行业竞争中的重要工具然而与时代迫切呼唤的服务需求相对应的是新疆少数民族企业的服务意识普遍薄弱往往只考虑使自己满意也就是如何提高利润率而不是让客户感到满意令客户满意这一目标被排在了后面工作人员都陷入自己的工作任务中几乎没有意识到以优质服务在客户心中留下好印象的重要性短期利益至上很多企业过分关注一定时期内的效益情况为追求短期收益而不对客户服务给予重视满足于短期内的高盈利忽视赢得客户的信任和建立长期关系的投资现在的很多少数民族企业为了吸引客户花巨资做商业广告请大腕明星做商品形象代言人有关客户服务的承诺也是花样百出即使新疆财经大学2010届本科毕业生论文12如此可是服务品质却并未见有多少提高比如一些企业不惜在广告宣传方面大把大把地投入却不愿意把必要的成本和精力花在客户服务身上忽视强化企业内部员工的客户服务意识应该说他们为了生存发展如此用心良苦是可以理解的但是当客户到来时他们常常用劣质的服务把客户赶到竞争对手那里这种行为实际上使得过去的所有努力全都前功尽弃客户服务仅是销售部门的任务有些企业认为做好客户服务只是销售部门及其员工的责任客户是销售部门的客户与其他部门关系不大大多数员工缺乏为客户服务的意识和积极性这是企业未能满足客户的重要原因落后的营销观念传统和落后的产品观念导致一些企业只重视产品的质量性能与特征把大部分精力用于产品身上而忽视企业所提供的客户服务的质量不太重视通过服务这一渠道来促进销售虽然每个企业都认为服务很重要但却很少为提高服务质量而做些实际的努力这可能是因为1一般很难测量客户服务带来的金钱收益要说服某些财务经理进行这种长期投资存在一定的难度2客户对他们可以从商家获得的收益抱有很高的期望但是客户服务人员经常不知道客户到底在期望什么3在接受服务时客户们已经习惯于期待更好的内容更全面的服务但是满足客户的这种期望将会增加企业的成本这就使得许多企业举棋不定现在商家不得不重新培训客户使他们对企业的期新疆财经大学2010届本科毕业生论文13望是恰当而又符合实际的4科技的发展使得客户服务人员在客户需要帮助时能迅速地采取行动但同时也要求增加对客户服务人员的额外培训从而使他们能熟练操作这些全新的系统在客户服务方面企业应该力求做到优质精到高效否则的话根本就无法达到预期的目的企业应该认清一点一次失败的服务足以令以往一百次的努力毫无价值3案例分析31新疆阿尔曼清真食品工业集团有限公司概况新疆阿尔曼清真食品工业集团有限公司是我区第一代少数民族青年企业家创办的集科技开发无公害种植食品加工商品零售进出口贸易为一体的现代企业总公司成立于1995年7月地处乌鲁木齐市中心团结路毗邻国际大巴扎国际商贸大厦2003年公司通过了ISO90012000国际质量体系认证经过十二年的努力截止目前阿尔曼实业有限公司已向社会提供了近千个就业岗位从业人员大专以上学历的占总数的65另外公司还从社会各界及科研单位聘请了30多位专家和知名人士为企业管理的科学化和产品的开发企业知名度的提高打下坚实的基础目前阿尔曼公司已成为自治区工商联直属会员企业近几年来在党的改革开放政策的指导下在有关部门的大力支持和关怀下阿尔曼敢于向新的领域发展充分利用自治区的地缘和资源优势紧紧把握时代给予的良好时机利用在维吾尔医药中应用新疆财经大学2010届本科毕业生论文14了2500多年具有食用及药用价值的鹰嘴豆等土特产品结合高科技和现代工艺技术设备研制开发了160余种阿尔曼系列产品其中阿尔曼系列营养保健食品28种12种已获得中国绿色食品称号各类糖果系列产品17种果酱系列产品8种保健蜂蜜系列产品3种奶油系列产品3种糕点西饼系列产品近百种方便面速冻食品卤制品凉菜系列产品50余种自治区级有被自治区人民政府确认为自治区科学技术进步三等奖被新疆技术监