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客房部培训教案第一部分客房在宾馆中的地位与作用客房是酒店的主体是酒店的主要组成部门是酒店存在的基础在酒店中占有重要地位1酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施它必须能向旅客提供住宿服务而要住宿必须有客房从这个意义上来说有客房便能成为酒店所以说客房是酒店存在的基础2客房是酒店组成的主体按客房和餐位的一般比例在酒店建筑面积中客房占7080酒店的固定资产也绝大部分在客房酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品亦大部分在客房所以说客房是酒店的主要组成部分1客房空间规格客房空间是客房作为商品的基础我国饭店星级评定标准规定标准间客房净面积不含卫生间不能小于12平方米标准高度不能低于27米2建筑标为客人创造一个清洁美观舒适安全的理想住宿环境3酒店的等级水平主要是由客店水平决定的因为人们衡量酒店的等级水平主要依据酒店的设备和服务设备无论从外观数量或是使用来说都主要体现在客房因为旅客在客房呆的时间较长较易于感受因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准客房水平包括两个方面一是客房设备包括房间家具墙壁和地面的装饰客房布置及客房电器设备和卫生间设备等二是服务水平即服务员的工作态度服务技巧和方法等4客房是酒店经济收入和利润的重要来源酒店的经济收入主要来源于三部分45客房收入饮食收入和综合服务设施收入其中客房收入是酒店收入的主要来源而且客房收入较其他部门收入稳定客房收入一般占酒店总收入的50左右从利润来分析因客房经营成本比饮食部商场部等都小所以其利润是酒店利润的主要来源5客房是带动酒店一切经济活动的枢纽酒店作为一种现代化食宿购物场所只有在客房入住率高的情况下酒店的一切设施才能发挥作用酒店的一切组织机构才能运转才能带动整个酒店的经营管理客人住进客房要到前台办手续交房租要到饮食部用餐宴请要到商务中心进行商务活动还要健身购物娱乐因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施6服务质量的影响客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方客人对客房更有家的感觉因此客房的卫生是否清洁服务人员的服务态度是否热情周到服务项目是否周全丰富等对客人有着直接影响是客人衡量价与值是否相符的主要衣据所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量维护饭店声誉的重要标志第二部分客房的种类与设备一房的种类i单人房SingleRoom这种客房中放置一张双人床是饭店中最小的客房房内有独立的卫生间适用于单身客人或夫妻新婚夫妇使用时称蜜月客房ii双人间TwoBedRoom这种房间配备两张单人床称为标准间TwinRoom可供两位客人住宿酒店绝大多数的客房都为标准房iii普通套JuniorSutit这种房间有卧室卫生间一间会客厅也可作为餐室配备大号双人床iv豪华套房DeluxeSuite此类套间十分注重装饰布置房间气氛及用品配备以呈现豪华的气派有卧室会客厅餐室和书房两个卫生间卧室中配置大号双人床或特大号双人床v总统套房总统套房由多间客房组成室内设备和用品华丽名贵套房内分总统房夫人房随从房警卫房另有客厅办公室会计室娱乐室书房健身房餐厅厨房等男女卫生间分用还有桑拿浴室按摩浴池等高级设施整个套房装饰高雅豪华房态即客房状态一般有住房退房空房维修房即房间尚待维修暂不能使用等到四种二房间的设备与用品1床席梦思床垫中式床有一张床单一床棉被两个枕头西式床有两张床单一床毛毯一床套两个枕头2床头柜抽屉内有针线包笔和留言条3灯床头灯夜灯落地灯台灯4圆桌茶几或方形茶几5扶手椅或沙发6化妆台或写字台桌子台面摆有服务指南和服务指南夹客房送餐卡7琴凳8行李架9电视柜有电视机冰箱及VCD点播