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家政服务毕业论文 一、家政服务行业的概念与行业特征 所谓家政服务，是指家政服务员为家庭生活提供事务性、管理性的社会服务【1】。家政服务业向来被称为“阳光产业”。随着中国城市化生活节奏的加快和社会就业多元化的迅速发展，人们在重视物质消费满足基本生活需求外，开始慢慢加大对服务等享受资料的消费。山东家政服务业逐步兴起并日趋繁荣，已成为第三产业发展的重要组成部分，促进了经济发展，创造了大量就业岗位，推动了城市文明的进步。 （一）我国家政服务的发展 我国为居民提供家政服务始于改革开放之初的上世纪70年代末近几年，随着家庭结构的演变和社会经济的发展，事业型、困难型(家有老人、孩子、病人需要照顾)、富裕型家庭大量出现[2]，人们希望从烦琐的家务劳动中解脱出来，以便有更多的时间从事生产、学习和娱乐。此外，家庭小型化和社会老龄化以及大中城市知识性移民增加等趋势的日益明显，城市的居民小区和居委会不断改进为社区，为家庭服务社会化提供了必不可少的发展空间和市场条件。因此，为社区服务，为家庭服务的家政产业应运而生[3]。据统计，有约70%的城市居民对家政服务有需求。2009年商务部最新统计，我国从事各类家政服务的公司己达到60万家，其中比较正规的约3000多家，从业人员已超过2000万人以上。 山东省家政服务业始于上世纪八十年代末，据山东省家政服务协会调查统计，目前全省公益性和经营性的家政服务组织有4700余家。虽然，从整体来看，目前我国家政服务业得到了较快发展，但是，仍面临许多问题，如规模较小、从业人员的素质等。这就需要各方面采取措施来促进家政服务行业的持续快速健康发展。 （二）国外家政服务业 1、家政服务的行业典范——“菲佣”。“菲佣”就是来自菲律宾的高级佣工，也就是家政服务专业人员，素有“世界上最专业的保姆”之美誉。与本土保姆不同，作为世界上最专业的保姆，“菲佣”的服务要求有较高的文化修养，懂得教育孩子，善于理财，在学习、礼仪、着装等方面有自己的见解。据菲律宾中央银行统计，2002年菲海外劳工通过合法途径汇回的款项超过70亿美元，约占国内经济收入的10%。值得重视的现象是，近年“菲佣”通过各种渠道进入北京、上海、广东、厦门、成都等大中城市，已出现“菲佣”逐渐占领我国大中城市家政服务业高端市场的态势。雇佣“菲佣”价格虽不菲但市场需求程度颇高。菲佣已在世界各地都有良好的口碑和市场竞争力，不仅受到政府的高度重视，也受到社会的礼遇。 2、美国的家政服务业。在美国，有许多机构为那些腾不出时间照看子女的父母它提供相应的服务：在体育馆和“披萨店”为孩子安排生日聚会；交一个刚学会走路的孩子上卫生间；教孩子骑自行车……这些服务几乎是无所不包，已经发展成为了一项极具潜力的产业。在美国，有近千家高校设有家政系，也有许多家政学院，研究领域很广泛。部分高校还培养研究生和博士生，家政行业在美国有着极高的地位。美国家政学家拉斯顿说“国力的提高，有赖于国人的素质。人人都有家庭，研究家庭，帮助家庭提高生活质量和管理水平，帮助国人提高生活素质，这是提高国力的基础。家政学正好承担这个重任”。美国的家政服务业告诉我们，家政服务不仅仅指做家务，它包括人生活中许多纷繁复杂的活动，其中有很多是有知识含量和技术含量的活动。 3、其它。日本的家政服务业起步较早，发展较成熟规范。其他西方国家，如英国、德国等家政服务业也有较高水平的发展。 二、滨州市家政服务行业的经营现状调查及分析 （一）需： 滨州市有六县一区。