督局认定新疆名牌产品被自治区质量技术监督局认定为质量认定产品被新疆农业名牌产品认定委员会认定为新疆农业十大名牌产品被自治区科技厅认定为高新技术产品获自治区科技厅科学技术进步三等奖通过了自治区科技成果鉴定被自治区消费者协会确认为推荐产品获乌鲁木齐贸易洽谈会最佳品牌名优产品和推荐产品被乌鲁木齐市技术监督局确定为免检产品新疆阿尔曼清真食品工业集团有限公司的服务理念是用户永远是对的即用户就是衣食父母只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务用户就会给企业带来最好的效益为了满足日益增长的同城信息需求和新疆人们日益发达的信息步伐阿尔曼清真食品工业集团有限公司审时度势洞察先机率先推出了一个全新概念网站新疆分类信息网www260160com打造了一个专业实用真实简单丰富的同城资讯平台该网站以服务新疆经济发展向世界推广新疆为己任及时向市民传送本地各类信息举办网上名优企业产品展示推介宣传名优企业提供在新疆财经大学2010届本科毕业生论文15线信息查询等业务主要栏目有求租出租求购出售转让求职招聘招生培训家教家政运输搬迁维修装修礼仪翻译医疗征婚旅游娱乐招商代理合作声明启事企业黄页等该公司倡导的是以城市为范围的同城信息交流与当地各大媒体强强联合从满足客户需求的角度出发以与合作伙伴实现共赢为理念通力打造新疆网络分类信息服务第一品牌为了改进服务质量阿尔曼所有的超市都设有客户意见箱无论客户对阿尔曼的产品还是对阿尔曼超市员工的服务有任何的意见和建议都可以通过意见箱反映给企业这种意见箱不仅仅是在超市在阿尔曼的生产和加工部门公司机关都有员工可以把自己对公司的想法或者意见反馈给公司通过这种方式公司可以了解员工的心里发现公司存在的一些问题加强员工和公司之间的交流完善公司的管理和制度在阿尔曼的网站wwwarmanconcn首页里有在线服务选项在当今的信息化时代这一业务给客户带来了许多方便客户通过在线服务可以不用出门就可以在网上订购产品客户还可以随时了解该公司的产品种类比如在产品查询专区输入营养粉三个字就可以看到该公司所有类型的营养粉及其详细说明除此之外客户可以在站内留言中心提出意见和建议除了网上订购产品以外客户还可以通过以下方式来订购产品电话订购订购热线09918567817短信订购编写中意的商品订购信息发送短信至13201368832新疆财经大学2010届本科毕业生论文16客服人员会在24小时内为客户提供服务客户在以下情况使用短信订购1在不方便上网或上网条件差的情况下2在不方便拨打订购热线的情况下3节约时间省时购买只需把姓名要购买的商品发短信至13201368832即可等待客服服务传真订购客户可以将要购买的商品名称数量联系电话传真至0991855137332新疆阿尔曼清真食品工业集团有限公司客户服务存在的问题新疆阿尔曼清真食品工业集团有限公司自成立以来以高新技术产业为先导一直把以真诚换取消费者与合作者对企业的忠诚作为经营理念向广大消费者提供了优质食品向社会提供了近千个就业岗位为地区的经济发展做出了自己的贡献虽然新疆阿尔曼清真食品工业集团有限公司以这样经营理念来运营的但该公司的实际的客户服务工作却存在着一些不足需要公司作出更多的努力来提高服务品质从而落实该公司的服务理念新疆阿尔曼清真食品工业集团有限公司客户服务方面存在的问题有以下几种1缺乏足够的培训服务人员缺乏有关产品的知识对销售商品的性能特点适用范围等问题了解甚少未能满足客户的期望例如当客户提出关于产品的问题时销售人员的回答未能到位2态度问题部分员工的工作态度不是很理想对工作缺乏新疆财经大学2010届本科毕业生论文17积极心经常出现几个人聚在一起聊天偷懒的情况对客户持以冷漠虚