系统10电话机VOD点播单电视频道介绍11衣柜内放12个衣架洗衣袋礼品及擦鞋栏备用棉被两床12凉水瓶电水煲13垃圾桶14房间装饰品有绿色植物15中央空调16国际标准型3线插座器17消防装置4545天花板上设烟感报警器三卫生间设备与用品1浴盆淋浴箱有冷热水开关装置淋浴喷头2面盆3坐便器马桶4毛巾架5晾衣绳6按床应计方巾面巾浴巾各一条地巾按房间数计一条大床按两条7按床位计洗发液淋浴液各一瓶洗浴香皂洗面香皂各一块牙具梳子浴帽各一个8生纸卷盒装纸一盒女宾清洁袋一个第三部分清洁卫生服务一客房1工作车的准备工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具它是供清洁整理客房用的有三层或四层大小不同的规格一般为一面开口以供放取物品在开始清洁客房前应按要求把工作车布置好工作车不仅减轻了劳动强度省时也是一种服务的标志如果不用工作车而用提篮的话则应在房门外挂历上正在打扫的牌子l工作车上的所有物品必须取出l用半湿抹布抹车身内外每周星期六对车身上一次金属保养剂l注意检查车身有无毛刺车轮是否灵活l布草袋上的挂扣必须全部扣紧保证有足够的支撑力去放置布草l床单和枕套放在最底层以保证车身平稳l中间层放四巾l顶层放文具用品和低值易耗品注意把贵重物品放在不显眼处l各类物品必须归类摆放整齐l干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置配置充足的抹布2房间清洁次序1正常清扫次序AVIPB客人口头要求打扫的房间C挂有请速打扫牌的房间D住客房E长包房F走房G空房2开房较紧张的清扫次序AVIPB客人口头要求打扫的房间C挂有请速打扫牌的房间D走房E长包房F空房二房间卫生操作规程1准备工作A检查工作车上客用品及工具是否齐全B将工作车靠墙放置离地面十公分2进入房间A敲门或按门铃a首先应检查房况看是否挂历有请勿打扰牌或上双锁b轻轻敲三下门声音以客人能听见为准c在门外等候54510秒钟倾听房内动静B开门a在确认房内无动静后再敲三下b使用钥匙将门轻轻打末15度并报明自己的身份询问可以进来吗后方可进入房间如果客人在房内要等待客人开门或经客人同意后方可进入向客人问候并询问客人现在是否可以打扫房间c把正在清扫牌挂于门锁上3撤出脏布草和杂物A把小垫毯放在卫生间门口B把卫生用具放在大理石下靠门一边抹布为二湿一干C关空调台灯床头灯落地灯夜灯D用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸注意检查是否有文件及有价值的物品是否有未来的烟头把用过的茶具撤到工作车上E把客人用过的四巾卷好放于布草袋里F用洗洁剂均匀地喷一次三缸G撤床单枕套要一张一张撤注意不要夹带客人物品H将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干放回指定的位置I若房内有送餐具或加床设备需再来回走一次4做床A拿床单和枕套进房内铺床B按规定程序和尺寸做床C确保床单枕套干净无污迹无破损5抹灰A从门外铃开始抹至门框B按顺时针或逆时针方向抹从上到下由里到外先干后湿抹一圈边角及底部均要抹到C灯具电视机镜面床头板要用干布抹D物品要按标准摆放E抹的过程中应默记需补充的物品并检查房内设备6洗卫生间A将用进的香皂浴液发液瓶收集入袋B干净抹布其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面C用短把刷刷洗马桶注意马桶盖与底座出水口D用抹布抹干卫生间水迹由镜面开始按顺时针方向抹镜面和金属件用干抹布金属件要光亮无尘无污迹E默记需补充的物品7补充物品A补充卫生间四巾和客用物品擦手纸和卷纸要折好角各种物品按标准摆放B抹卫生间地面撤走清洁用具及小垫毯C补充房内客用物品注意摆放标准D补充茶具8吸尘A先从窗台下开始吸B注意死角床底柜底柜后C吸卫生间地面注意吸头发D吸地时要顺纹吸E操作要小心以免碰撞家俱F吸尘器用完后线管应绕好放置于工作车侧面9检查有无漏项A检查整个房间是否打报干净设备物品是否按规定标准摆放包括床罩是否铺平镜