智能化工程部售后服务管理办法.docx

智能化工程部售后服务管理办法1目的规范智能化工程部售后服务2适用范围智能化工程部承接的地产智能化工程项目3定义售后服务是指工程完工后在保修期内提供的后续服务4职责部门岗位职责部门经理负责监控部门整体客户服务工作质量本部事务主管负责与珠三角地区的地产客户服务中心物业服务中心建立售后服务沟通平台监督各项目组售后服务及时性协调处理售后服务遗留问题技术组主管负责审核设备故障处理记录为已过保修期并且撤离该城市业务的项目提供技术支持采购管理员负责配合各项目组与供应商协调设备返修事宜区域行政负责跟进区域内各项目设备返修收集售后服务各类报表报相关人员跟进城市负责人负责组织本项目售后服务工作城市技术负责人负责对售后服务提供技术支持售后服务技术员负责项目组售后服务具体工作5方法及过程控制51售后服务提供xx物业管理有限公司作业指导文件编号VKWY751J0203名称智能化工程部售后服务管理办法页版本D0第1页共3页编制更改审核批准生效期xx年6月1日511每个项目在售后服务阶段需将售后服务人员及城市负责人的姓名联系电话提供给当地物业服务中心并要求24小时处于开机状态512每个项目在竣工交付后城市负责人应当及时与物业服务中心协调将部门印制的项目安防设备服务登记表提交给物业服务中心物业服务中心接到业主售后服务需求时填写项目安防设备服务登记表并通知智能化工程部售后服务人员处理对于重要问题或可能会引起投诉的工程遗留问题需及时将信息反馈至本部事务主管和部门经理征求处理意见由本部事务主管跟进处理结果513售后服务技术员能在现场解决的问题须在现场立即处理对于发生需更换设备的故障需在智能化工程设备故障处理记录表注明作为核对盘点表物资出库的依据之一各项目组统计智能化工程设备故障处理记录表于每月25日前报区域行政汇总统一报技术组主管514项目组售后服务人员每月填写智能化工程售后服务月报经城市负责人审核报区域行政汇总报区域主管分管经理助理审核后以邮件形式主送当地物业服务中心维修主管抄送给物业服务中心负责人本部事务主管部门经理52售后设备维修或更换521如确认设备损坏需返回厂家维修由售后服务人员填写智能化工程售后服务处理流程表报城市技术负责人审核技术组主管审批抄送区域行政和本部事务主xx物业管理有限公司作业指导文件编号VKWY751J0203名称智能化工程部售后服务管理办法页版本D0第2页共3页编制更改审核批准生效期xx年6月1日管如涉及我方支付设备维修费用需报本部事务主管审核部门经理审批由项目组直接将故障设备寄回厂家维修区域行政负责跟进本区域内各项目故障设备维修结果并做好跟进记录522因维修设备而发生的维修费用付款时由区域行政填写付款申请单并附对应的供应商发出并经我方确认的维修设备收费确认函智能化工程售后服务处理流程表及其邮件批复页每月汇总一次报销523因售后服务而发生的设备采购由项目组负责人填写智能化工程项目组物资申请单需经技术组本部事务主管物资计划管理员审核部门经理审批后由采购管理员采购53售后服务收费531对业主室内设备增加移位的服务项目按部门收费标准执行收费标准以外的项目收费需经本部事务主管批准后方可执行532对于不在保修范围内而发生的设备损坏由城市负责人将现场情况电话知会本部事务主管由本部事务主管报价确定赔偿金额城市负责人填写智能化工程售后服务处理流程表注明赔偿金额报本部事务主管财务人员抄送部门经理由城市负责人和财务人跟进收款情况533各项目组每月需统计售后服务收费情况填写智能化工程售后服务收费明细表每月25日前报区域行政汇总由区域行政报财务人员跟进收款情况534售后服务收费每季度与当地物业服务中心对账半年收一次款由区域行政汇总对账情况报部门财务抄送本部事务主管部门经理作为应收账款由城市负责人跟进当地物业服务中心付款事宜54提供售后服务原则541保修期内的项目5411在保修期结束前半年项目组需与当地物业服务中心沟通要求对方指定专人协助智能化设备故障处理协助对方建立紧急情况应急处理方案并负责对相关人员做好培训做好相关记录逐步将智能化设备日常维护和简单故障工作移交给当地物业服务中心自行处理5412保修期内售后服务按合同条款约定操作本着负责服务的原则提供售后服务合同条款约定不明确的分为以下三种情况操作1保修期内该项目组还在操作的一般是指分期开发的项目A出现紧急情况如影响业主正常生活或物业服务中心正常管理的情况需及时赶到现场处理B需安排兼职售后服务人员负责设备故障处理和日常维护业主室内设备改位居家防盗开通每周安排二次集中处理2在保修期内该项目组已撤离但部门在该城市有其他项目组施工的A出现紧急情况如影响业主正常生活或给物业服务中心管理带来安全隐患的情况需24小时内赶到现场处理xx物业管理有限公司作业指导文件编号VKWY751J0203名称智能化工程部售后服务管理办法页版本D0第3页共3页编制更改审核批准生效期xx年6月1日B需安排兼职售后服务人员负责设备故障处理和日常维护业主室内设备改位居家防盗开通每周安排一次集中处理3在保修期内部门业务已撤离该城市A出现紧急情况如影响业主正常生活或给物业服务中心管理带来安全隐患的情况需调配离该城市最近的项目组售后人员48小时赶到现场处理B在项目入伙之日起半年之内需安排售后服务人员在现场负责设备故障处理居家防盗开通同时要求对方指定专人协助智能化设备故障处理协助对方建立紧急情况应急处理方案并逐步将智能化设备日常维护和简单故障工作移交给当地物业服务中心自行处理C在项目入伙之日起半年后售后服务人员撤离现场如果出现系统设备故障安排就近城市项目组人员每月集中处理一次如因人为损坏雷击台风等不可抗力因素不属保修范围导致系统故障需要我方派人现场处理的往返交通及一切相关费由对方负责542已过保修期的项目5421建议对方采购易损件备用1已过保修期该项目组还在操作的一般是指分期开发的项目日常设备故障主要由当地物业服务中心人员负责处理安排售后服务人员每周一次集中协助处理包括业主室内居家防盗开通如涉及设备维修更换费用由对方负责2已过保修期该项目组已撤离但部门在该城市有其他项目组施工的日常设备故障主要由当地物业服务中心人员负责处理安排售后服务人员每半个月一次集中协助处理包括业主室内居家防盗开通如涉及设备维修更换费用由对方负责3已过保修期部门业务已撤离该城市由技术组通过电话提供技术支持如需我方现场处理往返交通费人工费等一切费用由对方承担6记录表格VKWY751J0203F1智能化工程设备故障处理记录表VKWY751J0203F2智能化工程售后服务处理流程表VKWY751J0203F3智能化工程售后服务收费明细表VKWY751J0203F4智能化工程售后服务月报VKWY751J0203F5项目安防设备服务登记表