六县为邹平、阳信、惠民、博兴、无棣、沾化。一区为XXX区。据滨州传媒网转载滨州日报关于第六次人口普查的报告，滨州市人口接近379万。滨州市广阔的地域和巨大的人口蕴藏着家政服务业巨大的市场潜力。滨州市对家政服务的需求人群主要集中在XXX区，其他六县如邹平、博兴等也有分布。 从滨州市的居民小区看家政服务业的经营现状。（注：此次调查以XXX区为例，调查结果以调查报告的形式展示。） 为了了解家政服务在滨州市的需求状况，特选取XXX区20个社区作为调查区，以滨州市XXX区20个社区居民为调查对象，采用多阶段随机抽样方法选取调查对象。具体做法为：先以XXX区每一个居民小区为抽样框，然后在每个小区内随机抽取居民（已成年）10人进行调查。本次调查共200位居民为调查对象构成此次调查总的调查样本。 经过调查，我们以调查表的形式对结果作了统计。 表一：XXX区居民小区居民对家政服务员（清洁工、保姆、月嫂、育婴师等）的需求状况。（单位：人） 类型 清洁工 保姆 月嫂 育婴师 人数 10 32 13 5 表二：居民对家政服务员工资的看法。 类型 看法 保姆 工资较高，（通常每月700元~~900元）干不了重活，保姆素质较低，居民不放心 清洁工 居民小区物业管理，工资较低每月500元~~700元 月嫂 每月近1000元，还有比较低的 育婴师 初级育婴师工资分别为1600元~~1800元（8小时~~10小时，单休）中级育婴师（2000元~~3000元，10~~24小时，单休）高级育婴师（2000元~~3200元，8~~10小时，单休） 表三：滨州市XXX区各个小区对家政服务需求情况总结 需求状况 小区名称 居民不了解情况 彭李小区、石化管道住宅区、玲珑园 居民为年轻人，需求少 东方雅苑、园林小区 居民有需求，如保姆、月嫂之类 国土资源局宿舍区、至尊门第 居民认为家政服务员工资高，请不起 樊家小区、盟威家园、市西馨苑 居民年壮力强，或家有老人照顾，可以承担一切 第一小学宿舍区、滨州职业学院宿舍区 居民对家政服务人员的需求很大 黄河小区系列（一区—八区） 从表中可以看出，居民对保姆和月嫂的需求量占了较大比重，虽然总体来说需求量不是很大，但是从纵向来看已有了很大突破。从目前居民对家政服务的需求来看，需求量最大的是以下几种形式的服务: 健康管理类:主要包括月嫂、厨师、保洁、看护服务等；教育辅助类:主要包括在家中、幼儿园、小学、中学开展的才艺特色培训；管家类:主要包括日常家务事如司机、园丁、厨师、私人秘书等；随着对家政服务需求的不断加大，人们不再满足传统的“保姆家政”模式，从一些较低层次的服务内容，如烹调、洗涤、照料老人、看护病人等。一些诸如家庭的营养与保荐、家务管理、家庭教育、家庭休闲娱乐等高层次家政服务项目也日益兴盛起来。据资料统计，滨州市1983年需要家政服务的家庭占全市总人口的4%,2000年增加到18%，2004年达20%，由此可见社会民生对家政服务业[4]需求增长的高速度。因此，总体来说，滨州市对家政服务业的需求还是比较大的，有很大一部分市民表示支持家政服务，家政公司应抓住机会，来获得市场、扩大市场。同时表格清晰的显示出家政服务在滨州需求不是很大的原因是因为居民的工资水平能够承担家政服务员的费用较低，居民对家政服务员工作的不放心等。可见，家政服务在滨州市尚未深入人心。 从滨州市企事业单位看家政服务业的经营现状。 滨州市的企事业单位包括各个公司工厂、政府机关部门、各类中小、高等院校等。这些企事业单位的存在需要大量的保洁员、设施维护员等服务人员。 （二）供： 1.从滨州家政服务公司看家政服务的经营现状。 根据滨州家政网和滨州市劳动局的相关资料统计可知，滨州市家政公司约有一百多家，主要分布在XXX区，较发达的县市如邹平、博兴等分布也较多，发展相对落后的县市如无棣、阳信等也有零星分布。主要的家政服务公司有快洁家政、心连心家政、福缘家政、利群家政服务公司、千禧保洁、阳光大姐家政公司、好大姐月嫂中心等。家政服务的项目主要有操持家务、照料老人、看护婴幼儿、看护病人、护理孕妇与产妇、制作家庭餐、家务管理、家庭教育、家庭休闲娱乐等。“保姆”范畴的工作是家政产业的基础市场。如照顾老人、看护婴儿、保洁、烹饪等，这类的家政服务需求最大。滨州的家政服务行业主要有保洁、保安、婚介等，相对来说比较单调。除此之外，家政公司对家政服务员的培训只是简简单单的培训，以中介为主的服务模式。国内的家政服务公司，小规模经营的占到80%左右，对外表现均为单店独立经营形式，多选社区周边的小门面经营为主，保姆与经营者在一起，由雇主上门选用或电话交流上门推荐等。即使是连锁店，也多为贴牌或加盟等形式，各店的资源共享有限，总部对连锁店的管理及培训很少。这些小公司，事实上扮演着中间介绍人的角色，通常是一间门面、一张写字台、一部电话、一块黑板，再吸收几个失业或外来人员就可以挂上某某家政公司的牌子了。 这也导致了家政服务员的素质偏低，进行家政服务的质量水平较低。 从家政服务从业人员的素质看家政服务的经营现状。 目前，滨州市家政服务员来源单一，很不稳定，业务素质较差。根据滨州市劳动局相关资料研究表明：从年龄结构看36——45岁的中年妇女居多占40、1%，26——35岁的占30、8%，25岁以下占15、4%，46——55岁占13、5%；从文化结构看高中或中专占9、7%，初中占52、9%，小学占37、4%；从身份结构看下岗失业人员占32、6%，农村妇女占48、9%，其它占18、5%。这些家政服务人员工作很不稳定，没有接受过正规的家政职业教育，主要是一些年龄偏大的农村妇女和下岗女工。她们只会做简单的家务和照顾老人小孩的饮食起居等基础性家庭服务，至于衣食住行的指导性服务[5]、投资理财、生产经营、教育顾问等高层次的家政服务则很难胜任。 滨州市作为一个发展较晚的小城市，家政服务行业的起步也落后于其他城市。根据对滨州市家政服务业的调查结果显示，当前家政服务市场存在严重的供不应求现象，家政服务层次较低，主要经营的服务内容集中在保姆、婚介等基本的项目上，内部管理不是很完善，社会声誉有待提高。随着服务需求的日趋个性化、多样化，对家政服务员的要求也越来越高。滨州市家政服务员中，有95%是女性，素质普遍较低，从事家政服务的收入是其家庭主要的生活来源。家政服务公司、零工市场、街道、社区等非正规职业介绍组织是当前从事家政服务中介活动的主要机构。 三、滨州市家政服务行业存在的问题及解决办法 综合分析滨州市家政服务行业的发展现状可以发现在家政服务发展的过程中存在着很多的问题，针对这些问题我们提出了相应的解决办法，希望可以对滨州市家政服务行业的发展提供一定的借鉴。 （一）滨州市家政服务行业存在的问题主要有： 家政服务中介公司经营规模小。 家政公司只是起一个提供信息和传递信息的作用，门槛低、规模小，目前市里开办家政公司的门槛太低、无法经营现象严重，有的家政公司甚至只有几人，只进行简单的卫生清理工作。输送渠道不畅、信息不畅通，目前滨州市绝大部分家政服务员是个人通过家政公司的宣传以及从业人员的相互介绍进入的。