伪的态度例如在客户提出有关产品的问题时常常没人理睬如此一来无法引起顾客的购买欲令顾客抱怨重重对于走进商场的顾客起码一句欢迎光临都没有对于皱眉头的工作人员顾客经常会放弃去对其咨询有时客户因为不了解难免犯一些错误这时工作人员的态度明显变差3没有付诸实施对客户意见作出答复虽然说企业欢迎顾客提出宝贵意见但未能注重从客户意见中发现不足从而完善公司的服务品质也就是说没有重视顾客的建议对于顾客来说只有口号没有实际行动是远远不够的4贫乏的沟通技巧部分工作人员的缺乏沟通能力在与顾客接触时不主动去了解顾客到底想要什么对想要了解公司产品的顾客未能提供热情的服务反而草草了事无法促进顾客的购买行为也无法留住顾客这可能会让顾客产生不愉快的消费体验5让客户排队等候这种方式使用起来最为简单但是众所周知这种方法会对整个服务过程产生消极作用有可能使那些感到不满的客户转向其他竞争者尤其是节日期间漫长的排队会使顾客感到烦躁影响情绪这可能会影响顾客的下一次的购买33新疆阿尔曼清真食品工业集团有限公司服务优化对策在提供优质客户服务的过程中新疆阿尔曼清真食品工业集团有限公司在服务方面存在的问题会成为公司发展的障碍因此该公司必须提高和改善客户服务水平新疆财经大学2010届本科毕业生论文18对于新疆阿尔曼清真食品工业集团有限公司在客户服务方面存在的问题本人提出的建议如下1进行服务培训因为培训可以强化对优质服务的承诺通过培训来建立并增强员工的服务意识使职员诚心诚意地为客户服务通过培训提高员工对所售商品的专业知识当顾客有疑问时工作人员能够以熟练的专业知识为其解答是顾客对商品全面了解避免一问三不知的情况2改善服务态度提高服务品质现在几乎不允许服务人员失误因为客户有了如此之多的选择机会又有如此之多的企业争抢着吸引顾客的注意力在竞争者的数量登峰造极的这个时候企业千万要避免给顾客留下服务态度不好的印象用劣质服务对待客户没有什么比这更令客户气愤的了当然员工也会遇到怠慢的脾气糟糕的客户但要记住客户并不总是对的他就是想让员工满足他的一些要求而这些要求有点的可行有的却做不到这就要靠员工把问题说清楚才行员工不得意气用事要尽力让顾客满意而归3注重客户反馈信息的获取企业有时发展良好有时陷入困境可以说应该什么时候征询客户意见取决于企业的发展状况企业不要只在发展形势良好时才向消费者征求意见更要在陷入低谷时向消费者征集意见企业在经济萧条时要为处理各种问题而日理万机此时更应该了解一下消费者真正的需求事实上消费者的建议往往可以挽救企业4改进沟通技巧员工对顾客说话的语气会表现出员工的想新疆财经大学2010届本科毕业生论文19法和感觉员工要培养自身沟通技巧把重点放在与客户接触时的语气和举止用更礼貌更有帮助的方式传递信息要善于与顾客进行对话通过与顾客的沟通掌握顾客的需求并满足其需求让顾客感到舒服自在使其产生愉快的消费体验5调整企业自身的客户服务能力虽然让客户排队等候会起消极作用但是只要调节得当那么企业完全可以满足不同客户的需求企业可以采取调整客户服务人员以及收款设备的数量的方式来提供更符合顾客需求的服务在节日时期还可以聘用临时工来适应旺季时的客户需求无论采用怎样的方式这必须取决于企业的实际服务能力以及客户需求的具体变化要想使客户对企业提供的服务感到满意那么首先应该了解客户真正需要什么客户希望企业提供的服务能够达到怎样的要求等等对于客户期望的服务水平企业还需要根据自身的可观实际针对具体的客户需求来选择合适的方式加以应对只有这样才能够提高客户对企业的满意度从而达到与客户保持长期合作关系的目的4新疆少数民族企业服务创新的策略研究在当今时代想要在商界取得成功就必须致力于为客户提供优质的服务许多公司都在谈论提供优质服务的重要性却很少主动去实施商家是否愿意