呼叫中心的管理与沟通.doc

引言通过多年的发展呼叫中心已经从电话中心自动应答发展到现在的计算机电话集成时代其技术能力已经非常成熟和稳定硬件具备如何培训和改善坐席以及呼叫中心知识库就成为软件需要解决的问题到此很多人就会有疑问怎么才能培训坐席人员达到和企业发展同步的程度客户的问题千奇百怪坐席人员不能回答怎么办呼叫中心数据库不能及时更新和完善怎么办如何能让客户的问题第一时间得到最好的响应有疑难问题坐席找不到响应的专家怎么办本人有幸就职于国内旅游业有着国内最大的呼叫中心的携程旅行网结合我学的专业写一些自己的感悟与经验呼叫中心的管理与沟通姓名孙彦学号97023210209工商企业管理高起专2009年春季一如果管理呼叫中心1呼叫中心管理系统在对呼叫中心的日常管理中我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的工作来的时候是客户而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令需要做些什么需要做多少等等随机而至的工作量每年每月每天乃至每个小时都会有所不同这就使得呼叫中心客服代表在适当的时间内完成任务变得有些困难曾经在我管理的呼叫中心就出现过这样一种现象因工作量太大必须连续工作十几天不休息而等到月底来累积补假再从客户的角度考虑客户需要花费一定的时间等着与呼叫中心客服代表对话一个好的服务体系拥有相当数量的客服代表以免因为客服代表人数不够而影响对客户的服务一旦员工数量不能适应顾客要求劣质服务就会产生源源不断的呼叫电话会造成服务水平大大地下降因为在接到影响情绪的电话后她需要一两分钟的时间缓冲和调节情绪如果连这点时间都不给她们那么情绪的累积就会导致她们的服务质量急剧下降影响呼叫中心高效运营的另一个重要因素是费用与几乎所有其它方式的经营不同只要呼叫中心一开门它就得拿钱来支撑不管它是不是在提供有效的服务大量的硬件设施的投入和软件设施的付出都是相当大的经专业人士研究表明呼叫中心电话开通后劣质量的服务比优质量的服务所需要的花费要大得多另外呼叫中心系统的推广和发展建立一种最优组合的专业化管理体系已经变得越来越重要目前在我们国家建设呼叫中心的工作尚属起步阶段我们可以选择国外成熟呼叫中心的技术模式同时再集中一批优秀员工到呼叫中心工作但如何对这个系统对这些员工进行管理这是摆在呼叫中心管理者面前的一个难题为此作为呼叫中心的管理者必须建立起一项制度规定出一套可靠坚实的服务质量管理体系使管理者可以实时地有重点有针对性地对呼叫中心系统中的各种变化进行测评使呼叫中心高效经济地运营我曾经阅读过大量的国内外呼叫中心的书籍试图从中汲取更多的专业知识以提升我的管理水平和整个呼叫中心的运营水平另外我在实践中也发现国外的成功经验还是非常需要我们在实践中进行不断的修订和整改才会适应自己管理和运作的呼叫中心今天呼叫中心对管理的要求已完全不能停留在凭感觉管理的阶段科学技术的飞速发展已使得今天的呼叫中心能够很容易地找到丰富的数据资料这些数据可以组成十分有用的标准规范并用专业化的软件包组织成各种图示和表格使他们成为呼叫中心管理者做出决策的依据只有这样才能够使呼叫中心更有效地满足客户的要求并使呼叫中心的工作更加富有成效2呼叫中心管理制度一般来说一个呼叫中心服中心的规章制度应至少包括以下几个方面品质管理制度实施目的约束客服代表的服务用语语气语速业务水平耐心程度等服务要素实施方法通过录音监听实时监听现场管理的方式发现问题指出问题从而改正问题受话管理制度实施目的对客服代表在受话过程中的各项操作指标及数量指标进行监控考核从而督促客服代表保质保量完成受话工作实施方法从受话系统数据库中提取相关指标数据对于出现的异常情况按照相应的考核标准予以考核考勤管理制度实施目的约束客服代表的出勤情况保证各时段的座席人员分布数量实施方法对迟到早退请假换班等各项目做详细考核规定并依据规定对客服代表出现的情况予以考核综合考评制度实施目的约束客服代表的日常工作规