现代酒店经营管理.docx

1现代酒店经营与管理一个企业经营的好坏取决于企业内外的各种因素但经营者经营观念的先进正确与否是一个企业管理者能否搞好企业经营管理的重要因素之一就酒店行业而言要牢固树立如竞争市场效益等观念并结合行业单位特点灵活应用这样才会在激烈的市场竞争中立于不败之地竞争观念酒店在市场上并非独家经营竞争是不可避免的酒店之间的竞争是市场份额占有的竞争竞争导致市场占有率客房出租率等方面的差异并由此产生不同的经济效益酒店管理人员必须树立竞争观念勇于参加竞争敢于战胜竞争对手还要善于竞争注意研究竞争方法和策略将竞争视为推动酒店发展的动力酒店在竞争中可选择的竞争策略很多举其要而言之有靠创新取胜随着客观环境的变化客人消费个体和消费习惯的文化在酒店应不断开辟新的服务项目和服务内容并在酒店的建筑外观客房餐厅布置上创出新意靠优质服务取胜服务质量是酒店生存发展的生命线是提高酒店竞争能力的核心酒店的设备条件再好如果没有优质服务配套也会在竞争中被淘汰很难在竞争中取胜靠快速取胜迅速适应市场的需求变化并且及时向客人提供令人满意的服务项目酒店管理者在快字上下功夫才能争取主动才能抓住有利的市场机会才能在竞争中获得主动权以快取胜靠优势取胜酒店经营应扬长避短充分发挥自己的优势充分利用自己的有利条件以争取有利的竞争地位靠取营取胜根据自愿合理的原则联合联营扩大经营规模提高竞争能力减少市场风险中小型酒店走联营的道路将有助于聚集力量分享信息同品牌酒店抗衡在竞争中救生存求发展促进酒店经济效益的提高树立竞争观念必不可少2市场观念树立市场观念就是要求管理人员了解市场面向市场开发市场了解市场是了解国内外酒店的技术水平管理水平和服务水平了解市场供需状况了解竞争对手的情况做到知己知彼百战不殆要密切注意市场发展化动向努力发掘新的市场需求层次和需求领域要在了解分析市场的前提下对酒店产品的生产销售等全过程进行全方位的合理定位组合根据市场来研究筹划酒店产品的内容特点通过一定的方式把酒店产品推销出去开发新市场可以避免与强大的竞争对手进行直接竞争又可以进入新市场后处于比较有利的竞争位置效益观念酒店是一种赢利性企业经营活动的目的就是为了取得经营效益其经营效益包括经济效益和社会效益两个方面酒店自身的经济效益是酒店在市场环境下求得生存发展的基本条件也是酒店从事各项经营活动的根本目的酒店经济效益的好坏不仅关系到酒店的发展速度的规模还关系到酒店对国家的贡献大小和职工的切身效益因此酒店的经营者和各经管理人员者要有经济头脑树立效益观念充分利用各种经济杠杆价格成本利润工资等建立和建全各种核算制度力求以最小的劳动消耗获得最好的经济效益当然酒店在经营的过程中还要注意整个社会效益在努力增加经济效益的同时还要注意整个社会效益在努力增加经济效益的同时还必须维护国家客人和竞争对手的合法权益正确处理好国家企业职工和广大消费者的利益发展观念发展观念是酒店发展方向和全局的观念用不发展的眼光来经营酒店发展观念是从总体和长远发展的目标出发谋划和确定酒店目前在市场中的位置并通过对酒店的优劣势分析预测在经营环境发生变化后所带来的成功机会和可能存在的风险基础上确定酒店的经营方向和市场开发目标发展观念要求经营者从总体和长远发展的角度检验酒店的各项近期目标和近期行动方案对于不符合长远利益和总体的行动方案必须坚决给予调整为了保证总体目标和长远目标的实现牺牲一些局部利益和短期利益是值得为了能科学准确地确定总体目标和长远发展的目标要求经营者运用科学的方法3对未来的发展进行调查研究和经营预测从而为酒