银行优质文明服务之我见.doc

1银行优质文明服务之我见银行优质文明服务之我见周卓阳金融业的竞争是一种信誉的竞争服务的竞争谁的信誉好谁的服务好谁能更适应顾客的需要谁就能占领更多的市场银行服务体现的是银行管理水平的高低孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌展现在公众面前的是一种品牌那么如何实现这个目标呢笔者认为银行作为服务行业服务是立行之本只有不断增强服务意识转变服务观念强化服务措施从服务质量服务手段服务内容服务态度服务环境等方面入手狠抓优质文明服务形成大服务的格局才能提高优质文明服务的整体水平一充分理解和认识服务的内涵是开展优质文明服务的动力服务是一种管理优质文明服务水平的提高必须依赖于严格规范科学的管理严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低因此银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度包括岗位规范统一着装仪表举止文明用语电话用语等这些都必须形成制度成为员工的行为准则严格执行服务是一种文化银行构建服务文化体系包括员工要有爱岗敬业的服务精神要有以服务为本的道德观价值观要有无私奉献团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神以及因此而产生的一条船2思想和身为银行员工的自豪感等等这种有行业特色的企业精神可以使银行员工树立风险意识和效益意识从而充分发挥这种服务文化的激励作用服务是一种精神银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念职业道德敬业精神以行兴我荣行荣我荣为服务理念以信誉第一优质服务廉洁守法为职业道德规范标准确立和完善员工的服务意识和服务行为树立客户第一主动服务整体服务的观念文明优质服务活动是一项长期的系统性工程从领导到员工从一线到二线从经营业务到内部管理从行里到行外都要相互配合协调使企业的经营目标转化为人的自觉行动服务是银行经营的载体是银行经营不可缺少的有机组成部分银行经营必须通过银行服务才能实现银行服务本质上就是银行经营在金融业竞争日趋激烈的今天一家银行的服务范围服务内容服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率因此提高银行的服务水平关系到银行经营的规模质量和效率关系到银行的竞争能力决定了银行的经营效益和长远发展银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题银行要随时以客户为中心调整自身服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上仅仅重视满足顾客的需要是不够的还必须研究客户需要背后复杂的各种因素只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心以市场为导向以高质量多样化特色服务满足顾客多层次需要才能获得自身3发展的持续动力顾客概念是一个大顾客概念不仅银行直接服务的对象是顾客与银行服务有制约关系的部门甚至银行自身的员工都应视同为顾客银行在处理与顾客的关系上应树立大市场大客户的意识以及服务是一个全过程的概念构建新型银企关系对制约与顾客关系的因素进行协调管理增强客户的稳定性没有良好的服务作保障即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉优质服务就是信誉二强化和提高服务意识是开展优质文明服务的前提要全面动员深入发动大造声势宣传优质文明服务优质文明服务关系到企业形象因此要必须做到全面发动全员参与对内通过集中考试突击检查模拟测验集中培训等形式督促员工熟练掌握优质服务的内容对外通过报刊电台电视台等媒介进行广泛宣传扩大社会影响明确目标制定计划分步实施责任到人对文明服务工作进行总体规划制订阶段性目标联系自身实际进行细化和充实对目标进行层层分解责任到人做到人员定岗用具定位操作定型服务定时努力实现井然有序的工作秩序完善机制严格考核公开标准奖罚兑现不断完善规章制度使服务行为规范化制度化要结合本行实际建立严格的奖励和惩罚制度制订和完善严格的岗位规范各项业务的具体服务标准和业务操作规程同时将有关经营管理业务操作内部管理等规章制度按专业分工进行系统完善整理和汇编并要求全体员工对本职岗位4每项操作规程熟记会背熟练规范运用做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客工作的各个环节都要有统一详细明确的标准使每位员工接待顾客有礼有节有度处理业务规范快速准确让顾客感到和谐友爱温馨实施一把手工程搞好优质文明服务优质文明服务不只是个单纯的服务问题商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜优质服务是立行兴业增效之本因此必须摆在重要位置纳入工作决策的总体思路全面实施一把手工程要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组各基层支行营业部也要层层签订优质服务责任书将各项指标量化细化责任分解到人并纳入行长目标管理体系考核在每年年初的工作安排中都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线常抓不懈搞好服务是事