范营造良好的工作秩序及工作环境实施方法对交接班规范值机秩序电脑使用安全卫生等各项目做详细考核规定并依据规定对客服代表出现的情况予以考核外部满意度测评制度实施目的引入外部测评机制使客服中心的工作不仅受来自内部的各项考评同时也客观公正地接受除客服中心以外的所有相关部门的考核评定实施方法依据规定对客服代表出现的情况予以考核业务考核制度每月一次的业务考核成绩直接计入绩效总成绩中3呼叫中心现场管理在工作过程中应保持坐姿端正语音适中禁止随意交头接耳或大声喧哗如确需要交流请将电话设为保持状态并根据实际情况与相关人员低声交流保持办公桌面整洁办公桌面上仅摆放与工作有关的物品离开坐席时请将座椅推回办公桌内耳麦挂在坐席的挡板上办公区内只能从事与工作相关的事情办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件员工在办公区须衣着得体女员工不穿奇装异服或曝露的服装如低胸透视露背装等男员工不穿短裤及拖鞋上班接听电话中不得喝水咀嚼东西办公区内不得吃东西如需就餐请到休息室在办公区内将手机设置为振动状态接听或拨打私人电话请在办公区以外爱护公用资产要特别注意维护办公桌椅办公电脑及电器设备的正常使用出现问题须及时汇报以便及时调换如属于个人原因造成的固定资产损坏须由个人负责赔偿养成随时查看工作邮件的良好习惯不在工作过程中与用户谈论工作以外的事情如互留联系方式等不利用工作之便泄露公司机密及用户信息情节严重解聘如触犯法律的移交司法部门依法处理如遇到不冷静的用户我们要保持克制不使用嘲笑和侮辱的语言不在办公区内发泄不满抱怨和随意谈论客户或影响其他同事工作非客服中心人员禁止被带入办公区这里我想说实际管理上不能一板一眼呼叫中心的工作人员都是承受着很大压力的需要有适当的释放空间可以多和员工沟通工作气氛也很重要一定要搞的轻松一点关于开手机问题我公司是主管以上才可开机其余全部关机为的是保证客户资料和公司资料的不外泄二成功案例1携程旅行网携程旅行网创立于年总部设在中国上海目前在北京广州深圳杭州成都青岛厦门沈阳武汉南京有十个分公司并在三十三个城市有分支机构现有员工四千余人携程旅行网于年月日在美国纳斯达克成功上市作为中国领先的综合性旅行服务公司携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订机票预订度假预订商旅管理特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务目前携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订是中国领先的酒店预订服务中心每月酒店预订量达到五十余万间夜在机票预订方面携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台覆盖国内外所有航线并在四十五个大中城市提供免费送机票服务每月出票量四十余万张携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路覆盖海内外众多目的地并且提供从北京上海广州深圳杭州成都六地出发是中国领先的度假旅行服务网络每月为万余人次提供度假服务携程旅行网的会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外还委托出版了旅游丛书携程走中国并委托发行旅游月刊杂志携程自由行历史发展年月携程旅行网开通年月并购北京现代运通订房中心年月酒店预订量创国内酒店分销业榜首年月并购北京海岸航空服务有限公司年月启动全国中央机票预订系统年月当月交易额首次突破亿元人民币年月机票预订网络覆盖国内个城市年月在美国纳斯达克上市创纳市年来开盘当日涨幅最高记录年月与上海翠明国际旅行社达成合作进军度假市场年月与招商银行联合推出国内首张双币种旅行信用卡年月推出全新度假超市首推休闲度假旅游概念年月建成国内首个国际机票在线预订平台年月宣布分红成为美