为自己的客户提供服务这其实根本不是问题因为任何商业活动都必须提供客户服务不管他自己有多不愿意这是强制性的当今时代是一个服务业蓬勃发展的时代归根结底是一个以客户新疆财经大学2010届本科毕业生论文20为尊客户至上的时候在这种时代特征下无论是制造型企业还是服务型企业都要面临一个亟待解决的问题如何通过提升服务的品质铸造强劲服务力的方式来赢得客户的青睐并且成为同行业竞争中的强者热情真诚的服务态度当然必不可少但是除此之外企业还应从客户需求入手切实提高企业的客户服务品质最终使企业的服务竞争力得到不断提升为了适应竞争如此激烈客户服务的要求如此之高的时代全力提升服务力是新疆少数民族企业的必选之路根据对有关服务创新的参考文献的研究本人总结出了以下可采取的策略41全面打造服务竞争力企业能够提供的客户服务水平的高低影响着企业在市场上的竞争力实际上企业的服务力的打造和提升就是企业提高自身竞争力的一项重要内容如果企业忽视为顾客提供优质服务对于企业生存和未来发展的重要性那最终品尝苦果的也必将是企业自身为此企业必须全面打造自身的服务竞争力并且要在实践活动中不断提升自身服务力而想要实现这些目的企业首先就要做到以下两点1在企业内部树立先进的客户服务意识一个缺少服务意识的企业是没有前途的企业在这个以服务吸引客户靠服务留住客户的市场竞争条件下尤其如此所以任何一个企业都有必要从整体上不断增强自身的服务意识除非这个企业不愿意在这个竞争激烈的市场中获得一席之地新疆财经大学2010届本科毕业生论文21如何从整体上增强企业的服务意识当然是要从企业内部的员工来做起要培养出具有高度服务意识的优秀人才企业必须在选人用人育人的各个环节都严格把关如果忽视其中的任何一个环节企业都很难培育和增强内部员工的服务意识1选拔具有服务意识的人才人是企业之本选拔那些具有较强服务意识的人才这就是企业服务力强劲的基础企业一旦录用了有优质服务倾向的员工一旦他们把自己的知识运用到企业的服务系统那之后所要关注的就是要维持高品质的服务了2培养全体员工的服务意识培养全体员工的服务意识是增强企业整体服务意识的关键而且这种培养工作必须是持续的不间断的贯穿于企业所有活动当中的在培养全体员工的服务意识的过程中除了针对服务理念等问题进行专门培训以外企业内部的管理层还应该由上而下地贯彻为所有员工提供优质服务的原则只有企业更关注员工的需求为员工提供更符合人性化的服务员工才会把企业的服务理念贯彻高具体的工作当中客户才能体会到企业为之提供的高品质服务3激励所有员工的服务意识想要提高企业的整体服务意识企业还想要适时适度地奖励那些服务意识强烈的人才从而达到使企业内部所有员工的服务意识都得到有效激励的目的有些人认为奖励服务意识强烈的人才这必将使企业花费一大笔成本可是与日益增多的回头客以及企业服务品牌的梳理树立和传播相比这点成本是必要的也是十分有效的新疆财经大学2010届本科毕业生论文222培养企业全体员工的服务技能如果只强调服务意识而没有具体的服务能力那就是一种空谈所以企业在增强自身服务意识的同时也要培养企业全体员工的服务技能只有将先进的服务意识和高水平的服务技能相结合企业才能不断提高自身的服务力从而增强核心竞争力在企业培养全体员工的服务技能时应该从以下几方面入手1提高员工与客户沟通的技能与客户进行沟通是企业内部员工必须面对的问题在提高员工沟通技能的过程中企业既可以从不同的沟通渠道出发如电话沟通和面对面沟通也可以从不同的沟通方式出发如语言文字的沟通和举止行为的沟通也可以从不同的服务对象出发如企业客户沟通和个体客户沟通与青年客户沟通和与老年客户沟通同时还可以从不同客户的需求出发如与要求苛刻的客户沟通与需求比较宽容的客户沟通以及与有特殊需求的客户沟通等2增强员工的专