物业公司绩效考核KPI指标及方案.docx

物业公司绩效考核KPI指标及方案1工程管理部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义公式资料来源1设施设备检修计划完成率月季年度100工程管理部2特种设备保养计划完成率月季年度100工程管理部3零修急修及时率月季年度100工程管理部4公共设施完好率月季年度100工程管理部5维修质量合格率月季年度100工程管理部6机电设备完好率月季年度100工程管理部7业主对维修满意率月季年度对维修服务满意和基本满意的业主占接受维修服务业主总数的百分比客户服务部2环境管理部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义公式资料来源1绿化计划完成率月季年度100环境管理部2保洁达标率月季年度100环境管理部3绿化完好率月季年度100环境管理部4垃圾清运及时率月季年度100环境管理部5保洁预算达成率月季年度100财务部6绿化预算达成率月季年度100财务部7业主对环境满意率月季年度对环境满意和基本满意的业主占业主总数的百分比客户服务部3秩序管理部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义公式资料来源1消防安全设施完好率月季年度100秩序管理部2消防安全事故发生率月季年度消防安全事故发生率通过辖区内消防安全事故发生次数进行评价秩序管理部3机动车辆丢失率月季年度机动车辆丢失率通过辖区内机动车辆丢失数进行评价秩序管理部4治安案件发生率月季年度100秩序管理部5停车费按时收缴率月季年度100秩序管理部6业主对秩序管理的满意率月季年度对秩序管理状况表示满意和基本满意的业主占业主总数的百分比客户服务部4质量管理部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位质量管理部经理部门质量管理部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1服务标准执行率20考核期内各物业服务部门发生未按服务标准执行的次数不得多于次2业主对物业服务满意率15业主对物业服务满意率在以上3ISO内部审核计划完成率10ISO内部审核计划完成率在以上4部门费用预算达成率10部门费用预算达成率控制在以上5质量体系文件编写合格率10质量体系文件编写合格率在以上6质量体系文件修订及时率10质量体系文件修订及时率在以上7质量体系推行工作按计划完成率10质量体系推行工作按计划完成率达8质量体系文件归档及时率5质量体系文件归档及时率达1009员工管理5部门员工绩效考核得分平均在分以上本次考核总得分考核指标说明1部门费用预算达成率部门费用预算达成率1002质量体系文件归档及时率质量体系文件归档及时率1003员工管理部门员工绩效考核平均得分以年度综合测评得分为基准被考核人考核人复核人签字日期签字日期签字日期5市场发展部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位市场发展部经理部门市场发展部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1物业市场开拓计划完成率20物业市场开拓计划完成率在以上2投资收益率15投资收益率在以上3物业市场调研计划完成率15物业市场调研计划完成率在以上4部门预算达成率10部门预算达成率控制在以下5物业服务策划方案提交及时率10物业服务策划方案提交及时率在以上6物业项目中标率10物业项目中标率在以上7物业项目中标数5考核期内物业项目中标数在项以上8外部关系单位合作满意度5外部关系单位有效投诉次数少于次9员工管理5部门员工绩效考核得分平均在分以上10本次考核总得分考核指标说明1外部关系单位合作满意度外部关系单位指与公司有业务往来的单位但不包括与竞争对手的往来2员工管理部门员工绩效考核平均得分以年度综合测评得分为基准被考核人考核人复核人签字日期签字日期签字日期6物业企业绩效考核制度制度名称物业企业绩效考核制度受控状态编号第1章总则第1条目的为了规范本公司物业管理工作程序提升物业服务质量提高物业服务人员的工作效率使公司能够长期可持续发展实现公司的中长期战略规划特制定本制度第2条适用范围本制度适用于公司全体员工但下列员工例外1兼职特约人员2试用期员工3公司临时岗员工此外年度考评期内累计不到岗超过3个月包括请假与各其他各种原因缺岗的员工及入职不足个月的员工不参与年度考评第3条绩效考评指标确定和修改的基本原则和程序1考评指标确定的基本原则是指考评指标的形成是在考评人与被考评人根据公司整体发展的绩效计划在充分沟通交流的基础上形成的如果双方未能就考评指标达成一致意见公司总经理有最终的裁定权2绩效考评指标确定和修改的基本原则是指年初确定的当年员工的绩效考评指标原则上不能修改确因制定绩效考评指标时所预测的客观环境和条件发生重大变化或发生重大不可预测的事项需要调整指标时被考评人需填写绩效考评指标调整申请表经跨级领导批准后再报总经理办公会议审批若调整申请未获批准仍按原指标进行考评第2章绩效考核的内容第4条绩效考核的周期本公司绩效考评周期分为月度考评季度考评和年度考评第5条绩效考核分数的计算1月度考核以员工当月实际绩效考核分数为准2季度考核是在月度考核的基础上加入员工能力考核项目具体计算公式如下季度考核成绩月度绩效考核分数和370能力考核分数303年度考核是在月度考核和季度考核的基础上加入员工态度考核项目具体计算公式如下年度考核成绩月度绩效考核分数和1250能力考核分数和435