国纳市首家分红的中国网络股年月斥资万美元建造现代化在线旅行技术服务中心年月斥资万人民币设立自然灾害旅游体验保障金年月注册会员数突破万人年月进军商旅管理市场年月在全国所大学设立携程阳光助学金年月度假出发地拓展至个城市年月推出在线商旅管理系统年月推出国内首张商旅精英信用卡中行携程卡年月携程网络技术大楼正式落成并投入使用年月举办服务研讨会年月携程大学成立年月单月机票销售突破万张年月携程旅行网牵手旅游卫视联手打造携程环球年月携程旅行网英文网站全新上线年月携程度假体验中心登陆各大机场年月温家宝总理来上海携程总部视察年月商旅通智能报告发布年月中共中央政治局常委国务院副总理李克强来携程考察工作年月携程南通呼叫服务中心正式启动年月携程旅行网发布第一份企业公民报告年月携程范敏当选中国旅游协会副会长年月携程斥资千万设立诚信服务先行赔付基金年月携程推出国内首个航意险保单销售网络平台年月携程推出自由机酒产品年月携程发布透明团白皮书年月携程牵手中国工商银行推出牡丹携程灵通卡年月携程牵手平安银行推出平安携程商旅信用卡年战略投资促进两岸旅游业务的深度拓展年月携程被授予为世博游指定旅行社年月投资永安旅游控股有限公司旗下旅游业务年月国家旅游局副局长杜江到携程进行专题调研年月携程启动酒店最低价承诺年月收购汉庭连锁酒店集团和首旅建国酒店管理有限公司的少数股份年月携程无线手机网站正式上线年月携程信息技术大楼在江苏南通正式落成全方面旅行服务携程为客户提供全方位的商务及休闲旅行服务包括酒店预订机票预订商旅管理休闲度假旅游信息和打折商户作为目前中国领先的宾馆分销商携程提供可供预订的国内外星级酒店多达五千多家遍布国内外三百余个城市携程还建成了目前中国领先的机票预订服务网络覆盖中国的四十五个大中城市并与当地资源供应商一起提供免费送票服务携程推出的以机票加酒店为主的自助度假业务为中国旅游行业的发展开辟了新的思路酒店预订酒店预订是携程的四大业务之首也是携程运作和发展的基础目前携程的合作酒店已超过家遍布全球个国家和地区的多个城市同时携程在国内的个城市中的多家酒店每天有大量的保留房可为携程会员提供即时的预订服务携程可为会员提供酒店门市价的折的优惠价格另有部分酒店的价格是同行中的最低价格携程每月的酒店预订量在同类企业中表现突出达到总量的以上因此无论是从合作酒店数量分布地区合作情况以及每月的订房业务量等方面来比较都无可争辩地显示了携程是国内领先的酒店预订服务中心机票预订机票预订是携程的四大业务中迅速发展起来的业务目前携程已和国内外各大航空公司合作覆盖国内外绝大多数航线会员可在携程网站上查询丰富实时的机票资讯包括国际机票信息携程拥有行业内规模领先的统一的机票预订系统可以做到订票点和送票点的不同有别于其它订票机构携程的国际机票可以实现异地出发本地订票取票极大地方便了会员同时携程还在全国四十五个主要商旅城市与资源供应商一起提供市内免费送机票上门的服务开创了机票预订服务的先河携程还开通了各大航空公司国航东航南航上航海航电子客票产品客人可在航空公司支持电子客票的城市用信用卡支付方式购买电子客票无需等待送票直接至机场办理登机出行更便捷目前携程是国内领先的电子客票服务供应商预订量名列全国前列机票直客预订销售量也全国领先是名副其实的国内领先的机票预订服务平台度假预订度假预订是携程的四大业务中新的亮点目前携程的度假产品超市里拥有多达近千条度假线路涉及海内外余个最热门的度假目的地是中国大陆最丰富最权威的休闲度假产品大全充足的星级星级众多房型资源与灵活的航班火车轮船专线巴士与自驾车等交通工具的搭配可以充分满足会员自由的选择目前携程在国内的度假出发城市已发展到六个城市分别是上海北京广州深圳杭州和成都是国内领先的度假旅行服务网络商旅管理商旅管理是携程新近推出的一项业务面向国内外各大企业与集团公司以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨携程依托遍及全国范围的行业资源网络以及与酒店航空公司旅行社等各大供应