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培训需求分析的方法和工具 培训需求分析是企业培训的出发点，也是最重要的一步工作。如果需求分析不准确，就会让接下来的培训偏离轨道，做无用功，浪费企业的人力、物力和财力，却收不到应有的效果。企业要进行有效的需求分析，就必须采取合适方法和工具，本文全面介绍了通常情况下培训需求分析使用的方法以及对应的工具。 一、需求分析的方法和工具 1.1 调研问卷法 调研问卷法是最普遍也最有效的收集资料和数据的方法之一。一般由培训部门设计一系列培训需求相关问题，以书面问卷的形式发放给培训对象，待培训对象填写之后再收回进行分析，获取培训需求的信息和数据。 调研问卷法进行培训需求分析，可以遵循以下五个步骤，见表1： 表1 调研问卷法的实施步骤 步骤 内容 说明 1 制定调研计划 明确调研目标及任务，并具体化，调研才能紧紧围绕目标展开 2 编制问卷 调研问卷（表）是调研问卷分析法的基本工具，通常采用选择题和问答题的方式（如表3-6所示） 3 收集数据 发放调研问卷（表），并组织回收、整理 4 处理数据 统计数据，将问题进行汇总、分析 5 得出结论 根据分析结果得出结论，编写调研报告，提交调查结果 在设计调研问卷的问题时，应该注意下几个问题： 1、问题尽量简短，并注意使用简单的、固定用法的术语，避免使用读者不了解或者容易引起歧义的名词； 2、一个问题只涉及一件事，避免“结构复杂”的问句； 3、题目设计要简单，不要使作答者作计算或逻辑推理； 4、避免出现诱导答案的问题，保证作答者完全陈述自己观点。 表2  培训需求调研问卷例表 姓名： 部门： 岗位： 您对现在岗位的工作程序 非常熟悉 比较熟悉 一般 不太熟悉 很不熟悉 您对本行业的新知识 非常熟悉 比较熟悉 一般 不太熟悉 很不熟悉 以您现有的知识，您对您现在的工作 非常胜任 比较胜任 一般 不大胜任 很不胜任 备选课程 培训需要程度 很高 高 中 低 不需要 专业知识 专业技能 创新性思维 目标管理 成本管理 时间管理 沟通与表达技能 会议管理与技巧 团队领导与协作 商业礼仪 办公室自动化 心态培养和压力管理 潜能开发 年          月          日 备注：填表时在对应的内容下面用“√”标明。 1.2 访谈法 访谈法也是数据收集的一种重要方法。它是指为了得到培训需求的数据和信息，与访谈对象进行面对面交流的活动过程。这个过程不只是收集硬性数据，比如事实、数据等，包括印象、观点、判断等信息。 访谈法可以遵循以下几个步骤进行，见表3： 表3 访谈法的实施步骤 步骤 内容 说明 1 访谈计划 确定访谈目的、项目，准备相关资料，确定相关人员名单 2 访谈预演 进行访谈练习，总结经验，发现问题及时更正 3 访谈开始 向访谈对象做简单介绍，营造适合交流的访谈氛围 4 收集数据 通过向访谈对象提问获得信息，基本工具为访谈记录表（如表4） 5 访谈结束 对访谈内容进行小结并让访谈对象确认，重问没有充分回答的问题 6 访谈总结 整理访谈记录表，总结访谈记录并收集归档 7 访谈综合 对访谈资料进行总结，综合访谈中的发现及结论 表4  访谈记录例表 访谈对象：  职位： 访谈人： 访谈时间： 具体问题 访谈记录 员工的性格特征、个人素质如何   员工特别出色的知识、技能表现在什么方面   员工特别需要学习的知识和技能有哪些   员工对工作的热忱、关心度如何   员工有望取得的成绩或者晋升的职务   对员工参加培训的意见和建议   其他需要说明的内容   备注： 记录人：           日期： 1.3现场取样法 现场取样法一般较多使用于服务性行业的培训需求调查（如饭店、卖场等），是通过选取培训对象现场实际工作的部分片段进行分析，以确定培训需求的一种分析方法。现场取样法主要包括两种形式：拍摄和取样。 拍摄是指在培训对象的工作环境中安装监控录影机、摄像机等拍摄设备，对培训对象的现场工作过程进行实际拍摄，事后通过录影带进行观察分析，得出培训需求结论。表5为拍摄样板的示例。 表5 拍摄样板例表 拍摄对象： 拍摄地点： 拍摄人： 拍摄时间： 年  月  日——   年  月  日 是否隐蔽拍摄：    □是     □否 分析项目 员工表现 服务态度   顾客反映   必备工作实施情况   沟通表现情况   工作完成情况   存在的问题   拟改善的内容   备注： 制表人：                                  日期： 后期剪辑：             存档部门：               取样又分两种形式：一种是“神秘访客”，即由取样人乔装成顾客，在培训对象不知情的情况下与其进行沟通、合作或者买卖活动等，事后以取样人对取样对象工作表现的评价和分析为依据，确定培训需求；另一种是客户录音取样，即选取培训对象与顾客对话的录音为需求分析的依据，总结培训需求的信息和数据。表6为取样法的基本工具——取样分析报告的样板。 表6 取样分析报告例表 取样对象： 岗位： 取样人： 取样时间： 取样地点： 取样形式（用“√”标出） □神秘访客         □客户录音取样 分析项目 员工表现 工作态度   专业知识   工作技能   沟通能力   工作完成情况   存在的问题   拟改善的内容   备注： 制表人：             日期： 1.4观察法 观察法多用于生产型或服务性行业，是指到培训对象的实际工作岗位上去了解其工作技能、态度、表现，以及在工作中遇到的主要问题等具体情况的一种方法。为了提高观察效果，一般要设计一份观察记录表，以作为需求分析的参考依据，如表7所示： 表7 观察记录表 观察对象： 部门： 岗位： 观察地点： 观察时间： 观察内容 记录 评价 工作态度     工作方法     工作熟练程度     工作制度遵守     工作沟通与协作     灵活性与创新性     工作效率     工作完成情况     时间管理     突发事件应对     备注： 记录人：                      记录时间： 1.5小组讨论法 小组讨论法是指从培训对象中选出一部分有代表性且熟悉问题的员工作为代表，通过讨论的形式调查培训需求信息。小组讨论法的形式比较灵活，可以是正式的也可以是非正式的，可以通过头脑风暴、组织对照等多种方式进行。 在小组讨论开始之前，会议的组织者或主持人要事先确定讨论的形式和内容，以便有效地控制讨论的方向和进度。会议一般会形成一份讨论记录表，如表8所示： 表8 小组讨论记录例表 讨论时间：                        讨论地点： 讨论形式： 主持人： 小组成员： 讨论主题： 讨论项目 内容 结论 问题一：     问题二：       问题三：       问题四：       备注： 记录人：                        日期： 1.6 档案资料法 档案资料法即利用现有的有关企业发展、组织目标、岗位工作、人员分析等方面的文件资料，对培训需求进行综合分析的方法。由于档案资料信息纷杂，通常需要利用表格工具进行提炼归纳，如表9所示： 表9 资料信息归纳例表 归纳人： 归纳时间： 归纳方式（用“√”标出）：       □资料收集             □资料整理 资料份数： 资料完整情况： 资料信息分类 内容 企业信息     外部信息     管理层信息     部门信息     岗位信息     个人信息     备注： 整理人：                                      日期： 1.7 关键事件法 关键