危机事件报告管理办法.docx

股份有限公司文件编号公司通告号签发单位危机事件报告管理办法1目的为避免由于各类应急突发事件风险事件与敏感消息通报不当导致危机事件的发生从源头预防减轻和消除危机事件造成的损失制定本办法2适用范围适用于葛洲坝物业各城市公司分公司对危机事件与敏感消息的报告工作3职责31公司管理层311负责公司各类危机事件与敏感消息的处理意见指导和处理过程评估工作312负责公司各类危机事件与敏感消息的收集和汇总工作32城市公司分公司管理层321负责城市公司分公司各类危机事件与敏感消息的通报确保及时性322负责城市公司分公司各类危机事件与敏感消息的应急处理和后期评估工作33物业服务中心331负责本物业服务中心各类危机事件与敏感消息的通报确保及时性332负责本物业服务中心各类危机事件与敏感消息的应急处理防止事态扩大333负责本物业服务中心各类危机事件与敏感消息后续事态的进程跟踪并及时向上级汇报4管理办法危机事件与敏感消息是指包括由于各分公司内外部原因造成的可能使公司蒙受损失或面临损失的威胁在短时间内可能波及到较广的社会层面对公司品牌和经营产生不利影响的事件或消息41一般原则411两个早发现一线部门主管比上级部门早发现直接业务部门比非直接业务部门早发现412通报层级危机事件与敏感消息第一发现人须在15分钟之内完成向上一级通报各相关人员逐次向上级通报直至通报到公司管理层面对应公司职能部门公司相关专业负责人整个通报环节应在1小时之内完成413越级通报直接通报重大事件应越2级通报特大事件应越3级通报若事态紧急且无法找到主管领导可直报分公司负责人及其他相关上级414无论危机事件与敏感消息第一发现人是谁物业服务中心负责人负有向公司通报的第一责任对于物业危机事件与敏感消息通报责任明细表未列明的危机事件与敏感消息物业服务中心负责人负有兜底通报责任各城市公司分公司负责人对本单位发生的重特大危机事件与敏感消息负有兜底通报责任415危机事件分为一般事件重大事件特大事件4151一般事件是指造成5000元以上10000元以下直接经济损失的事件4152重大事件是指造成1至2人轻伤或者1人重伤或者10000元以上30000元以下直接经济损失的事故或者涉及5户以上10户以内业主对同一项目相同投诉事件群诉事件或者涉及违反法律法规的事件或者对公司利益声誉和经营造成负面影响的事件4153特大事件是指造成3人以上轻伤或者2人以上重伤或者发生死亡事故或者30000元以上直接经济损失的事故或者10户以上业主对同一项目相同投诉事件群诉事件或者涉及违反法律法规的事件或者对公司利益声誉和经营造成严重负面影响的事件42通报方式421通报第一责任人接到下级员工通报后必须在第一时间确认并按规定向公司职能部门分公司负责人通报分公司负责人向公司职能部门公司总经理通报422通报渠道以简单直接快速为原则一般情况应以电话和手机短信同时通报涉及敏感信息如政治事件政府领导相关的信息只能电话通报避免留下文字证据任何通报方式均应确认对方已收到423通报信息必须要素完整重点突出表述准确文字精炼汇报内容包括4231事件发生的时间地点和当时或现场情况4232事件的起因简要经过大概情况的初步估计4233事件原因的初步分析4234事件发生后已经采取的措施和效果下一步处置思路和将采取的措施4235其他需要报告的事项或资料如诉讼材料媒体报道4236通报分为初报续报和处理结果报送4237初报信息必须在事件发生后第一时间通报4238根据情况变化和工作进展应及时续报相关信息如媒体持续曝光阶段判决下达需续报4239危机事件与敏感消息处置完毕后需报送处理结果43对因迟报漏报给公司造成损失或重大影响以及有意谎报瞒报的将视情节轻重对通报第一责任人处以行政经济处分对相应分公司进行通报批评对于触犯法律构成犯罪的公司将配合司法机关依法处理44危机事件与敏感消息通报责任明细表信息源头情形描述被通报方城市公司分公司公司综合部品质部技术部分公司管理层综合管理部品质管理部专业技术部公司管理层客户任何发生在公司物业管理区域的客户人身伤害及重大财产损失并产生恶劣社会影响的事故如工程质量事故刑事治安案件偷盗人员伤亡自杀火灾溺水食物中毒公共卫生事件等造成直接重大经济损失的赔付5000元以上涉及5户及以上的投诉或群体事件如静坐游行冲击项目小区商场办公区等重大违章搭建案件重点关系业主违章搭建案件公司收到的任何传票诉讼判决律师函通过多种方式如网络发帖给主管部门发匿名信恶意诋毁我司商誉影响公司正常运营无业主委员会的项目业主有成立业主委员会的意向并展开行动的业主委员会对物业不满及投诉有更换物业的意向及展开行动的分供方任何人身伤害的安全责任事故重大财产赔付公司机密信息被分供方泄露知识产权被窃取分供方参与的群体性事件如劳资纠纷上门讨薪打架斗殴至主管部门上访公司收到的任何传票诉讼判决公司收到的任何律师函任何表明单方解除合同的函件政府部门政府相关部门关注客户投诉事件重大分歧事件政治敏感事件与政府职能部门相关的事件社会势力索贿敲诈设置障碍打压假公济私破坏正常业务流转偷盗诈骗抢夺械斗强迫交易受人指使破坏财产或秩序强索利益人身伤害5相关记录无签发单位负责人有限公司20年月日