关银行社会形象影响银行各项经营活动的综合性工作因此银行每个机构每个部门每个员工都要相互支持配合增强服务意识顾全大局发挥整体功能努力提高全行的服务水平和服务质量建立一个中心四个层次的服务大格局即以为客户服务为中心一线为客户服务在各服务窗口部门为客户提供品种多效率高质量好的金融服务二线为一线服务各管理科技和后勤部门要根据一线的需要想方设法搞好服务提供保障领导为群众服务领导干部要体察民情关心员工的工作和生活调动员工的工作积极性和创造性上级为下级服务上级行要统筹规划和指导基层行的优质文明服务活动做到有计划有方案有检查有奖励不5断改进工作作风提高办事效率对下级的工作积极给予支持和协调三加强培训教育提高业务技能营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础优质文明服务要取得质的飞跃关键是以人为本通过教育培训和强化管理提高员工的政治素质和业务素质以员工的高素质创造出优质服务的高水平培训教育的方式很多如对全体员工进行爱岗敬业诚实守信办事公道服务群众奉献社会的职业道德教育使每位员工懂得我的行为代表着银行的形象没有客户就没有银行业务的发展培养良好的职业道德在本职岗位上奉献一份光和热自觉维护全行的形象和荣誉使优质服务上一个新台阶强化规范礼仪培训举办规范化服务礼仪培训班组织员工对礼仪知识文明用语和举止仪表等进行规范化培训实行集中式正规化全方位的强化训练并在全行范围内推广加强业务技术培训提高服务效率进行上岗培训和岗位练兵定期进行考核及专业技术比赛要求员工业务上做到好快准严达不到标准不能上岗通过严格的技能培训使员工学会业务操作的技能熟练准确地操作各种业务以柜面服务为突破口开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动如创建青年文明号争当青年岗位能手开展比学赶帮超等劳动竞赛等开展金融法律法规各项规章制度的培训增强员工法制观念使每位员工知法懂法守法用法依法治行依法经营防范和化解金融风险典型培训组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习以增强感性认识取之所长补己之短6组织爱岗敬业服务奉献的演讲比赛颂扬员工努力开拓勤勉敬业的高尚风范推广以员工星级管理为核心的规范化服务通过对柜台人员德能勤绩的考核授予相应的星级实行挂星上岗以岗定酬星薪挂钩充分调动员工的积极性积极营造优美舒适的服务环境银行网点密布方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感让人觉得银行有实力因此营业网点要依据规范化服务标准对营业室内外进行净化美化在外部形象设计上应追求鲜明统一的风格以起到无声的宣传作用四提高金融电子化水平创新服务手段完善服务功能是提高服务质量的关键为适应企业个人金融意识不断增强的需要各家银行陆续推出了多种服务如储蓄通存通兑对公业务通存通取代发工资业务代收费业务联网系列商务终端个人存单抵押贷款一卡通或一折通个人外汇买卖业务电话银行服务等等丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一新业务的开发是增强业务发展后劲和竞争力的需要所以商业银行应设立专司新业务开发的部门加强对市场的调查预测和分析研究创新金融产品完善服务功能提高服务水平柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方也是直接办理业务衍生存款的地方银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来特色服务包括延长营业时间小时服务设立一米线对特殊客户上门7服务为单位办理现金收付转帐结息送回单利息清单等为有困难的客户办理存取款业务为军人教师中小学生和老弱病残者提供专柜服务为大额存取款提供安全服务等贷款方面推出信贷业务特快服务选择信用等级为级以上的企业作为信贷业务特快服务对象对其实行特事特办使办理业务效率大大提高推行客户经理制为存贷大户配备客户经理并为其提供存贷汇理财咨询等综合上门服务通过全面周到的服务改善银企关系增强吸引力保证客户足不出户就能完成支付通过推出特色服务等服务措施达到树立良好的企业形象的目的五加大监督的力度和广度形成全方位监督体系是优质文明服务落到实处的保证优质服务工作要做到常抓不懈不滑坡不动摇除必须制订和落实各项制度外还必须强化监督检查机制优质文明服务永无止境重在坚持贵在落实营业部是银行的窗口小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉客户在这里究竟得到了怎样的服务只有通过明查暗访才能得出真相因此明查暗访是保证优质服务不走过场不摆花架子的一个好办法要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式以普通客户的身份通过看听查问等方式经常对营业网点的服务环境服务态度服务质量等进行明察暗访并广泛征求客户意见和建议解决服务工作中存在的问题确保规范化服务标准落实到每一个工作环节树立银行优质高效快捷安全服务的良好形象8建立监督检查体系一是全行从机关到一线从领导到群众人人都有监督的职责二是依靠社会监督和舆论监督向社会公布举报电话在营业大厅设立咨询台监督电话举报箱意见簿或导储员等聘请新闻企事业单位及政府部门进行监督三是定期召开企业客户座谈会发送征求意见信监督卡青年文明号服务卡四是公布业务发展和承诺服务内容自觉接受监督