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航空服务毕业论文年月摘要摘要本文主要内容是强调民航发展过程中服务的重要性从改革开放一直到现在随着百姓日常生活水平的提高民航越来越多的成为居民消费热点之一在介绍了我国近年民航事业发展情况的基础上以服务入手进行了分析并得出公众对我国民航发展过程中表现出来的服务水平在不断关注对民航发展过程中遇到的安全价格服务等问题时服务竟占也就是说服务的优劣直接影响乘客是否再次乘坐的念头虽然目前我国各航空公司对服务进行了针对性的加强提高但对一些特殊事情的处理上还不够与国际接轨这表明我国民航发展还需逐步健全航空公司及空乘人员的服务相关性需逐步加强从而在此条件成立的基础上分析服务对我国民航发展的影响及对策怎样才能使企业在市场中突显自己的优势关键词服务相关性民航发展企业市场前言民用航空运输地面服务企业作为一个特殊的经济组织既具备企业的功能又兼有社会公益的性质其本质就是追求经济效益和社会效益的最大化当前随着民用航空运输业的迅猛发展航空公司旅客和货主在服务过程中质和量方面的需求也与日俱增近期来航班延误导致冲突的新闻屡见报端作为民用航空运输服务链的最终端民航地面服务企业怎样才能与时俱进在搞好安全生产经营提高经济效益的同时不断提升服务品质满足各方需求维护社会和谐笔者认为最重要且必要的就是提高管理水平建立质量管理体系随着企业管理的不断深入和完善建立质量管理体系导入质量标准引入其先进的管理理念管理制度和工作程序就成为创新管控模式拓宽工作渠道提高运行标准和质量提升经营业绩的有效途径日本索尼公司总裁盛田昭夫曾说过企业内部管理之要义在于内部管理的制度化大凡成功地企业都有一套系统科学严密规范的内部管理制度将质量标准应用在管理工作的各个领域通过建立系统的质量管控模式把一些行之有效的传统的管理方法以及在新时期摸索出来的一些新经验新方法用文件化的形式固定下来形成标准规范并把所有工作按照贯标的要求实行过程控制对每一项工作和活动均采取闭环控制做到有计划有实施有检查并持续改进那么管理工作就会在规范化标准化科学化的管理中不断提高进入良性循环服务对中国民航发展的影响及对策改革开放以来中国民航事业持续快速健康发展取得了辉煌的成就而且走入了百姓的日常生活地市居民收入继续从温饱向小康型过渡个人可以支配收入的增加用于交通旅行的消费比例的提高加之国家用于扩大内需而形成的假日经济政策使得航空旅游将逐渐形成为消费热点之一中国加入世贸组织后民航业的发展十分迅猛民航年均运输总周转量旅客运输量航空货邮量高位增长成为拉动国民经济增长的朝阳产业发展速度高于世界民航平均增幅两倍以上成为仅次于美国的民航业大国随着中国经济的发展中国每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加航班密度旅客客运量等各项指标都将快速增长中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场与此同时公众对中国民航发展过程中所出现的安全价格服务等问题也更加关注而这些也恰恰是决定中国民航今后能否进一步增强竞争实力实现可持续发展的关键所在因此本文将着重从服务入手探讨当前民航所存在的问题并力图找到解决问题的办法一航空公司服务水平不能令人满意关于服务问题最突出的就是航班延误和延误后有关部门的态度言语细节等表现目前造成航班延误的原因主要有三个方面一是航空公司自身管理的原因二是天气原因三是空管流量控制的原因其中占比重较大也是较为主观的原因在于企业的自身管理一方面在运行控制上也就是在飞机调配控制上一些航空企业的能力还比较低还没有完全树立起加强运行控制工作的责任心和意识另一方面则是某些原直属航空公司利用自身在航班设置上的优势在前一航班客座率较低的情况下往往以延误为借口将旅客安排到后面的航班飞机上在航班延误后经常会出现航班信息不畅通旅客知情权得不到保障的情况有的航空公司自己没把信息搞清楚往往把错误的信息传递给旅客而航空公司和机场之间的关系协调不好也容易造成这方面出问题同时航班延误后一些航空公司的补救措施也是不到位的能躲则躲能拖则拖没有站在旅客利益的角度不能以一种积