面玻璃挂画是否擦净B将空调拨到适当位置如是住房拨到进房时客人设定和位置按标准打开规定开启的灯具10离开房间A将所有清洁用具放回车内不得将其遗失在客房内B取钥匙卡关门按规定填写记录表三公共区域1公共区域的概念及特点A定义凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域B特点众人瞩目要求高影响大活动频繁环境多变人员复杂难以控制2共区域的清洁任务及要求A大厅要求抹尘1用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘2更换烟灰缸更换原则每次更换烟缸内烟头不超过三个3每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次4每十五分钟对各处卫生进行自检发现问题即时清理5每二十分钟对二楼栏杆楼梯进行清扫抹尘6每一小时对员工通道卫生进行巡视B清洁垃圾桶1将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶2用清水洗净石英砂清洗后将四周擦干净放回原位3用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶C电梯要求1用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框2随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物随时保持电梯间门框光亮地毯干净E不锈钢及铜F维护绿色植物五洗衣客房内应放有洗衣登记单和洗衣袋客人可根据需要填写服务员在取洗衣时应点清件数然后检查口袋里有无物件钮扣有无脱落有无破损等如有应向客人指出并在洗衣单上注明在有客人洗衣时应将帐单转到前厅收银处记入该客人的收款之内待离店时一并结算六铺床的规范与要求A西式铺床1将床拉离床头板1弯腰下蹲双手将床架稍抬高然后慢慢拉出2将床拉离床头板约50厘米3注意将床垫拉正对齐2垫单第一张床单1开单用手抓住床单的一头右手将床单的另一头抛向床面并提住床单的边缘顺势向右甩开床单2打单将甩开的床单抛向床头位置将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上中线居中3手心向下抓住床单的一边两手相距约80100厘米4将床单提起使空气进到床尾部位并将床单鼓5在离床面约70厘米高度时身体稍右前倾用力拉下去6当空气将床单尾部推开的时候利用时机顺势调整将床单尾方向拉正使床单准确地降落在床垫的正确位置上7单必须一次性到位两边所落长度需均等3铺衬单第二张床单1衬单与铺垫单的方法基本相同不同的地方是铺好的衬单单沿须包角2甩单必须一次性到位两边所落长度需均等4铺毛毯1将毛毯甩开平铺在衬单上2使毛毯上端与床垫保持5公分的距离3毛毯商标朝上并落在床尾位置床两边所落长度需均等4毛毯同样一次性到位5包角边1将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯单折60厘米或是30厘米2从床头做起依次将衬单毛毯一起塞进床垫和床架之间床尾两角包成直角3掖间包角动作幅度不能太大勿将床垫移位4边角要平紧而平床面整齐平坦美观6放床罩1在床尾位置将折叠好的床罩放在床上注意对齐两角2将多余的床罩反折后在床头定位3两手抓住袋口边提边抖动使枕芯全部进入枕袋里面4将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里把袋口封好5被压处朝上压倒的朝下枕套口与床头柜是相反的方向6套好的枕头必须四角饱满平整且枕芯不外露7枕头1两个枕头放置居中2下面的枕头应压住床罩的15厘米并进行加工处理3放好的床侧两边均匀8将床复位B中式铺床1将床拉离床头板1弯腰下蹲双手将庆架稍抬高然后慢慢拉出2将床拉离床头板约50厘米3注意到将床垫拉正对于齐2铺垫单第一张单1开单用手抓住床单的一头右手将床单的另一头抛向床面并提住床单的边缘顺势向右甩开床单2打单将甩开的床单抛向