业技能企业向客户提供服务的过程实际上就是满足客户具体要求的过程面对客户对于某种服务或产品的具体需求企业员工必须掌握相应的专业技能企业要想做到这一点除了在一开始的招聘过程中就严格把关之外企业还应该综合运用技术比武和专业技能培训等方式全面提高员工的专业技能并且要把专业技能作为企业选拔人才和提升人才的一项重要标准3培育员工的服务技巧无论是售前售中还是售后服务环节企业工作人员都需要适时地以合适的方式向客户展示高水平的服新疆财经大学2010届本科毕业生论文23务技巧而不是空有一副热情客气的外表而没有实际服务技能的漂亮花瓶只有一流的客户服务技巧客户才能感受到一流的服务享受员工服务技巧的提升势在必行企业可以通过企业内部培训聘请专家培训等方式培育员工的服务技巧也可以通过口头表扬奖金激励等方式来刺激员工主动提升自己的服务技能42始终以客户为尊在沃尔玛超市客户就是所有超市工作人员的老板也是山姆沃尔顿这个全球最大零售商的老板在希尔顿酒店客户就是上帝无论自己处于多么艰难的处境酒店的创始人希尔顿都要求所有员工必须以发自肺腑的微笑和高水平的服务品质对待每一位消费者这些企业都取得了举世瞩目的成就在使这些知名企业取得显赫成就的所有因素中始终以客户为尊的服务理念应该占有一席之地其实不止举例到这些企业在位居全球500强的企业当中又有哪一个企业不是始终以客户为尊呢答案当然是否定的更值得现代企业注意的是始终以客户为尊应该是一种贯穿于所有企业内部工作人员心中的工作理念而不应该只是一条写在文件上的公文也不应该只是一句挂在嘴上的口号这一工作理念必须始终被企业员工所牢记而且要在所有企业活动中得到充分体现1永远不要和客户争辩企业应该教导所有的员工不要和客户展开争辩甚至连想都不要想因为无论在何种情形下与客户争辩最终都会为企业带来一种后果那就是失去一笔交易而且还会影响到企业以后的销售业绩也新疆财经大学2010届本科毕业生论文24就是说当企业内部员工在绞尽脑汁地与顾客进行唇枪舌剑的争辩时这位员工实际上正在亲自断送一次可能到手的交易而且他的行为还可能使企业永远地失去了这位客户无论他在争辩中占据了上风还是处于下风他最终都将输掉这场交易甚至还要输掉企业好不容易树立起来的良好形象和品牌2重视客户的建议有些标榜以客户为尊的企业会在形式上做足功夫比如设置客户意见箱意见薄或者派专人进行客户意见调查等但是客户并没有从这些服务活动中感受到一丝一毫的被关注和被尊重可见这些企业并不是真正打算听取客户的建议它们只是举着尊重客户的大旗来达到吸引客户关注的目的罢了客户的眼睛是雪亮的而且企业提升服务力的目标也不是一朝一夕就能实现的所有一旦客户发现自己的建议不被重视那他们很快就会放弃对企业的关注和信赖其实重视客户建议大多数时候并不要求企业付出更多而是帮助企业得到更多有时甚至只是吸取来自客户的一个小小建议就可以让企业获得更多客户的满意总之重视客户建议无论在维护客户关系方面还是在提升企业服务品质方面都具有重要意义43密切关注竞争对手没有任何一家管理成熟的企业会关起门来提升自身的服务力事实上企业关注服务力提升服务力的出发点很大程度上就是要战胜竞争对手防止本企业的客户流到竞争对手那里同时还要想办法把竞争对手那里的大量客户吸引到自己的企业阵营之内更何况在日新疆财经大学2010届本科毕业生论文25益严峻的竞争形势下奉行闭关锁国政策的企业也不可能全面提升自身的服务力所以在企业提升自身服务力的时候必须随时关注竞争对手的做法以便从竞争对手那里得到提升自身服务品质的方法1吸取竞争对手的经验和教训善于学习的企业完全能够从竞争对手那里吸取更多的经验和教训竞争对手在客户服务方面的成功的做法完全可以被我们拿来运用只要把竞争对手的成功经验与本企业的实际情况进行紧密结合