店规划发展提供可靠的得学依据发展观念是酒店经营管理的核心观念之一服务质量观念酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作全体员工都要有质量意识管理人员更要树立服务质量观念只有在质量观念在头脑上牢牢扎了根才能在日常管理工作中把质量真正当成企业的生命线服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上包含精神和物质适应和满足客人的程度既要具有物质上的适用性如设施设备菜肴质量的优质又要具有物质上的适用性如良好的酒店气氛服务劳动员工精神状态等服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高程度越高服务质量就越好反之则服务质量就越差要提高服务质量就要提高服务的使用价值的质量酒店服务质量的提高质量观念是前提人力资源观念人财物是企业的三大要素其中人是第一位的人力资源的开发和利用已是现代企业管理的核心酒店是劳动密集型行业服务质量是经营管理水平的标志而对从业人员的管理又是服务质量的保证现代酒店业既有吸引员工的环境和工作特点又在工作时间长且缺乏规律性社会地位低而工作要求高主客收入相差悬殊等不利因素从业人员的素质心境职业道德积极性等成为酒店经营成败的关键因素传统静态的人事行政管理已无法适应酒店业的新变化运而生的是在动态的环境中既重视人与工作的最佳组合又重视员工的社会心理要求现代领导科学手段有效地激发员工的工作积极性和创造性挖掘员工潜能将员工视为一种资源去开发以实现酒店的经营目标要提高酒店的经营管理水平关键在于提高各级管理人员的素质提高酒店管理人员和全体员工的素质是酒店长远建设的一项重要的内容各级管理人员要树立起人力资源观念并在经营管理过程中给予充分的重视加强员工的良好教育培训充分发挥每一个的能力和才智作为酒店企业的经营管理者要想在新世纪将企业发展壮大建立竞争观念市场观念效益观念发展观念服务质量观念和人力资源观念是经营工作的重中之重4酒店经营管理特点及内容酒店的经营管理是以管理学为基础综合运用多种学科知识研究酒店业务特点和经营管理特点的一门独特的学科有其自己的特点与研究内容就酒店经营的特点管理特点酒店的系统管理资源管理服务质量管理业务管理和安全管理几个方面进行陈述酒店经营管理的特点酒店经营管理是指酒店的管理人员为了达到酒店的目标而有意识有计划地进行各种经济活动的总称这些活动包括对酒店的经营目标方针策略的决策和正确的执行既定的方针策略以保证酒店经营目标的实现现代酒店的经营管理有着不同于其他企业经营管理的独有特点现代酒店经营的特点酒店是以服务业为中心的接待业酒店产品与一般物质产品不同有其特殊性和特殊市场这些特殊性就促使酒店经营具有它自己的特点酒店产品特点酒店产品有以下五个特点酒店产品是组合产品对顾客而言酒店产品仅是一段住宿经历这段住宿经历是个组合产品由以下两个部分构成物质产品顾客所消耗的食品饮料及所接触到的设施设备无形形态产品顾客感觉上的享受和心理上的感受前者是由酒店设施的硬件传递出来顾客可通过视听触嗅觉感受到后者通过酒店的软件传递出来指顾客在心理上感受到的地位感舒适度享受程度等酒店产品没有储存性酒店的客房和餐厅的座位一天或一餐租不出去它的价值就永远失去它不像其他产品可以储存酒店的需求波动比较大每年有淡季和旺季每周有高峰和清闲日餐饮部每天有繁忙的时间段和空闲的时间段这就要求管理人员采取一系列经营手段如举行特殊的接待活动采取灵活的价