论文综述（航空服务的语言技巧）.doc

论文综述航空服务的语言技巧姓名学号专业摘要语言是交际的工具在航空服务上也具有重要的作用更是旅客对服务质量评价的重要标志之一掌握航空服务语言技巧对航空服务专业的学生来说就显得尤为重要目前关于航空服务的语言技巧方面的研究很少现有的文献研究大多集中于航空服务方面因此本文的综述归纳整理了民航服务的研究现状关键词航空服务服务语言沟通技巧一国内外相关研究现状通过对中国知网论文库中航空服务关键词的搜索可得出对航空服务研究文献类型与篇数再分别根据旅游服务和酒店服务以及服务进行关键词搜索通过研究篇次的数量对比可以发现学者对航空服务的单层面的研究相比于比较成熟的旅游服务和酒店服务还是较为单薄而在服务学整体研究系统中航空服务的研究还有待加强在已有的研究成果中可以发现针对于航空服务单层面研究主要集中对航空服务综合研究对航空服务内容的研究对航空服务管理的研究几大方面其中综合研究主要涉及航空服务发展路径研究航空服务发展原则研究等如龙继林2014提出了包括国家政策优化服务战略理念升级跨层次服务有效衔接柔化运营模式组织学习提升创新能力强化市场信息捕捉等方面的民航运输服务产品多样化路径陈淑正2005认为航空服务必须适合国情的原则进行指导同时应适当限制政府对航空公司的经济援助以避免造成过度干涉而导致竞争的不公平性这能积极有效的协调各方利益内容研究主要涉及航空服务制度类型质量理念补救研究等方面如林明华2004研究了如何围绕顾客需要的满意形成共同的服务价值认知的企业文化并总结了把握真理的瞬间定位员工与组织的关系坚持化庸常为不凡随物赋形聚焦体验创造顾客和谐联动服务理念等陈强黄尽能2006通过借鉴读懂上帝没错的美国航空公司以客为尊服务至上的新加坡航空公司从细节体现真诚服务的北欧航空公司靠服务以及产品赢得市场的芬兰航空公司成功经验分析了航空企业如何在服务理念上创新制胜赵斌1998提出由于许多航空旅客越来越重视机场的非航空服务类型因此大中型机场已从航空收入占主导地位转为非航空收入占主导地位机场应非航空服务的市场划分项目类型组织形式进行服务提高鱼文英李京勋2011提出了服务质量在航空公司竞争要素中占有重要作用并通过搭建航空服务质量概念模型发现其呈三层贡献分异的内在维度朱燕子2008通过对航空服务补救的内涵与原因的讨论建立了航空服务补救管理体系框架并总结了包括发现补救需要鼓励投诉赋予旅客知情权维护良好客我关系建立补救数据库等方面的运作策略管理研究则主要涉及航空服务人力营销管理等方面如常春喜薛臻2013研究了为航空服务人员设计能力素质评价模型按照常用的能力素质模型构建方法并选取定数航空服务人员作样本通过行为事件访谈以及数理统计对比最终总结得出模型KimYK和LeeHRyong2009讨论了不同国籍条件下服务人员的服务行为的差异和影响因素以及管理方式王晓东2010认为航空服务产品整合营销是航空服务发展的重要方向要不断发现航空服务各类产品的特性以向旅客以套餐形式推荐航空服务以提高航空企业的服务收益二自己的见解在航空行业竞争不断激烈的今天旅客的要求也在不断提髙传统意义上的运输已经不能满足旅客们的要求如何营造全方位的服务模式航空公司应从机票的订购起关注包括飞机机型客船设备地面服务等各种硬件与软件的要求对服务人员更要从素质责任心等方面约束在这个员工利益与公司利益一体的环境下提高服务质量不仅仅关系到航空公司的发展前景更加关系到每一个员工的切身利益因此改进服务质量提高服务质量管理水平己成为各家航空公司运营管理共同关注的重点参考文献1谭永康服务语言的控制表达J重庆工商大学学报社会科学版200551411432赵恒客舱中的服务语言技巧J才智2010161873恒玺何奇浅谈航空服务礼仪及个性化服务J交通企业管理20132894姚璐张文挺季春萌浅析民航客舱播音员应具备的职业素质J新闻研究导刊2015215王杭解析国泰公司乘务员语言交流能力的任务型培养模式J中国民用航空2014046杨骁勇人际冲突性话语的语用分析与缓和策略J外语教学2013027洪玲论客舱乘务员亲和力修炼途径J武汉商业服务学院学报2012018李美莹以语言沟通能力为核心的空乘专业建设构想J天津职业院校联合学报2012079王敏文化差异与跨文化民航客舱服务职业教育J成都理工大学学报社会科学版20110410张鑫飞机客舱服务中乘客投诉原因及对策J中国商界201002