商建立的长期良好稳定的合作关系为公司客户全力提供商旅资源的选择整合与优化目前已有可口可乐松下电器平安保险宝钢斯达康及施奈德电气等多家国内外知名企业与携程签订了商旅管理协议特惠商户特惠商户是携程给予会员的增值服务目前携程的特惠商户遍布全国个知名旅游城市近家商户遍布城市最广商户类型覆盖各地特色餐饮酒吧娱乐健身购物生活等方方面面携程的会员可在这些特惠商户处享受到最低至折的消费优惠旅游资讯旅游资讯是携程为会员提供的附加服务目前携程网站可查询国内外多家酒店的详细内容目的地指南涵盖全球近个景区多个景点的交通餐饮住宿购物娱乐出游佳季推荐线路注意事项等实用信息提供出行情报火车查询热点推荐域外采风自驾线路等资讯信息是旅游者出行前必备的电子导游同时携程网络社区拥有万多篇网友游记多万张网友发的旅游图片此外还拥有大量的最新的自助线路攻略可供查询结伴同游有问必答七嘴八舌等交互性栏目帮您解决旅途问题目前携程还推出新版旅游丛书携程走中国以及旅游类杂志携程自由行携程走中国首批丛书共有六分册云南贵州海南四川广西浙江均为大开四色印刷累计文字近万照片多张地图余幅它完全站在驴友的角度细细梳理国内这六大旅游热点省份覆盖了几乎所有经典的景点以及当下备受自由行驴友推崇的新兴旅游景点给读者提供了最丰富最实用的旅游资讯携程自由行是大型旅游月刊开页总计发行量万册它荟萃了实力派记者国内外网友与编辑精心撰写的稿件以大中城市高端消费群为目标读者通过大量的旅游资讯精美的文字信息多角度的感官体验为读者提供周到体贴的出行服务打造独具个性的旅游方案特色及优势品牌优势目前携程在综合性旅行服务公司行业属于领头羊地位在各大商旅城市中的品牌知名度美誉度在行业中也居领先地位在携程的发展中一直屡获殊荣年月携程旅行网被评为年中国旅游知名品牌年月上海市信息化办公室批复携程网上旅游服务系列列为上海市电子商务重点应用项目同时决定将该项目列为上海市重点推广项目年月携程旅行网入围由国家信息化测评中心主办的年度中国企业信息化强同时获得最具发展潜力企业单项奖年月携程旅行网被互联网周刊评为年中国商业网站强和年最优服务佳网站年月携程旅行网被东方企业家第一财经评为中国十大最具发展潜力企业年月携程品牌被世界品牌实验室及其独立的评测委员会评估为年中国最具价值品牌品牌价值为亿元人民币年月携程荣获上海市工商局授予的上海市著名商标年月携程在南方都市报举办的读者最喜爱的品牌评选中荣获最受信赖的旅行服务公司称号服务优势服务是携程各项优势中突出的一点即科学地追求完美有节制地创新从整体上来说携程在服务的规模系统流程理念方面都在行业内遥遥领先携程拥有全国相关行业中领先的呼叫中心个坐席余名员工在培训方面携程对员工进行服务理念的重点培训强调以客户为中心的观念特别是在服务态度和语音上面在呼叫中心行业内屡获好评在降低差错提高正确性方面携程通过流程控制质量监管精益改进等手段不断减少差错为会员提供准确及时的服务象管理制造业一样管理我们的服务取得了很好的成效在追求服务零缺陷方面携程是行业内的倡导者与排头兵市场合作优势市场合作是携程蓬勃发展的重要方面目前携程已针对航空金融通讯企业四大板块全面出击并已经和国航东航南航上航深航厦航川航山航等全国各大航空公司招行工行建行中行民生广发行等全国各大银行以及各地移动联通电信外服和中智等知名企业建立了战略合作伙伴关系品牌合作强强联手竞争实力不容置疑去年和招商银行联手推出的国内首张双币旅行信用卡携程旅行信用卡发卡总量位居全国联名信用卡之冠携程的合作模式成为了跨行业合作的典范团队管理团队携程的管理团队在资源合作管理技能业务经验上的完美组合和紧密无缝的团队合作保证了公司迅速稳健的发展高层管理团队集合了美国瑞士香港中国的业旅游业及金融业多年业务运作与管理的经验中层管理团队汇集了中国业酒店业航空代理业及旅游业的精华合作伙伴国内外众多的星级酒店及著名酒店管理集团国内外知名航空公司三大航空集团国航东航南航以及上海航空山东航空深圳航空海南航空四川航空等国内著名电信集团中国移动中国联通等国内外各知