业主投诉及回访工作流程.doc

业主投诉及回访工作流程1目的规范处理各类客户诉求有效落实首问责任制以达成客户满意度2适用范围适用于各类客户诉求不局限于客户投诉的处理过程3操作流程31投诉接待311客户诉求指客户通过口头书面和网络等形式向我们反映的与物业工作相关的需求意见建议包括但不限于客户投诉312客户诉求分类按照客户诉求的类型可分为房屋管理类设备管理类安全管理类环境管理类综合服务类邻里纠纷类地产相关类其它类313业主来电投诉时客服当值人员须详细记录投诉情况记录于投诉记录表并做好解释工作不能现场回复的问题需上报部门主管了解清楚后及时回复业主314受理业主来访投诉可将其带入事先安排的安静地点请客服助理或客服部主管人员与业主会面了解情况当面回复业主不能当场回复需上报直属领导后协调相关部门及时将处理结果告知来投诉人315接获业主来函或邮件投诉需及时将函件或邮件转交投诉涉及的部门负责人员品质部经手的投诉直接转交项目经理项目处理后将处理结果回复品质部客服端口316第一接待投诉处理人在接待投诉后及时跟进处理若在一个工作日内无法解决要及时上报给部门主管部门主管将投诉接手后协调资源处理若在2个工作日内无法解决的上报给项目经理项目经理负责处理此投诉若在5个工作日内无法解决的要上报给公司由公司协调资源处理32投诉处理流程流程图详见下图33客户诉求分析与改进客户诉求处理流程受理派单回复处理回访闭合客户诉求接报口各类诉求处理人部门主管部门负责人品质管理部公司投诉专员过程要点说明输出结果向客户公布24小时服务电话各类投诉渠道应包含集团投诉论坛物业公司及项目投诉渠道客户诉求接报口负责每日记录并汇总客户诉求负责跟踪直至诉求闭合网络投诉须在投诉产生或收到转发后24小时内回复其他形式的投诉均须在投诉产生或收到转发后1个工作日回复未能按约定期限完成的未能达成令客户满意的均须逐级升级受控协调处理客户诉求应100回访处理人与回访人不为同一人闭合以客户满意为准仅部门负责人才有权限强行关闭客诉任务重大客诉由公司协调资源处理集团公司收到的投诉或网络投诉由公司投诉专员负责验证关闭以下几种情况无需回访现场能及时处理并得到客户满意确认的投诉匿名投诉无法确定联络方式的网络投诉不便回访的敏感投诉等收集受理各类客户诉求记录并进行任务派单接单回复客户并处理诉求升级回复客户负责协调处理诉求升级回复客户负责协调处理是否按约定期限1天内完成是否按约定期限3天内完成回复客户后反馈任务回访客户是否满意记录闭合是否按约定期限7天内完成报备协调公司资源处理管控系统工作信息记录本管控系统工作信息记录本管控系统工作信息记录本是否可直接回复处理一般咨询类331各项目每月5日前完成对上月所有客户诉求及处理的汇总进行典型案例分析在本部门内分享332公司品质管理部每月统计当月的投诉单量及投诉的具体情况在公司级月度例会中分享典型案例333重大投诉群诉公司应成立专项工作小组负责处理334公司受理的客户诉求由客服主管负责填写投诉记录表指导并跟进诉求处理过程直至验证关闭任务清单序号任务责任部门人时限1分析本部门月度客户诉求项目客服部每月5日前2分析公司季度客户诉求品质部每月5日前