极的态度来应对做得非常被动在服务上航空运输企业要更多地考虑消费者利益首先要科学的安排航班网络计划提高航班的正常性减少因自身原因造成的航班延误其次提高航空公司内部统一调配运力的能力一旦发生延误可以动用其他飞机使旅客能及时出行再次提高维护能力和飞机技术放行的可靠性提高首班飞机正点率避免连续延误对延误信息和原因及时向旅客通报并耐心进行解释二空乘整体素养需提高空乘人员是航空运输中一面鲜明的旗帜其整体好否直接影响公司经济发展与生存何为整体素养它包括职业礼仪行为举止仪表仪容操作技能换言又为通俗中的内在与外在的综合气质涵养的升华积极向上的生活态度圆润玲珑的处世之道首先态度是服务行业中制胜法宝之一尤其对于航空运输来讲至为重要亲切的微笑就是空乘最佳态度的表现形式易于乘客接纳产生宾至如归之感同时树立了行业良好形象为企业打开声誉与关注的窗口随着国民经济的发展航空作为交通工具适应了中高层的消费人群在运输行业竞争如火如荼的今天态度决定成败微笑战胜一切所以要掌握微笑原则主动微笑原则以此主动营造友好热情并对自己有利的气氛与场景赢得对方满意的回报自然大方的微笑原则眼中含笑原则真诚微笑原则健康微笑原则最佳时机和维持原则一视同仁原则切莫以貌取人天天微笑原则养成良好习惯态度意为静与动的化身静动合二为一方显内在与外在自然流露之美源于微笑意为二者综合其次在乘务工作中空乘在航班中面对不同类型乘客会遇到各种特殊事情如航班延误要面对乘客尖刻语言在服务中会遇到百般挑剔的乘客甚至无理取闹空乘在承受压力处理矛盾做好工作时亦称为一种考验所以要掌握丰富服务技能并注意以下几个方面锻炼提高自己遇事不慌沉着稳定当遇到突如其来的事情或问题时要保持镇静不惊慌失措并且迅速地处理问题的对策思维敏捷应变不应是被动而应是主动能防患于未然机智幽默此为交际上的润滑剂要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题以缓和局面使双方变得轻松愉快忍耐性要强要有较强驾驭能力和克制能力做好耐心细致的说服和缓解工作有条不紊的冷静处理突然事件与乘客之间的沟通交流不需要太多言语也许只是普通眼神简单暗示使可心领神会另一方面又体现空乘人员的人情处世及应变能力在航班中空乘与乘客间陌生距离忽远而油然而生的温暖增多最后任何一项服务都是为了贴近旅客的要求航空服务只有做到想旅客之所想念旅客之所急做到以人为本才能为航空公司抢尽先机因此作为航空服务人员最基本的一项工作技能更应该强调服务人员的亲和力亲和力能够在服务人员与旅客之间搭起一座相互沟通交流的桥梁使服务人员的工作得以顺利发展同时亲和力也是一项重要的工作职责服务不是流水线上没有感情的产品亲和力不仅体现了个人素质修养也能够反映企业品牌是否具有亲和力表现出亲和力的人一定是真诚服务用心工作的人是日常工作经验的积累者提炼者是传递企业与客户之间真实情感的纽带虽然大多数旅客选择飞机作为交通工具的主要目的是享受快递与便利但心理需求能否满足也是旅客选择再次消费与否的重要依据旅客普遍对航空企业所提供的服务期望值较高而亲和力从很大程度上能够满足旅客的心理需求可以让旅客进一步了解企业从而起到宣传美誉的效果发挥口碑作用缩短旅客与企业之间的距离使旅客可以尽情享受旅行过程中的快乐真正实现企业与旅客双赢三为顾客服务没有最好只有更好在年旅客话民航活动中国航获得了用户满意优质奖和服务品牌优秀奖在旅客话民航用户评价结果发布会上记者专访了国航总裁马须伦先生马须伦认为当今激烈的市场竞争下航空公司要想取得乘客和货主的认可和选择就必须以最好的服务争取人心打动人心服务水平最终决定其市场的份额和效益的高低多年来国航在保证安全运营的同时始终把以旅客为中心作为服务的宗旨把顾客的需求和满意作为服务工作的出发点早在年国航明确提出了服务质量是发展根本的文化建设理念构建了以四心为主要内容和服务体系四心工程就是让旅客和货主在选择国航和享受国航产品的全过程中感到放心顺心舒心动心放心就是要让旅客货主感到国航的安全有保证旅途无担忧使旅客货主感到一旦选择了国航就选择了踏实轻松国航在服务工作中把安全放在首位始终树立安全第一旅客至上的观念视安全为服务的第一要旨服务工作中尽量简化旅客货主参与乘机和运输货物的程序增加服务的公开