售后服务管理制度

售后服务管理制度 1．目的 完善售后服务，提高顾客满意度。 2．适用范围 本制度适合于本公司所有销售产品的售后服务。 3．职责 3．1销售部负责产品售后服务。 3．2办公室和有关职能部门配合销售部做好有关售后服务工作。 4．售后服务 4．1用户来访、来函、来电时，应及时在顾客服务登记本上进行登记，对顾客的投诉意见填写《顾客意见书》，对顾客要求做到即时答复，重大疑难问题的答复不超过24小时。 4．2重点顾客、紧急事故做到在接到用户紧急报修通知后，公司服务人员保证在济宁及邻近地区保证 12 小时内赶到现场，国内其他地区 24 小时内赶到现场（路程时间 12 小时以内），直到故障排除，产品完全恢复正常使用为止。 4．3当合同规定或顾客有要求时，销售部应派员协调顾客做好产品的安装、技术服务或参与顾客与安装单位主持的产品安装质量验收等工作。 4．4服务人员实施现场服务，必须： a、认真听取和总结顾客的意见和要求，充分做好准备工作，必要时制定服务方案，力争一次彻底解决； b、达到或离开服务地点时，应及时与办公室联系，遇到重大问题，应及时向办公室请示、报告或直接与公司领导汇报，以保持一次服务的最佳效