格策略招徕淡季市场使酒店产品的供应与5市场需求量趋于平衡提高酒店设施的利用率使酒店的产品得以最大限度的销售酒店产品无转移性酒店产品的非实体无形的现场消费决定了酒店产品的不可转移性它不能从一个地方转移到另一个地方必须就地出售顾客只能到酒店消费因此管理者在经营中应努力提高酒店形象吸引顾客前来消费并保持有较多回头客产品所有权的相对稳定性酒店产品中的许多产品如客房产品康乐产品服务产品等不像其他商品那样一旦商品交换实现所有权就发生转移酒店并不出卖商品的所有权客人买到的仅是一段时间某一阶段的住宿权利享受权利和被服务的权利酒店产品的使用价值就是为顾客提供一定期限的住宿环境提供一段时间的物质享受和精神享受房租和客人所付出的费用则是酒店出售产品的使用价值而回收的交换价值因此客人在购买酒店产品时只能在限定的时间内进行消费重复消费是不可能的酒店产品无法进行售前质量检查其生产过程大多和顾客直接见面酒店服务员在提供服务的同时客人就在进行消费服务员在提供服务时的举止行为都将影响到所提供产品的质量因此强调酒店服务操作的规范与标准保证每一个产品即每一次服务每一次操作都是合格的产品对酒店而言显得极其重要酒店需求特点酒店需求具有以下两个特点酒店的需求是派生的需求一般说来人们不是为住酒店而来某地而是要到某地游览办理公事或开会等才附带产生对酒店的需求因而酒店的选址是十分重要的要选择能产生合适客源的地点另外酒店建造后的营销工作要和所在地的营销结合起来酒店的宣传推销要结合推销所在地的吸引之处这个吸引之处正是把客人带到酒店来的诱因在很大程度上酒店经营成功与否取决于目的地营销的成功酒店的需求是非基本需求人们只有在衣食住行等基本需求满足后才会去旅游度假公务旅游也是非基本需求企业经费紧张就会减少出差费用用通信来代替出差因而酒店的需求容易受各种因素影响如社会政治因素人们对旅游爱好的思潮气候经济收入价格等的影响6酒店经营的特点酒店经营有个与其他企业不同的特点不稳定的销售量酒店每年的销售量会随季节的变化而变化季节性的变化对各个酒店来说其变化程度是不相同的旅游酒店在旅游旺季的销售量可能是淡季的好几倍从酒店每周的销量来看有的酒店早茶销量较高有的酒店则是午餐晚宴销量大高比例的固定成本酒店的固定成本一般比较高而且各部门之间的成本比例也不同客房部的固定成本最高但在销售中变动成本却比较低餐饮部门所占固定成本与其他企业比较也显得较高酒店产品是家外之家现代酒店的经营就是为顾客提供一个家外之家这个家外之家每年天每周天每天小时都要为顾客负责管理人员每天都要作一些突然决定处理一些意想不到的事情酒店每接受一个顾客意味着接受一项重大责任顾客在店中发生任何事情都有可能影响他们的住宿经历这就要求酒店工作人员具有处理各种突发事件的应变能力要求酒店工作人员搞好安全保卫工作承担起保护帮助和引导顾客的责任现代酒店是资本密集型企业建造一座酒店所需资本较大因此酒店资本摊到每年经营的固定成本很大固定成本是无论客房出租多少都要支付的而每出租一间客房涉及的变动成本很小多出租客房所需要增加的额外边际成本也很小另外客房产品的不可储存性决定了客房一天租不出去其一天的价值就永远失去因此酒店管理人员要积极搞好酒店产品的推销销售工作科学地组织好客房的预订工作这是酒店经营成败的重要因素生产与消费的同一性现代酒店是以提供服务作为主要的生产产品而在酒店的服务过程中特别是客房与餐厅的服务其生产与消费只能是在酒店空间内的装饰设备灯光及各种配套条件下进行的酒店产品生产的同时客人也开始了消费在整个生产服务过程中产品基本