据调查，目前从事家庭服务范畴的各类组织约百余家，在工商管理部门注册登记的约30余家，其中纯粹从事产妇护理、育婴、保姆职业介绍和保洁的企业大约20余家。大部分家政公司只有简单的几个人、几间屋子就可以开始运营，服务范围比较单一。 家政服务从业人员的素质普遍不高。 家政服务员培训率低，服务技能有待提高。本次调查显示，现有的家政服务员普遍缺乏专业训练，约90%的家政服务员未接受过任何专业培训。很多参加过培训的家政服务员尤其是滨州籍的家政服务员因为工资待遇太低认为家政服务低人一等而不再愿意从事家政服务工作，家政市场出现了“培训的不上岗，上岗的不培训” 现象。 家政服务员素质偏低，法律意识淡薄，维权意识差[6]。滨州市现有的家政服务人员大都来自贫困的农村，文化水平不高，社会知识偏低，具备高级家政服务人员资格的人极少，甚至中级水平的也不多。滨州市家政服务员普遍缺乏维权意识，调查得知，相当一部分保姆同家政公司或雇主通常是双方口头协定，没有签订任何书面的劳动合同，合法权益难以得到有效保护。对家政服务人员存在健康安全及身份核查漏洞调查得知，雇主与保姆之间矛盾纠纷不断。比如保姆在雇主家提供服务期间发生失窃行为，导致保姆说不清道不明；保洁工在服务间意外受伤，雇主与家政公司相互推脱。滨州市家政市场存在的最主要问题是非法中介组织发展无序，这就使得雇主对雇员的信任度比较低，本次调查显示有的家庭不敢聘用家政服务员，用户家庭普遍反映了对家政服务员的不放心。其中有的用户对服务员的来历不放心。 家政服务需求与供给矛盾突出。 目前滨州市家政服务员大都是年龄偏大、文化水平偏低、缺少技能、在其他行业再就业困难的下岗工人和农村剩余劳动力，他们的素质决定了很难提供高质量的家政服务。与此同时，经济发展和社会进步不断对家政服务业提出更高的要求，不少家庭已不再满足于请钟点工搞卫生、做家务，很多高薪高职者工作压力大，需要家政服务员能够承担家庭事务管理、家庭接待、营养膳食、健康护理、家庭教育等多项任务。但目前家政服务业无法满足市场需求。 家政服务市场管理不规范。 家政服务公司多为传统模式，即中介型家政公司。家政服务公司只是对服务员和用户进行简单的登记建档，对服务员只是进行简单的培训，时间比较短，重点放在注意事项上，缺乏实际操作和技能培训。滨州市家政服务介绍机构各自为政，良莠不齐，缺乏统一、有效地管理，缺少行业标准、同一项服务质量标准、收费标准、服务等级各不统一，家政公司管理人员素质较低，缺乏管理知识和管理经验。 （二）完善滨州市家政服务行业的几点对策及建议： 针对上述问题，我们认为，只有真正提高家政服务从业人员的素质，适当扩大经营规模，加强对整个家政行业的管理促进其规范化发展，才能保证整个家政行业的持续、健康、快速发展。 通过培训提高家政服务人员的素质，提高服务水平。 目前家政服务人员技能缺乏、素质不高导致其工资水平普遍很低, 这也影响也他们参与家政服务工作的积极性。因此, 家政服务人员上岗之前, 很有必要对其进行正规化的培训。 通过培训, 帮助他们端正心态, 树立良好的职业道德, 同时掌握从事家政服务所必须具备的技能。可以借鉴广州、 深圳等地已经出现的“ 高级、 星级家政服务群体” 的经验,试点培训高级家政服务人员, 打造一支高级和星级名牌家政服务队伍, 满足高层次的市场需求。 同时培训应当按照劳动部门技能培训的要求, 根据所从事的专业和工种分期分批进行培训, 然后统一考试, 对合格者颁发相应的《 职业资格证书》[7] ,做到持证上岗。 通过实现从中介型向员工型的转变适当扩大家政服务业的经营规模。