床头位置将中高档尾方向的床单打开使用权床单的正面朝上中线居中手心向下抓住床单的一边两手相距约80100厘米将床单提起使空气进到床尾部位并将床单鼓起在离床面约70厘米高度时身体稍向前倾用力打下去当空气将床单尾部推开的时候利用时机顺势调整将床单往床尾方向拉正使床单准确地降落在床垫的正确位置上3包角包角从床尾做起先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面包右角左手将右手侧下垂的床单拉起折角右手将右角部分单掖入床垫下面然后左手将折角往下垂拉紧包成直角同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面包左角方法与右角相同但左右手的动作相反床尾两角与床头两角包法相同3装被套1把被褥两角塞进被套两角并系好带固定双手抖动使被褥均匀地装进被套中再把外面两角系好带固定并系好被套口2被套正面朝上大部口向内并位于床尾平铺于床上床头部分开与床头齐四周下垂的尺度相同表面要平整3把床头部分的被套翻至30公分处4套枕套1将枕芯平放在床上2两手撑开枕袋口中并往枕芯里套3两手抓住袋口边提边抖动使枕芯全部进入枕袋里面4将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里把袋口封好5被压处朝上压倒的朝下枕套口与床头柜是相反的方向6套好的枕头必须四角饱满平整且枕芯不外露5放枕头1两个枕头放置居中2放好的枕头距床两侧距离均匀6将床复位弯腰将做好的床慢慢推进床板下但要注意勿用力过猛7外观看一看床铺得是否整齐美观对做得不够的地方进行最后整理务必使整张床面挺括美8总体印象操作要做到快巧准第三部分安全服务一钥匙保管为保证客房安全严格的钥匙控制措施是必不可少的1客房专用钥匙只以开启某一个房间不能互相通用供客人使用2楼层或区域通用钥匙可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房供客房部主管领班及服务员工作之用3全通用钥匙可以开各楼层所有的客房供客房部正副经理使用二巡视走道客房部管理人员服务人员以及保安部人同对客房走道貌岸然的巡视也是保证客房安全的一个有力措施三怎样巡视A楼层是否有闲杂人员B是否有烟火隐患消防器材是否正常C门窗是否已上锁或损坏D房内是否有异常声响及其他情况E设备设施是否损坏l房内安全客房是客人暂居的主要场所客人财物的存放处所以客房内的安全是关重要客房部应从设备的配备及工作程序的设计这两方面来保证客人在客房内的人身及财物安全l员工的自我防护客房服务人员大多数都是女性在工作中还要有自我防护意识对客人即要彬彬有礼热情主动保持一定距离1客人召唤入房时要将房门打开对客人关门要保持警惕客人邀请时不要坐下更不要坐在床上2尽量找借口拒绝客人邀请出外3不要轻信和陶醉在客人的花言巧语而失去警戒l紧急事故i住客伤病处理任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中应随时注意是否有伤病客人如果发现后应与医治ii醉酒住客的处理醉酒客人的破坏性较大轻则行为失态大吵大闹随地呕吐重则危及生命及客房设备与家具或酿成更大的事故客房服务员遇上醉客时应保持理智机警应根据醉酒客人不同的种类及特征分别处理iii停电事故的处理停电事故可能是外部供电系统引起也可能是饭店来说应配备有紧急供电装置同时要作好客人解释工作及安全iv客人死亡的处理如发现客人在客房内死亡应立即将该房双锁通知保安人员来现场将现场加以保护由保安部门报案由警方专业人中来调查及验尸并断死因如客人属自然死亡经公安部门出具证明由饭店向死者家属发出并进行后交处理如警方断为非正常死亡则应配合警方深入调查死因三消防安全1饭店应作好消防安全的预防措施l客房内安装烟感报警器l客房走道上应安装报警及灭火装置配合保安部定期检查防火灭火设备及用具提出维修保养及更换的要求制订火警时的紧急疏散计划包括如何引导客人疏散保护重要财产等2防火工作火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