上没有储存生产了就立即被消费掉有的甚至是边生产边消费对于整个酒店产品也是这样客人一入住生产与消费随即开始从登记开房服务到客人就餐娱乐购物健身等直到客人离店整个过程连续发生生产和消费是一个过程的两个侧面它们之间没有中间环节也没有间歇由于酒店经营具有生产与消费同一性的特点因此酒店的管理服务人员要注意生产服务时的质量标准与效益注意信息的传7递和客源市场的预测注意统筹安排保证所生产的产品能满足不同消费者的消费需求提高酒店的经济效益现代酒店的管理特点现代酒店的管理特点主要体现于酒店所具有的整体性层次性系统性涉外性和多样性整体性现代酒店本身就是一个有机的整体酒店所进行的经营管理活动要研究酒店的整体目标整体功能和整体效用要使组成酒店的各要素各要素之间的关系及层次结构都适应整体的需要现代酒店的整体目标是由各要素综合组成的现代酒店的整体功能就是这些要素协调作用的结果现代酒店的整体效用是各要素在其内部相互关系中产生的酒店管理者要考虑酒店的整体利益充分发挥酒店的人力物力财力以及信息的作用层次性现代酒店管理的层次性是指酒店管理的阶梯结构现代酒店管理层次按照管理机构在管理工作中所处的地位分为最高管理层机构中级管理层机构和基层管理层机构最高管理层机构是负责统一领导和管理酒店全部业务经营活动的决策机构中级管理层机构是处于最高管理层机构和基层管理层机构之间的管理执行机构它们的主要职责是组织实现最高管理层机构在某一方面的决定和指示把最高管理层机构的指示与本部门的职责结合起来传达给基层管理层以协调组织各部门的经济活动并就某一方面的管理工作向最高管理层机构提出建议以达到和实现酒店的经营目标中级管理层起着承上启下的作用基层管理层机构是现代酒店最低一级的管理层次又是最低一级的管理环节酒店根据业务经营的性质接待服务的任务和管理的需要划分若干班组班组要分工负责完成所承担的任务这种阶梯结构反映了现代酒店内各要素在整体中的地位作用和隶属关系系统性现代酒店要建立和健全以总经理为首的统一的有权威的业务经营管理系统向顾客提供一条龙的系统服务在顾客从进店到出店的全过程中酒店各部门应相互配合为顾客提供系统服务满足客人住店期间的需求8涉外性现代酒店经营管理的业务活动除接待国内客人外还大量接待国外客人因此现代酒店具有涉外的特性酒店在经营管理活动中应根据不同国家不同民族的生活习惯安排好各种服务项目以满足国外客人的需求同时酒店管理人员和服务人员要贯彻执行本国有关对外的方针政策做好各项服务工作加强各国人民之间的相互了解和友谊多样性现代酒店的客源多样化客人的需求也各不相同不仅要满足客人吃住的需要而且还要求有多种多样的服务设施和服务项目以满足客人的各种需要使他们得到精神上和物质上的满足与享受此外酒店的多样性还体现在创造经济效益的同时也要创造社会效益提供日常生活必需之外还应提供业务活动场所提供物质需求之外还应提供精神享受等现代酒店管理的内容现代酒店是由多种业务多个部门综合而成的一个整体组织各部门的接待业务各不相同这就形成了酒店庞杂的业务和繁琐的事务在经营管理中管理者必须抓住酒店管理的基本内容以便管理好酒店现代酒店管理包括以下几点基本内容现代酒店系统管理现代酒店是一个独立的经济实体是一个具有综合性和整体性的系统从系统工程角度来看现代酒店系统管理包括了酒店系统分析与评价酒店组织管理系统酒店计划管理系统和酒店管理控制系统等管理内容酒店系统分析主要分析现代酒店系统的功能结构状态和系统的环境酒店系统评价主要研究系统绩效的评价方法和酒店系统的优化酒店组织管理系统主要研究组织