呼叫中心的管理与沟通.doc

引言通过多年的发展呼叫中心已经从电话中心自动应答发展到现在的计算机电话集成时代其技术能力已经非常成熟和稳定硬件具备如何培训和改善坐席以及呼叫中心知识库就成为软件需要解决的问题到此很多人就会有疑问怎么才能培训坐席人员达到和企业发展同步的程度客户的问题千奇百怪坐席人员不能回答怎么办呼叫中心数据库不能及时更新和完善怎么办如何能让客户的问题第一时间得到最好的响应有疑难问题坐席找不到响应的专家怎么办本人有幸就职于国内旅游业有着国内最大的呼叫中心的携程旅行网结合我学的专业写一些自己的感悟与经验呼叫中心的管理与沟通姓名孙彦学号97023210209工商企业管理高起专2009年春季一如果管理呼叫中心1呼叫中心管理系统在对呼叫中心的日常管理中我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的工作来的时候是客户而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令需要做些什么需要做多少等等随机而至的工作量每年每月每天乃至每个小时都会有所不同这就使得呼叫中心客服代表在适当的时间内完成任务变得有些困难曾经在我管理的呼叫中心就出现过这样一种现象因工作量太大必须连续