害高层建筑一旦失火将无可挽救必然会造成不可估量的人财物损失因此酒店的防火工作应用完整健全的措施每位员工掌握一定的防火救火常识1客房火灾事故原因45客人醉酒躺在床头吸烟点燃床单45床头柜电路板发生短路引起火灾45客人带了酒精汽油等易燃物品进房抽烟时不小心引燃引起火灾2对策45发现床单阴燃应立即取暖水瓶浇灭注意开关房门时切铁太用力以防产生空气对流引起轰燃45对电器火灾应先切断电源用再1211灭火器45对易燃酒精油类引起的大火应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火3为做好防火工作应注意以下几点45台班员要坚守岗位不串岗不睡觉勤巡逻注意观察对饮酒过量的客人要特别注意45查房时注意客人使用权用的电器如电吹风有无拔出插座电源开关是否未关并辅助切断电源45认真检查设施运转状况发现问题及时报告或处理45火灾形成时小火电厂灾要自己扑救大火灾要及时报警要保持沉着冷静一方面扑救一方面通知楼层客人并组织带领客人从走火通道逃生4火灾常识45起火时空气中产生大量有毒气体容易使人晕眩昏迷失去自救能力在火灾现场应尽量匍匐前进佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体45对起火的房间应尽量减少室内空气对流避免火势加大并蔓延45火警电话119四失物保管客人在住房期间或离店时难免会遗忘或丢失物品所以饭店就严格规定员工本饭店范围发现客人的失物必须如数上交并作好记录具体操作如下1当发现客人遗失或丢失的物品应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员2将拾到的物品清点过后填写失物交接登记表五其它服务l访客接待楼层服务员对来访客人的接待要像对待住店客人一样热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后引领来访者进房间同时应送茶和座椅另外作好记录l擦鞋服务为提供擦鞋服务客房部在衣柜内放有擦鞋篮并告示客人台需擦鞋服务可将鞋放入鞋篮于晚间放在房间门口客房服务员免费为客人擦鞋擦鞋完毕后送回客人房间门口l借用物品服务在服务指南中可标明此项服务同时必须申明如有损坏或遗失应照价赔偿客人借物归还时都有必须办理手续登记在册客房小食酒水领用细则i楼层服务在每天查房时胶时检查房内物品消费情况并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心ii房内所缺的酒水由服务员按房内酒水消费的数量凭单从库房领出iii续房消耗的酒水食品在客人签字后送至总台签字凭单领取消费单第一联楼层留存第二联总台留存第三四联送至客房库房iv宾馆接待房内消耗的食品酒水需要立即补进的消费单先送至总台再从库房以借条形式借出补上消费单签字后再送至库房索回借条v服务员定期检查房内食品酒水及时撤出将过期的物品vi库管员做好食品酒水的进出手续做到进出库物品完好呒破损第四部分客房洗衣收送细则一服务员在接到客人洗衣服务要求及时到房间收取客人需洗物品二在收取衣服过程中应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量及衣物有无破损脱色污渍并征询客人衣物用何种洗法干温洗请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物三在收取衣服时客人不在房内时应检查衣物是否有遗留物及破损并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明四所收衣服统一送至服务中心由服务中心通知洗涤部收洗五服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记注明各房间衣物颜色和特征及衣物是否破损如有洗涤部收件时应说明协助缝补六当日收取的衣物在次日12时前送回如是急件应在洗衣单上注明送回时间衣服送回时如客不在房内应将衣物放于客人床头上如房门挂有请勿打扰时应先写上字