企业就可以花费更少的成本和时间来提升自身的服务品质另外如果密切关注那率先尝试某种服务创新或者在客户服务的一些具体问题上有过失败经历的竞争对手企业还可以从竞争对手的失败经历中总结出一定的教训这些失败教训有助于企业在今后的客户服务工作中避免再犯类似的错误这种做法对于企业全面提升自身服务力具有重要作用从这个角度来理解竞争对手其实是企业最好的老师2提升差异化的竞争优势现代服务市场上不同行业竞争对手之间的服务竞争逐步由物质资源转移到差异化的服务竞争上来而企业服务竞争的核心就是要通过提升差异化优势形成与竞争对手不同的对客户的影响力和吸引力从而确立自身在竞争领域的领先地位提升差异化的竞争优势还有助于企业开展服务创新从而确保企业在激烈的竞争形势下全面提升服务力和竞争力由于提升差异化的竞争优势对于现代企业具有如此重要的作用新疆财经大学2010届本科毕业生论文26所以在竞争形势日益激烈的形势下各行各业的企业都纷纷展开了形式各异的差异化服务市场竞争愈是激烈各种信息化技术愈是发展企业之间的竞争就愈是以差异化的服务为重点所以企业服务能力的全面提升离不开大力提升企业的差异化优势差异化优势将成为各行各业的竞争对手们今后竞争的一大焦点结论少数民族企业在新疆经济建设和社会发展中有着不可替代的作用少数民族企业的进一步发展有赖于建立完善的服务体系少数民族企业服务体系建设已经起步但要达到完善程度还有很长的路要走还需要转变观念理清思路统筹规划确定目标分步实施狠抓落实在新疆少数民族企业服务水平不断完善健全的过程中我们要不断借鉴各行各业的有益经验同时结合新疆的实际促进少数民族企业服务品质的提升在当前服务经济时代优质服务往往成为企业主要的竞争优势所以服务能力也就成为企业的核心竞争力面对这种现状企业应该把经营目标从纯粹的销售产品扩展到服务创新上事实表明对于同类产品哪个企业提供的服务更丰富更打动人心这个企业在与同行业的竞争中就更具有竞争优势因此新疆少数民族企业迫切需要进行服务创新使少数民族企业能够在市场上占据一席之地本文首先对服务对这一词进行了阐述列出了服务的若干种类论述了服务创新的界定并说明了优质服务的意义在第二章主要谈论新疆少数新疆财经大学2010届本科毕业生论文27民族企业的界定及其服务状况阐述了改善少数民族企业服务体系的重要性第三章以案例的方式对于新疆阿尔曼清真食品工业集团有限公司的现状及其在客户服务方面存在的问题并提出了几点建议最后从当代服务经济时代的现状出发对于新疆少数民族企业的服务创新工作给出了几点理论上可行的方案全面提高服务水平改善服务质量对于当今少数民族企业的发展是不可或缺的对于时代迫切呼唤的服务需求少数民族企业必须从自身实际出发始终以顾客的利益为重点打造企业本身优越的服务能力从而尽全力满足顾客的要求留住老顾客吸引新顾客树立并提高顾客的忠诚度从而使企业具备服务竞争优势在愈演愈烈的市场竞争中全面而稳定的发展新疆财经大学2010届本科毕业生论文28参考文献1蔺雷吴贵生著服务创新研究现状概念界定及特征描述科研管理2005年3月2李建军著服务力中国时代经济出版社2005年9月版3美约翰舍尔著陈颖译服务为王上海远东出版社2007年版4陈魏著客户至尊金牌服务技巧中国社会科学出版社2006年版5田山芳雄著方木森译服务的品质东方出版社2005年版6杨剑著服务决定一切中华工商联合出版社2006年版7程延著新疆企业发展的现状与环境新疆社科论坛年月8编委会编优质服务策略北京工业大学出版社2006年版9中国论文网10澳凯瑟琳德夫拉伊著高海洋译好服务大生意机械工业出版社2007年版11美斯柯特格罗斯著李博译打造卓越服务团队清华出版社2006年版12美伊莱妮K哈斯里著苏悦译客户服务实务中国人民大学出版社2006年版