发言稿

思危而创新、售小而大同、坚持而成就 远洋客户关系系统 2009 年工作总结暨 2010 年工作思路 我的发言可以用四向话导引出 第一名: 沧海横流，方显英雄本色-一成绩 第二名: 风生水起，才知天高云淡-一问题 第三句; 雄关漫退真如铁，而今远步从头越一-工作思路、目标和措施 第四名: 先说第一句，沦海模流，方显英雄本色。 2009 年是市场形势最为严峻的一年，也是 我们成就最大的一年。去年年初，我们对全系统提出不仅要以渡过寒冬为目标，更要以 “赢得未来”为已任，扎实做好各项工作，一年来成绩斐然，我摘取主要的亮点向各位 领导汇报: 1顺应公司管理变革要求，率先提出了客户关系系统工作调整思路，进行集团客户 关系部、区域客户关系中心及项目客服部的职南、定位调整，初步形成了集团、区域 项目三级客户关系管理架构 2、率头策划开展了 2009 远洋“品质年”主题年活动，实施“向细节要品质”等一 系列具体主题活动，并切实开展内外部宣贯和传播，对内围绕“责任”重点强调用心经 营唱质，对外突出“品质”是“可靠的伙伴”的重要支返，吹起全员意识、落实行动 提升了公司服务品质和产品品质，进一步强化了客户导向文化，为主题年常态化积累了 宝贵经验; 3、充分发挥专业指导和内部平台作用，制定并全面实施培训和造星计划，通过内 外部培训，行业内、外标杆企业学习和参访，兄弟单位互学和互助，内部专题交流和经 验共享等多种形式，加强系统的凝取力和战斗力，努力促进系统工作和人员的专业化 4、色续完善客户关系管理体系，加强对大客服体系的管控和执行力的推动，进一步 发挥并带动各单位发挥风险和危机预警、缺陷反馈作用 5进一步强化客户问题的责任意识，对部分奥型、突出重大客户事件进行核查和问 责，依据“人依附于事”和“四不放过”原则处理客户问题开展全系统投诉管理诊断 发现查找问题，问责机制初现端人 6、 参与并全力支持各项目组织房屋交付工作，各区域、项目房屋交付平稳，09 年共 有 7 个项目进行房屋交付，为顺利实现公司全年结转目标做出贡献，全年各项目共完成 收入结转 74. 3 亿元; 17、名续完善客户满意度管理体系，制定客户满刘度三至五年目标规划，建立客户满 意度常态评价机制，在全公司各级人员的共同努力下，远洋地产 2009 年度整体客户满意 度超额完成年度提逢目标，整体客户满意度达到 68 分，比 2008 年提升 13%; 8、首度尝试唱牌影响力调研，公司品牌管理体系得到进一步完善，措建品牌管理架 构，建立费用运行模式，更新调整品牌视觉系统，丰富宣传工具，着手商标保护、淮斌 梳理和建立起商标管理体系，并继续高举环保和关注教育的旗惧，突出公益公关，逐渐  形成了极具有远洋差异化个性的品牌传播体系; 9、“老社区，新绿色”环保公益行动从北京真正拓展至全国，其倡导的环保理念和 环保方法、技术也逐渐在公司内部产品中加以应用，项目本身成为行业内具有较大影响 力的环保 NG0 组织; 远洋之凯公益基金会以四川地震灾区爱心助学项目为龙头，以公司 志愿者参与为重点，有效处理与“老社区，新绿色”环保公益项目关系，整合资源、发 挥更大功效，初步建立了具有远洋特色的基金会管理和运营体系，在全面完成四川灾区 助学项目的基础上，针对基金会党态助学项目进行了研究和实践，并配合公司建立了合 作学校教学奖励机制，同时逐步扩大基金会的社会影响，建立起基售会的社会人脉和资 源网络 再说第二甸，风生水起，才知天高云淡。企业的高速发展，必然对管理提出新的要 求，我们必须清醒的看到，在发展的道路上我们的客户关系工作还面临诸多问题和“瓶 栋"，与行业标杆企业相比我们还有很大差距，认清它们是我们前进的动力。