条从门缝下放入房内告诉客人衣物已洗回先存放于服务台如客人需要可马上送回并留下服务台电话七任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣饰物等概不负责八如对衣服质量不满可在收到衣服后24小时提出九衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行洗衣单第一三联送至总台第二联留服务中心第五部分客房部布草管理制度为了防止布草流失使布草管理责任明确特做出以下几点规定一对布草进行分类存产保管整齐合理存取方便二各楼层备足当天的所需干净布草并于各班组负责三每天将脏布草分各楼层分别交于米兰花洗涤公司点收并填写各楼层的收取单双方认可后签名生效四每天卫生班完成工作后凭米兰花洗涤开出的收取单到库房领干斗净布草补充双方确认数据后签名生效收取与领土完整用布草应遵循一个原则以脏布草数换干净布草数五若需超额领用例如加床需填写领料单报领班批准若库房欠发应填写欠条并登记以便查找六将有破损污迹的布草退回库房分类存放并登记七每月26号对布草进行盘点要求领班参加对盘存结果进行分析若发现有短缺现象应对其做出处理第六部分客房棋牌管理制度一楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时做好记录并立即与棋牌室人员进行联系在短时间内做好服务准备二对要求在房间内打牌子的客人及时与总台进行联系在确认同意后方可拿进房台不行则耐心与客人解释并请客人到棋牌室消费三棋牌的收费标准按宾馆规定的标准执行并及时将单据及现金交至总台签字并通知服务中心进行登记第一联楼层保存第二把手联总台留存第三四联送至客房库管员处四对客人预留的桌位随时观察注意保留情况五客人消费完后应及时清点整流器理查看有无遗失现象做到每盘点一次及时补上六宾馆其它部门要借物品应让其打好借条并保管好单据每月盘点前请其归还第七部分关于易耗品管理制度为了合理化控制成本特对易耗品使用做出以下几点规定一每天根据各楼层住客情况按标准耗量发放当天所需易耗品并进行登记以便统计二若需超额领用请说原因后方可填写领料单经领班同意后凭领料单到库房领用三每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况进行统计并记录发现不合理消耗立即提出查找原因做出处理意见四每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计评出控制成本最好的班组与最差的班组对最好的班组进行表扬对最差的班组提出批评并找出原因才能在今后的工作中不断改善第八部分客房部特制定部门钥匙管理制度一磁卡钥匙的管理东楼1磁卡钥匙的保管1目前小区域卡2把由服务中心值班员保管2楼层卡4把由楼层服务员保管3部门卫生卡16把由服务中心值班员保管2磁卡钥匙的制作A部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限负责制卡的人员必须登记造册有案可查同时收发出去回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字制卡人员有义务做好上述内容的存档工作B小区域卡楼层卡部门卫生卡有效期均为一个月即每月为员制作一次工作卡3磁卡钥匙的领还制度A每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续B员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管C领还程序每月由主管在服务中心领回的新卡发给服务中心工作人员并做好记录每日服务中心工人作人员根据客情及领班工作安排情况发放磁卡钥匙给领班领班必须配合服务叫心完成此项工作双方均要一丝不苟析做好钥匙管理表格的登记记录领班一旦领出钥匙必须承担钥匙的管理工作做到谨慎小心如果钥匙发生意外丢失务必在一小时内通知部门经理重新制卡以防盗窃事故发生如果不按规定执行经理将对领班给予严重处罚如果发生一切不良事故领班将承担一切事故责任4