管理系统理论组织效能与组织气氛酒店组织管理系统的运作与整合组织制度等方面内容酒店计划管理系统主要研究计划指标与计划体系现代酒店计划编制和现代酒店计划管理酒店管理控制系统主要研究酒店管理控制系统结构控制系统的运转和控制系统中的可控与不可控因素9现代酒店资源管理现代酒店资源管理涵盖面广涉及内容丰富它包括现代酒店人力资源管理财力资源管理物力资源管理信息资源管理时间资源管理和现代酒店形象与口碑管理等六大方面现代酒店的这六大资源既有对内的管理资源又有对外的经营资源六者相辅相成共同构成现代酒店经营管理的资源基础资源的管理既包括对现有资源的利用又包括对新资源的开发它是一个动态的循环过程管理者应正确地处理好利用与开发的关系现代酒店服务质量管理酒店服务质量是酒店的生命线是酒店的中心工作酒店服务质量管理主要包括以下内容服务质量的认知所谓认知就是对服务质量有一个全面完整的认识服务质量是指酒店向客人提供的服务在使用价值精神上和物质上适合和满足客人需要的程度服务质量的涵义应该包括设备设施服务水平饮食产品安全保卫四个大方面服务质量是综合性的概念其中每个元素都会对酒店服务质量产生影响这就需要在总体上认识酒店服务质量的标准特性分析其运动规律分析每个元素的性质及其对服务质量的影响研究控制每个元素对服务质量的影响的方法研究控制服务质量的方法制定衡量服务质量的标准酒店管理者要根据酒店及部门的服务质量要求分门别类地定出各种衡量服务质量的标准这种标准一般可以分成两大类一类是静态标准如饮食质量标准卫生标准水电冷暖设备标准等另一类是动态标准如客人投诉率客房出租率餐厅上桌率等各种标准都要详细具体明确制定服务规程为了保证服务过程达到标准需要对服务过程制定服务规程服务规程是以描述性的语言规定服务过程的内容顺序规格和标准它是规范服务的根本保证是服务工作的准则和法规管理人员要重点做的工作是确定服务规程的形式制定服务规程执行服务规程调整和改进服务规程控制服务质量要落实服务质量标准必须对服务质量进行控制对服务质量的控制主要通过建立服务质量评价体系建立服务质量承诺与保证体系推行全面质量管理的方法来实现10现代酒店业务管理业务管理的目的是为了保证酒店业务的正常开展酒店业务是由每个部门所承担的业务组成的因此酒店里的每一个部门每一个管理人员都有所属的业务管理范围管理人员的业务管理就是对所辖的业务进行事前过程中和事后的管理管理人员要明确酒店的业务范围对管理范围内的业务性质业务内容要有深刻全面的认识合理地设计业务过程有效地组织指挥业务活动设计与设置业务信息系统和财务控制系统科学配备人员安排班次是有效地进行酒店业务管理的重要内容现代酒店安全管理酒店的安全包括酒店自身的安全和客人的安全两部分酒店自身的安全主要指酒店的财产安全和酒店员工的人身安全两个方面客人的安全包括客人的人身生命安全财产安全和隐私安全三个方面现代酒店安全管理主要包括以下几方面的内容建立有效的安全组织与安全网络现代酒店的安全组织和安全网络由现代酒店的各级管理人员和一线服务员组成他们与现代酒店的保安部共同完成安全管理安全管理工作的内容包括现代酒店的消防管理治安管理以及日常的楼面安全管理制定科学的安全管理计划制度与安全管理措施现代酒店安全管理计划制度与安全管理措施包括犯罪与防盗控制计划与规律措施防火安全计划与消防管理措施常见安全事故的防范计划与管理措施安全制度包括治安管理制度消防管理制度等内容紧急情况的应对与管理一般指酒店出现停电事故客人违法事件客人伤病亡事故涉外案件以及楼层防爆等紧急情况的应对与管理