浅议医院对伤医事件的危机处理.docx

1浅议医院对伤医事件的危机处理宗健阳章洁摘要伤医杀医等恶性事件严重影响了医务人员的情绪并受到社会的广泛关注医院管理者在面对着舆论压力患者压力上级压力及内部压力的情况下如果处理不当极易对当事医院产生不良影响笔者建议通过及时发布信息避免事态继续恶化强调依法执业改善医院服务水平及时慰问伤者维护医院内部稳定加强各方联系合理表达医院诉求等措施对伤医事件及早进行危机处理可以达到减少影响化解矛盾团结职工的目的关键词医院伤医事件危机处理近年来全国各地不断出现各级各类伤医杀医等恶性事件严重影响了医务人员的情绪并受到社会的广泛关注据中国医师协会不完全统计年全国影响较大的伤医暴力案件共有起其中温岭杀医案河北馆陶女医生遭患者家属殴打辱骂后坠楼身亡等案件都成为舆论关注焦点医闹问题成为年两会的热门话题之一习总书记李总理为此作出重要批示要切实维护医院的正常秩序保护医护人员安全任何伤害医护人员的违法行为都要依法严肃处理尽管如此医闹伤医事件仍屡禁不绝根据互联网统计仅年月月份就发生了起伤医事件此类事件如果处理不当极易对当事医院产生不良影响所以对伤医事件及2早进行危机处理以达到减少影响化解矛盾团结职工的目的显得尤为重要医院管理者面临的压力舆论压力当今社会已进入自媒体时代自媒体一词源于年丹吉尔默提出的新闻媒体概念微博微信等是自媒体的杰出代表第次中国互联网络发展状况统计报告显示截至年月中国手机网民规模达亿网民中使用手机上网的人群占比提升至利用微博微信来表达对某一事物的观点显得非常普遍在人人拥有麦克风的自媒体时代尤其是在医药卫生体制深层弊端尚难以彻底解决医疗卫生服务的公平性差等情况下医院的伤医事件乃至背后的医患纠纷都极易演化为危机这种危机的特征有不可完全预知性破坏的严重性时间的紧迫性爆发过程的高度不可控性更可怕的是这种危机是双向的不仅来自于社会更来自于医院内部的医务人员严重影响着医院的和谐与稳定医院管理者必须高度重视网络舆情提升舆情研判分析能力重视自媒体在当今社会舆论和信息传播中的作用患者压力医疗卫生领域是人民群众普遍关心的领域也是危机频发的领域各类伤医事件的背后往往存在着医患纠纷或者医疗投诉从心理学角度在发生医患纠纷后病人和家属患有创伤后应激障碍具体表现为不接受现实对治疗的结果不认同可持续不断地找医院领导或医生哭闹甚至对相关人员进行恐吓或人身伤害对未成年病人来说监护人或被监护人往往存在着转嫁责任的心理具体表现为3将责任转嫁给医院或相关医生以防止医疗纠纷患方这些表现都给医院带来各方面的压力无论是医闹或者伤医患者认为在医疗事故或医疗纠纷的大前提下这些行为可以逃脱任何法律或法规的约束和制裁有时甚至成为给医院压力的一种砝码而医院在处理医患纠纷的过程中长期以来受着和谐社会花钱买太平思想的主导客观上也助长了医闹情况的出现上级压力虽然我国加强了医院的管理但是仍旧存在着一定的危机具体表现在缺乏危机意识存在着严重的依赖思想医院管理机构不健全相关制度不完善导致医疗机构依赖上级的思想十分严重发生伤医事件后影响的日益扩大必然会引起卫生主管部门及公安部部门的重视有时甚至还会涉及到其他政府相关部门随着各部门的调查参与介入利益交织方方面面的招呼给医院管理者带来许多无形的压力这些都影响着医院对危机的干预根据医院危机干预的权变观念干预措施的有效与否取决于干预的时机抓住了时机就是抓住了干预理论的精髓丧失了时间就是丧失了一切上级的压力在很大程度上影响甚至决定医院对事件的快速正确处理内部压力由于近些年来医院规模的日益扩大大量年轻人成为医院的新生力量和主力军医院日益年轻化而据统计当前医院年轻人的工作压力呈逐年上升趋势并且随着在职学历和职称的不断上升而增加年轻人的神经质维度得分较高开放性高随和度稍低责任感最差所以他们在工作中的压力表现为暴躁对他人的行为产4生消极的评价容易将错误归结于他人同时表