名银行及保险公司中国银行工商银行交通银行招商银行深圳发展银行香港恒生银行福建兴业银行等中国平安保险公司等海内外知名旅行社理念经营理念携程的理念是以客户为中心以团队间紧密无缝的合作机制以一丝不苟的敬业精神真实诚信的合作理念来创造一套多赢的伙伴式的合作体系从而共同创造最大的价值客户以客户为中心团队紧密无缝的合作机制敬业一丝不苟的敬业精神诚信真实诚信的合作理念伙伴伙伴式的多赢合作体系服务理念便捷不让客户做重复的事周全为客户做一切可能做到的事可靠不让客户担一点心亲切让客户听到我们的微笑专业让客户感觉我们个个是专家真诚全心全意地为客户着想一个呼叫中心如果想要做大做强就必须有自己的服务理念和企业文化缺一不可三呼叫中心的未来目前国外的呼叫中心已经形成为一个巨大的产业一项的调查表明全球呼叫中心服务市场总产值在年为亿美元预计到年将翻一番达到亿美元这是建立在将全球呼叫中心服务市场分成咨询系统集成和外包服务三个部分的基础上得出的其中外包是最大的部分年的产值为亿美元占整个市场的在年有望达到亿美元另有报告预测呼叫中心运营市场每年递增从现在的亿美元达到年的亿美元据有关资料统计全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达亿美元也有专家预测这一数字在年以后的中国将为亿元更为重要的是呼叫中心在国外已经成为实实在在的一个产业不仅有呼叫中心的各种硬件设备提供商软件开发商系统集成商还有众多的外包服务商信息咨询服务商专门的呼叫中心管理培训学院大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志网站等从而使呼叫中心形成了一个庞大的在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业在美国呼叫中心已形成了亿美元的行业而且每年在以的速度增长据美国远程营销协会预计在全球范围内每年由呼叫中心直接创造的销售额已由年的亿美元上升到年的亿美元在亚洲那些世界级的大城市都在致力于使自己成为全球的通信枢纽和最重要的呼叫中心在中国根据电信部门在全国各省会以上城市和部分地市建设统一特服号码的移动通信客户服务中心的统计推算年中国移动通信用户超过万需要万个座席仅此一项的市场规模就约为亿元对于固定电话网来说其用户已超过亿客户服务中心的需求量也在万个以上市场规模超过亿元所以仅电信部门的市场规模就超过了亿元再加上银行航空邮政铁道航运保险股票房地产旅游商厦及迅猛出现的电子商务等各行各业的应用市场规模将会超过亿元结论呼叫中心在欧美国家的发展已经有几十年的历史了所以直到现在呼叫中心在美国企业中的地位就如同中国企业中的电话一样普遍只要它是一家公司甚至只是一家很小的便利店他都可能建有自己的呼叫中心系统帮助销售与服务客户从这种现状看在欧美国家呼叫中心已没有太大的发展前景唯一可以再图发展的就只有研发出新的呼叫中心技术以便产生新有卖点这是呼叫中心在欧美企业的唯一求存之道但是在中国的发展却远不如此呼叫中心在年代才进入中国开始萌芽似的发展到现在也只不短短十几年的发展时间所以在中国呼叫中心建设厂家还没有统一的建设规范与标准流程大部分呼叫中心厂家也都不是很大都是在自己的研发实力上为客户服务所以在中国未来的十年内呼叫中心将致力于为呼叫中心建设项目达成统一的规范与流程来维护客户与厂商双方的利益第二个发展当然就是让中国的中小企业都能用上呼叫中心系统使呼叫中心得以普及最主要的应该是外包发展企业免得自建找一家合适的厂商直接合作就能为企业提供呼叫中心服务但是外包想要求同自建一样的服务与今后的话中国厂商真有还有一段很长的路要走参考文献携程前线故事携程内部刊物客户服务导论与呼叫中心实务作者赵溪出版时间呼叫中心管理手册作者许海燕等出版日期天天商报全球最佳呼叫中心评选揭晓中信信用卡客服中心榜上有名年月日管理者如何进行沟通与激励作者王樵出版日期年月致谢感谢公司领导金佩佩给予自己帮助和辅导感谢自己的妹妹孙婷给予的帮助和文献推荐