移动互联网金融商业银行的机遇与挑战.docx

移动互联网金融：商业银行的机遇与挑战 王鲲鹏 （五易网络信息技术有限公司，北京100012） 摘　要：“互联网金融”堪称是这一年最火热的话题，2013年也被定义为互联网金融元年。互联网金融指的是通过互联网、移动互联网等工具，使得传统金融业务具备透明度更强、参与度更高、协作性更好、中间成本更低、操作上更便捷等一系列特征。 关键词 ：移动互联网；金融；商业银行；机遇 中图分类号：F832文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）22-0098-02 收稿日期：2014-07-12 作者简介：王鲲鹏（1976-）男，黑龙江密山人，硕士研究生，中级职称。研究方向：金融管理和互联网。 一、移动互联网业态 何为移动互联网金融呢？让我们看下面几个例子。 去年，天弘基金凭借“余额宝”的高收益、快速赎回、碎片理财的理念成功逆袭，超越华夏基金成为业内霸主，天弘基金发布数据显示，截至今年2月26日，余额宝用户数突破8100万，余额宝规模已经突破5000亿元。 今年春节期间，大家一定在微信抢红包抢的热火朝天吧，仅用两天时间，微信群中抢“新年红包”就呈现刷屏之势，并随着春节假期的到来愈演愈烈。就是凭借这一简单应用，腾讯激生出了千百万移动支付新客户，让这些客户乖乖把自己的银行卡交给了腾讯，一夜之间便撼动了支付宝八年建立起的移动支付帝国。 二、商业银行的反击 之前可能只是三方支付公司在抢夺支付领域的这块蛋糕，到目前为止，中国人民银行批准了250家第三方支付机构，支付机构当中前20家占了90%多的市场份额。艾瑞数据显示，2013年中国第三方移动支付市场交易规模达12197.4亿元，同比增长707.0%。但是，支付领域还只是整个金融产业中的一小部分，随着移动互联网的野蛮滋生，现在他们又开始蚕食传统银行的存款、理财这些大蛋糕，各家商业银行终于联合反击了。 3月初，三家国有大型商业银行总行不接受各自分行与余额宝旗下天弘基金为代表的各类货币市场基金的协议存款交易，据笔者了解，其实所有国有大行和包括笔者所在银行在内的大型股份制商业银行对余额宝下天弘基金的协定存款都不接受，那么随着之前协定存款的到期这部分资金无处可去，这也是从3月中下旬开始余额宝的每日收益持续走低的原因之一；3月13日下午，央行紧急发文，暂停支付宝和腾讯的虚拟信用卡业务，与此同时，两家公司已在线下铺开的二维码支付业务也遭遇暂停；3月中旬，人民银行发布《支付机构网络支付业务管理办法征求意见稿》，规定个人支付账户转账和消费的单笔金额分别不得超过1000元和5000元，年累计金额都不得超过1万元，超过限额的，应通过客户银行账户办理，这将极大限制通过支付宝账户的转账和消费，包括购买余额宝，因为余额宝是存在支付宝账户中的，不是银行账户。从监管机构和各家商业银行的反应来看，毫无疑问是觉得互联网公司主导的互联网金融模式对传统银行业是一个巨大的威胁和挑战。 三、产品对比 近期，商业银行也推出的众多移动互联网产品，去年底，中国平安高调推出一款应用于移动支付的产品“壹钱包”，马明哲用“颠覆性的”、“神奇的”、“奇迹”来形容这款产品；2月28日，民生银行推出直销银行，相比手机银行的优势在于实现了非现场开户和高收益。 未来金融最高效的方式是在不同的场景会产生不同的金融服务要求，而只有移动互联网才能满足这一点。研究机构认为，移动互联网终端有望在2014年达到300亿美元的市场规模，2015年全球范围内的出货量将达到1.63亿部；另外，截至2013年12月，中国网民规模达6.18亿，其中手机网民达到5亿，手机网民占比高达80.9%，中国人平均每天在移动设备上花费2.7小时。这样看来，互联网金融的下一个爆发点绝对在移动领域，今年的移动互联网金融势必会呈现爆发性增长，商业银行应直面威胁和挑战，尽早转变思维，做出调整，积极拥抱互联网和移动互联网，推出具有社交功能的移动互联网产品，给客户提供随时、随地、随身的“工作+生活+金融”一体化精彩移动互联网服务的智能化银行。 四、移动互联网时代商业银行面临的机遇和挑战 那么商业银行会在移动互联网时代遭遇哪些问题与挑战呢？ （一）客户化视角转换 在移动互联网时代，金融机构首先要主动改变，将从带有些许傲慢意味的专业视角转换为以客户视角为出发点运营，并且主要是在客户触点的诸多实体渠道和电子渠道上。在目前的金融服务渠道上，在业务结构和内容的设置上，还多有基于内部专业分类方式和使用一大堆专业术语的业务设置，在流程设置上更多是基于自身风险控制出发而非客户感知出发的设置，在客户个性化需求的满足上更是阙如。 例如，信用卡的账单让人看起来很费解，明明是客户已经消费的金额，却被设置为账户余额，这从专业上看当然没问题，但对于普通客户，这个词改成“已透支金额”会更容易理解。再如，一般银行为防止客户登录网上银行办理业务后未退出离开而造成的风险，一般会设置比较短的会话保持时间，但某银行在网上银行的所有环节都设置了极短的会话保持时间，包括不涉及到业务办理的在线咨询页面，客户在静默5分（下转108页）（上接98页）钟后就会被强行退出，而再次进入在线咨询时，必须将之前的问题复述，客户体验较差。银行的IVR渠道也是广受诟病的另一个接触点，很多银行客户服务理念中，IVR还更多作为对客户设置的门槛，在一大堆消耗耐心、足以绕晕大部分人的提示及准入环节后，人工服务如同大家闺秀般躲在阁楼上。 真正的客户化，需以客户体验流程穿越为基础，进行流程再造和业务逻辑设置，以客户视角下的场景重现来完善服务标准，再为客户自助解决业务问题提供