安全制度房间有意外情况不应直接开门先报告发生遗失立即通报服务中心通知有关人员立即制卡二金属钥匙的管理1西楼金属钥匙的存放位置金属钥匙共有6串服务台有6串2金属钥匙的领还制度原则各存放点发放钥匙必须做好钥匙领还管理的登记记录拒绝执行者或不认真执行者予以严重警告处罚发放程序卫生班工作人员的钥匙由领班负责发放收回服务台班楼面钥匙由领班负责协助交接当我们在遇到下列问题应该如何处理1若在卫生将做完时只需吸尘但吸尘器又在工作间距离又较远请问我们服务员是否把房间门关上后才离开去拿吸尘器2当我们客房服务员在做续房时当卫生做完时必须添补物品时在取物品离开房间是否将房门关上后方才离开第九部分楼层防盗客房里有价值不菲的设备有住客的的财产如果失窃不公对酒店的客人造成损失还会影响酒店声誉带来经济损失因此保安意识对楼层服务员非常重要防盗工作要注意以下几点1楼层台班员要坚守岗位掌握客人出入情况坚持来访登记和会客制度2跟房查房时如有急事离开不得将门虚掩而要锁好3严格管理好楼层钥匙取还钥匙要有准确的登记4对陌生人上楼层要提高警惕非住客不能任其在楼层逗留5不得带无关人员上楼层6楼层服务员下班后海里穿便装上楼层进客房7清洁员打扫房间时应打开房门将工作车挡在门口随时察看走廊上有无可疑人员随时倾听门口的动静发现可疑情况立即报告保安人员客人丢失物品时首先应安慰并问清物品的名称特征丢失的时间地点及时报告客房部及保安部并帮助客人回忆物品可能丢失的地点失物现场要保护好切不可自作主张或进客人房间翻找而应在客人目睹的情况下查找或由保安员协助查找第十部分房间卫生操作规程一准备工作1检查工作车上客用品及工具是否齐备2将工作车靠墙放置离地面十公分二进入房间敲门或按门铃1首先应检查房况看是否挂有请勿打扰牌或上双锁2轻轻敲三下门声音以客人能听见为准3在门外等候54510秒钟倾听房内动静三开门1在确认房内无动静后再敲三下2使用钥匙将门轻轻打开15度并报明自己的身份询问可以进来吗后方可进入房间3如果客人在房内要等待客人开门或经客人同意后方可进入向客人问候并询问客人现在是否可以打扫房间4把正在清扫牌挂于门锁上四撤出脏布草和杂物1把小垫毯放在卫生间门口2把卫生用具放在大理石下靠门一边抹布为二湿一干3关空调台灯床头灯落花地灯夜灯4用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸注意检查是否有文件及有价值的物品是否有未灭的烟头把用过的茶具撤到工作车上5把客人用过的四巾卷好放于布草袋里6用清洁剂均匀地喷一次三缸7撤床单枕套要一张一张撤注意不要夹带客人物品8将倒干净的垃圾和烟缸的卫生间内洗净抹干放回指定的位置9若房内有送餐具或加床设备需再来回走一次五做床1拿床单和枕套进房内铺床2按规定程序和尺寸做床3确保床单枕套干净无污迹无破损六抹灰1从门铃开始抹至门框2按顺时针或逆时针方向抹从上到下由里到外先干后湿抹一圈边角及底部均要抹到3灯具电视机镜面床头板要用干布抹4物品要按标准摆放5抹的过程中应默记需补充的物品并检查房内设备七洗卫生间1将用过的香皂浴液发液瓶收集入袋2干净抹布其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面3用短把刷刷洗面盆浴缸及浴缸以下三片瓷砖4用长把刷刷马桶注意马桶盖与底座出水口5用抹布抹干卫生间水迹由镜面开始按顺时针方向抹镜面和金属件用干抹布金属件要光亮无尘无污迹6默记需补充的物品八补充物品1补充卫生间四巾和客用物品擦手纸和卷纸要折好角各种物品近按标准摆放2抹卫生间地面撤走清洁用具及小垫毯3补充房内客用物品注意摆放标准4补充茶具九吸尘1先从窗台下开始吸2注意死床底柜底柜后3吸卫生间地面注意吸头发4吸地时要顺纹吸5操作要小心以免碰撞家具6吸尘器用完后线管应绕好放置于工作车侧面十检查有无漏项1检查整个房间是否打扫干净设备物品是否按规定标准摆放包括床罩是否铺平镜子玻璃挂画是否擦净2将空调拔到适当位置如是住房拔到进房时客人设定的位置按标准打开规定开启的灯具十一离开房间1将所有清洁用具放回车内不得将其遗失在客房内2取钥匙卡关门按规定填写记录表