营业场所管理规范.doc

连锁网吧经营管理营业场所管理规范现场管理规范主要是创造良好的企业形象增加来店客户提高客户单价扩大销售现场管理重点有卫生管理确保营业场所整洁过道通畅布局合理时时保持设备吧区总台橱窗等的干净明亮不擅自乱贴店内广告等陈列管理设备摆放桌椅位置根据美观实用陈设组合合理服务管理规范服务用语服务语言您好请稍等对不起让您久等了欢迎再来等忌讳用不知道没位了不行没有了等语言对缺位货的处理发现无上网位置或顾客购买的商品缺货时首先应表示道歉然后应告知大约什么时候将有位置或该商品何时到货并主动建议其到其他功能区等待或消费客诉处理处理客诉时严禁对客诉推诿责任应以诚挚的关心态度耐心听取其陈述后酌情处理不能因此造成顾客流失门店人员岗位职责店长副店长职责店长是门店的核心人物店长必须服从连锁网吧管理部门的高度集中统一指挥积极配合总部的各项营销策略达到门店的经营指标要做到监督网吧的的经营人员大小事宜做好问题的协调服务质量管理等有关操作执行总部下达的命令执行总部下达的经营计划促销计划和经营活动掌握门店的经营动态向总部建议新的经营方式掌握门店各种设备的维护保养知识监督和审查门店会计收银和报表制作帐务处理等作业监督和网管员服务员及其他人员作业负责对职工考勤仪容仪表和服务规范执行情况的管理负责对职工人事考核职工提升降级和调动的建议负责对员工的培训教育妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾监督门店内外的清洁卫生负责保卫防火等作业管理监督门店辅助商品销售管理做好与门店周围社区的各项协调工作店长副店长除具备各岗职技能外还要有全盘管理能力和组织能力店助理部门主任组长职责店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验掌握本岗位技能熟知门店各岗职技能熟悉店长副店长的工作职责协助店长副店长做好工作门店收银员职责门店收银员具有熟悉网吧专区上网消费商品基本价位收银业务上网服务业务提供上网信息顾客信息遇到网络及相关问题的处理以及收银台安全职责收银员的具体岗职规范有做好营业前的准备工作服饰仪表清洁卫生做到举止大方佩戴好工号牌营业前认领备用金并清点确认营业前调试好收银机准备好其他备用品并了解当日网吧的人数上限是否会造成影响顾客进店时应表示欢迎顾客光临应报出每项消费金额及应报出消费金额总数并主动将结算小票置于客户收银时要唱票收您多少钱找零时要唱票找您多少钱收银时要做到正确快速对顾客保持亲切友善的笑容做到更好的接待顾客耐心地回答顾客的提问记录和保管遗失的物品发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时应通知店长或值班经理来处理避免影响正常的收银工作在非营业高峰期间听从店长或值班经理安排从事其他的工作营业结束后按所收货款填写交款清单现金支票分别填写本人签字后将货款交给核算员经核算员按收银机的存根审核后如长款要写报告短款自付向有关部门提供营业信息及顾客信息等门店会计职责不折不扣地执行公司财务部对门店的财务管理准确真实及时地向财务部上交门店各种报表对报表的数据进行汇报分析和处理网管或服务人员职责网管或服务人员需要了解与人员的基本岗位技能同时掌握服务礼仪规范还要了解和掌握分店机器分布情况具备上网知识及有关电脑知识以便能流利地回答顾客的各种询问掌握公司服务的内容对客人提出的要求要迅速周到的满足不准推诿责任如遇解决不了的问题迅速找店长协调处理