度透明度打消旅客和货主的一切不必要的股顾虑顺心就是保证航班正点和整个服务流程的顺畅使旅客货主的服务要求事事顺利如愿体现在国航的服务工作中就是使每一个环节间的服务链条通畅无间隙要求国航服务的每一个细节都能尽量达到旅客货主获得顺利的心理满足舒心就是使旅客货主感受到国航的服务是舒适和惬意的体现在硬件上就是要为旅客货主提供舒适的条件包括座椅的舒适度音像杂志的赏心悦目度和餐饮的可口度等等体现在软件上就是要为旅客货主营造出一种舒畅愉快的感觉动心就是满足旅客货主合理的特殊个性需求为旅客提供的个性化需求达到另其动心的效果使其对国航的服务由衷地产生一种感动的情感这是服务的最高境界四心服务工程既是国航服务的内容又是国航服务的目标既是服务工作的起点又贯穿于服务的全过程四心要求国航在不断满足旅客货主现实需求的同时关注旅客货主的潜在需求努力成为比旅客更了解旅客比货主更了解货主的航空公司通过创新服务满足顾客的各种个性需要用动心打动顾客和货主对国航的认可和支持在年地服务工作中国航通过服务的系统管理进一步改变理念优化服务流程确定服务的要求和标准并完善了服务管理的制度与建设马须伦谈到下一步的目标是要把这次获奖作为国航前进的压力和动力继续把服务推向更高的水平第一是在公司范围内树立服务意识因为现在市场经济说到底是服务经济基于此旅客对国航是否满意要永远作为国航服务的出发点和落脚点旅客说了算真正从工作中从思想上从内心深处把旅客当成上帝这样在工作范围内不仅要求服务部门也要求公司的其他部门和公司的每一位员工都要树立为旅客服务这个意识旅客就会想着国航国航的市场会越做越大越做越活第二是服务工作要系统去做它不是简单的一个地服地事一个客舱的事涉及到公司的方方面面涉及到每一个系统要从整个系统做好这项工作第三是做好服务的流程设计和服务的规范化管理中国的空中服务与国外没什么差别甚至超过国外的航空公司现在的问题是空地流程结合部交叉环节的衔接处不够好因此要打造完整的服务链构建完整的服务体系不能让链条掉链子要打造完整的服务信息链条注重规章制度的建设让每人的行动意识有规章制度来指导要求第四是做好服务责任的强化和服务责任的落实提高服务人员的素质切实搞好服务人员方面的培训为了更好的落实责任以航班正点为突破口通过强化责任的落实让每位员工有压力有动力真正做到班班计较分秒必争确保航班正点第五是继续改进服务对旅客提出的好意见和建议认真地加以分析及时地加以改进归根结蒂是在四心服务上下功夫四心服务内涵以成为大家高度共识的服务理念是航空公司作为打造公司品牌的一个重要选择四心是完全站在旅客的感受上角度上让旅客真正感受到乘坐的飞机是放心的旅客是顺心的通过提供个性化的服务特殊化的服务让旅客真正的感动感动旅客同时也感动自己把旅客心抓住了企业在市场中就突显自己的优势了结论本文用过回顾了公共航空运输业在我国发展的历史与现状结合我国民航业发展的相关政府的宏观管理以及中国市场经济的特殊性指出并分析了我国民航业发展壮大过程中存在的一些问题隐忧并对我国的民航业继续向前发展阐述了自己的一些看法利用马须伦总裁的分析框架定量分析了市场结构市场行为和市场绩效以证实手段论证观点对我国民航业发展有利的结构调整予以肯定对民航业长足良性的发展提出了自己的一些建议尽管当前我国民航业的政策环境还有很多不足行业问题多多但本文还是肯定目前这一行业市场的合理性也主张不断完善这一行业必要的政策环境市场的管理注重服务两字限于篇幅和自身理论水平有限本文显然是存在不足的所研究范围受限与现实仍有一定距离但是我始终认为做这个方面的相关分析是必要的因为在我国经济多元化中国特色市场经济情况下发展民航业是很有必要的这一研究也为我国现阶段民航发展提供参考民航业的发展对于优化我国交通资源的配置具有一定的现实意义致谢本论文是在我的导师老师的指导下完成的导师在百忙之中对论文给予了学术性的意见又花费了大量时间审阅全文在此谨向老师致以衷心的感谢没有她全程的指点与帮助就不会有今天的结果同时我也想一并感谢我在职业技术学院求学期间所有赐教于我的老师是他们教会了我如何做人与治学由于我的学识有限稳重难免有许多不妥之处敬请各位专家和教师批评指正在论文的写作完成过程中我得到了许多人的帮助与支持在此我要向他们表达我最诚挚的谢意