业主投诉及回访工作流程.doc

业主投诉及回访工作流程1目的规范处理各类客户诉求有效落实首问责任制以达成客户满意度2适用范围适用于各类客户诉求不局限于客户投诉的处理过程3操作流程31投诉接待311客户诉求指客户通过口头书面和网络等形式向我们反映的与物业工作相关的需求意见建议包括但不限于客户投诉312客户诉求分类按照客户诉求的类型可分为房屋管理类设备管理类安全管理类环境管理类综合服务类邻里纠纷类地产相关类其它类313业主来电投诉时客服当值人员须详细记录投诉情况记录于投诉记录表并做好解释工作不能现场回复的问题需上报部门主管了解清楚后及时回复业主314受理业主来访投诉可将其带入事先安排的安静地点请客服助理或客服部主管人员与业主会面了解情况当面回复业主不能当场回复需上报直属领导后协调相关部门及时将处理结果告知来投诉人315接获业主来函或邮件投诉需及时将函件或邮件转交投诉涉及的部门负责人员品质部经手的投诉直接转交项目经理项目处理后将处理结果回复品质部客服端口316第一接待投诉处理人在接待投诉后及时跟进处理若在一个工作日内无法解决要及时上报给部门主管部门主管将投诉接手后协调资源处理若在2个工作日内无法解决的上报给项目经理项目经理