问题主要表 现在如下几个方面: 1 、主题年常态化在战略层面欠清晰，在技术层面欠准备，公司客户导向文化建设持 续发展遇挑战 2客户服务管理工作,与行业标杆相比，手段尚落后，意识欠敏感，制度执行不严， 在观念理解上也有偏差，制约了工作水平、水准上新台阶。 (1) 投诉管理方面，突出问题是“不均衡、有漏洞” (2) 倾听之窗、服务评价系统管理方面，突出问题是“服务意识有欠缺” 《3) 缺陷管理方面，突出问题是“交流和协作少，应用不够” (4) 物业对接管理方面，突出问题是“理解有偏差” 3、公司客户关系管理方面，虽然初步建立起与远洋实际相符合的管理体系，但在其 科学性、客观性方面还有待进一步验证和完善，同时在全系统的普斋重视和协同执行上 还有较大差距. 《1) 客户满意度管理工具作用在全员认识和执行力上待提高 《2 ) 远洋会管理方面要有新手段，同时提高抗风险能力 4、曲牌管理基础工作尚未全部夯实，木桶效应将成为制约全面发展的瓶颈 《1) “远洋”商标专属权前景尚未明朗 《2 ) 媒体监测及媒体管理未成体系 《3) 曲牌推广费用专项投入在各域 (城市 ) 公司尚未全面理清和确认 5、公益 (品牌) 方向(环保和关注教育 ) 未在公司和战略层面得到确认与呼应，致 使公司内部外部行动和意识方面冰火两重天 (1) 公益、环保未上升到公司战略层面 《2) 内部区域、单位和人员 《包括高管) 对公益活动的参与性低 (3) 远洋之帆公益基金会未来的发展与定位不明朗 6、队伍建设缺乏长远规划，甚至还未真正提到议事日程上上来 (1) 专业技术人员配置不均衡、欠储备  从总部看，客服人员的配置虽然已经到位，但人员普痪年轻，缺乏基层工作经验， 鸭取全局的能力，综合处理问题的能力仍然有待进一步提高; 从一线看，部分区域客服管理组织架构配置不齐，部分区域人力资源配置不足，区 域及专业公司的服务监督及服务质量管控职能还不能充分发挥; 客服系统人员整体专业 水平与工作目标有差距，缺少专业人员，缺少“新动力”补充; 项目工程部门维保修岗 位职责缺失;， 项目客服层面的职责杭理不清晰、不统一 从专业看，投诉岗位工程相关专业人员少、异地客服人员工作经验少、大项目的客 服人员工作负荷较大、普遍缺乏专业培训及心理疏导. 《2 ) 干部培养欠榜队、无层次 培养和造就一批能够担当重任、经得起各种风浪考验的后备干部队伍，是客户管理 工作能力建设的需要。 目前，尽管后各干部的选拔和培养工作已得到了公司的高度重视， 得就客户关系系统而言，无论后各干部的选拔，还是培养、管理工作与新形势新任务的 要求还有不相适应的地方。 @@重使用、轻选拔，客户无人才梯队储备，培养计划不系统，无法在公司取得有效 的资源支持; 四重短期、轻长期，队伍建设动态化明显不足- 再次说第三句: 雄关漫漫真如铁，而今迈步从头越。2010 年，我们要求本部门和客 户系统全体人员充分认识到公司发展与客户关系管理水平差距之问的矛盾仍然突出，真 正的危机并非经济上的危机，而是思想上的危机. 发现问题的目的是解决问题, 紧密围绕 公司领导关于“创造新价值，开拓新领域，发展新业务”的具体要求，以“思危而创新、 含小而大同、坚持而成就”为工作出发点和目标，深入开展各项工作. 1、我们的工作思路: 2010 年，公司客户关系系统首先要有归零意识，即以往的成就都是我们新的起点， 要放下往日的成绩，修正过去的不足，要时刻牢记我们的使命是总得公司长远未来，思 危才能创新; 其次，要有加间意识，即行动永远比思想重要，也许只是抬起了一只脚， 旬当