现出迷惘和逃避综合上述因素医院管理者在统一职工思想提升医院工作效率维护医院稳定等方面受到空前的挑战作为医闹伤医事件的受害者医务人员无疑给医院管理者带来的压力最大医院管理者的一举一动都受广大职工监管稍微处理不好极易挫伤医务人员积极性引起内部危机并影响管理者的威望以及医院的声誉危机处理的建议及时发布信息避免事态继续恶化英国危机公关专家杰斯特提出了危机处理的原则告诉事实真相尽快发言告诉全部情况在医院危机处理中沉默并不是金由于危机事件往往是社会公众的关注点人们急切地想在第一时间获得真相因此医院必须主动尽快地提供情况而且要提供全部情况不给小道消息任何机会不要等真相大白了原因查明了基本解决了才想起来发布信息医院应在第一时间发布一些基本情况抢占制高点随后逐步发布新的信息在伤医事件的危机处理中医院要主动向社会医院职工详细告知冲突的具体情况及原因必要时通过召开新闻发布会通过媒体告诉事实真相如医院做的不当的地方可以真诚的向社会道歉请求社会监督对于伤医事件及医闹行为应坚决予以谴责同时希望公安部门能够依法予以处理以维护医务人员的合法权益强调依法执业改善医院服务水平在发生危机后相对于当事双方的群情激愤作为医院管理者更应该保持理性的头脑在种种压力5面前要一切以法律为准绳以规章制度为依据以医务人员的职业道德为根本强调依法治国依法执业一切以病人为中心要将医闹伤医行为与医院的医疗行为严格区分开来对于伤医者应要求公安部门严格按照法律法规进行处理对于患者则应始终按照医疗操作规范及医院规章制度进行治疗切忌不可斗气将患者晾在一边使医院由有理变为无理从而失去道义上的支持从产生医患纠纷和医闹的原因入手医院不应一味埋怨医疗体制国内环境以及患者素质等客观因素最根本的还是应该从自身找原因牢固树立一切以病人为中心的服务理念不断提升医院管理水平和服务水平不断提高职工素质及时慰问伤者维护医院内部稳定在发生伤医事件后的第一时间内医院管理者应主动对当事医务人员进行慰问通过及时就诊发放慰问金部分医院设立委曲奖允诺带薪休假进行心理咨询等方式以体现医院的人文关怀稳定职工的情绪对于危机发生后医院的相关工作应及时让伤者全院职工知晓争取其理解和支持医务人员也是普通人特殊的岗位高强度的工作极大的心理压力决定了他们比平常人更需要理解和尊重在日常工作中医院管理者应注重对医务人员减压不仅要通过科学化管理合理配置人力资源而且要深入临床一线掌握工作人员的工作状态必要时候院领导以身作则充分发挥模范带头作用以鼓舞全院士气党委工会团委等各级组织要充分发挥各自活力通过开展运动会职工旅游俱乐部活动读书交流等形式搭建医务人员宣泄情感的6平台同时提供专业的心理保健和心理治疗以保证全院职工的身心健康加强各方联系合理表达医院诉求危机发生后取得政府和卫生主管部门的支持和帮助是非常重要的如果政府和卫生主管部门在医院危机发生后能发表支持医院的声明或采取某种支持性的行动则它的权威性往往有助于恢复公众和唯唯诺诺的信心有助于医院短时间内化解医院危机年月王牧笛微博事件发生后中国医师协会第一时间发表公开信进行声讨这对事件的发展起到了非常关键的作用在今年两会上部分代表认为医闹伤医者由于违法成本太低导致屡禁不止故建议伤医入刑笔者认为不管代表们提的是否合理医务人员作为一个政治群体理应通过一定的渠道合理表达医务人员利益诉求并影响国家政策的制订在除了两会医务界的代表外各级医师协会医院协会医院管理学会等应该行动起来为合理保障医患双方利益和谐医患关系发挥积极作用参考文献腾讯网年全国影响较大的伤医暴力案件共有起钟逸自媒体时代危机传播中的议程设置新闻世界胡百精危机传播管理北京中国传媒大学出版社王扬勇石磊医院危机管理与医院公共关系建立的思考7南方论刊陈绍福徐宝瑞现代医院创新经营中国医院管理王鑫医院员工的工作压力问题研究北京首都经济贸易大学李媛媛医院危机处理与新闻发言人制度的建立中国医院管理