态度考核分数15第6条考核指标的设置1月度考核项目部门及权重业绩考核工程管理部项目工作计划制订及完成情况受理维修单数维修成本节约率业主满意度权重50301010环境管理部项目工作计划制订及完成情况绿化完好率卫生达标率业主满意度权重50202010秩序管理部项目工作计划制订及完成情况治安状况消防安全状况业主满意度权重50202010质量管理部项目工作计划制订及完成情况服务标准执行ISO内部审核计划完成率业主满意度权重30302010市场发展部项目工作计划制订及完成情况物业项目中标率物业服务策划业主满意度权重50202010客户服务部项目工作计划制订及完成情况物业管理服务费用收缴完成率受业主表扬或批评的次数业主满意度权重303020102季度考核增加项目权重部门能力考核本岗知识专业培训对工作处理问题水平对领导指示掌握程度参与度自信程度理解程度工程管理部4020201010环境管理部2020102030秩序管理部2010202030质量管理部4020101020市场发展部3010302010客户服务部30103020103年度考核增加项目权重部门态度考核不逃避工作中的失误工作中给上级提供参考面对困难坚持不懈坚持团队协作工作中无需监督遵守各项规章制度工程管理部301010201020环境管理部301010102030秩序管理部301020101020质量管理部202010102020市场发展部202020202010客户服务部301010202010第3章绩效考核人的培训第7条考核人培训的目的通过培训使考核人掌握绩效考核相关技能熟悉考核的各个环节准确把握考核标准避免考核中常见问题的发生第8条绩效考核体系对考核人的要求1对被考核人的业务有相当的了解2熟练掌握考核的基本原理和操作实务3在考核过程中与被考核人进行充分的沟通和交流第9条绩效考核人培训的内容1绩效考核标准的内容2绩效考核的基本流程3绩效考核方法及实施过程中应注意的事项第4章绩效考核的流程第10条月度绩效考核1人力资源部在每月初启动考核工作由员工直接上级确定本部门月度工作计划2员工直接上级根据员工的绩效考核目标为所属员工分配工作任务3由员工直接上级按照部门工作计划及员工工作任务的分配为员工设定考核目标值4每月的最后一个工作日由员工直接上级与员工进行绩效沟通对照月初设定的考核目标值就本月工作完成情况进行评价5人力资源部根据绩效考核的结果确定员工本月的绩效工资标准第11条季度绩效考核1人力资源部在每季度初发放季度员工能力考核表到各部门2公司认定的考核人根据能力考核表中的考核指标项对所属考核对象进行评价3考核人按照对被考核人各项指标进行打分并参照月度考核成绩统计最终得分4人力资源部汇总并审核各部门综合考核结果5人力资源部负责将考核结果送达被考核人6被考核人根据考核结果决定是否提起考核申诉并反馈给人力资源部7人力资源部形成正式的季度考核结果并存档第12条年度绩效考核1年度绩效考核在次年的1月15日之前展开人力资源部发放员工态度考核表到各部门2公司认定的考核人根据态度考核表中的考核指标项对所属考核对象进行评价3考核人按照对被考核人各项指标进行打分并参照月度业绩考核与季度能力考核成绩统计最终得分4人力资源部汇总并审核各部门综合考核结果5人力资源部负责将考核结果送达被考核人6被考核人根据考核结果决定是否提起考核申诉并反馈给人力资源部7人力资源部形成正式的年度考核结果并作为工资等级调整的依据第5章绩效考核结果的运用第13条绩效工资的发放1确定月季度绩效工资其公式为月季度绩效工资月季度绩效工资总额月季度绩效考核成绩100其中月季度绩效工资总额参照公司相关薪酬制度的规定2确定年度绩效工资年度绩效工资发放金额根据公司当年经济效益指标完成情况各部门指标完成情况及总体绩效优良程度等由公司总经理办公会研究决定3对于年度绩效考核成绩特别突出的员工可在总经理特别奖中给予一次性奖励第14条员工岗位工资的调整1对于年度绩效考核成绩在90分以上的员工其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档2对于连续两年年度绩效考核成绩在80分以上的员工其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档3对于连续三年年度绩效考核成绩在70分以上的员工其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档4对于年度绩效考核成绩在60分以下的员工其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内降低一档第15条员工岗位调整1员工晋升2工作调动3辞退第6章绩效考核内容的修订第16条绩效考核内容修订形式绩效考核内容修订为定期修订一般为年度绩效考核结束后的两周内若出现以下情况可以进行不定期修订由人力资源部提请总经理办公会讨论通过1目前绩效考核体系已不能适应公司的发展严重阻碍公司的正常经营活动2公司发生重大变更必须改变绩效考核体系第17条修订议案的提出任何对绩效考核制度有疑问的员工都可以向人力资源部提出修订议案提案发起人可以在议案修订期内提出书面修改报告并报送人力资源部第18条修订议案的处理人力资源部统一对绩效考核修订议案的建议进行汇总并形成人力资源部的绩效考核制度修订稿送总经理办公会讨论通过第7章绩效考核结果的申诉第19条申诉时限员工如果认为在绩效考核过程中受到不公正待遇有权在考核结果送达三日内向人力资源部提起申诉逾期视为默认考核结果第20条申诉形式员工提出绩效考核成绩申诉需以书面报告的形式提出人力资源部负责将相关资料记录备案并将员工申诉报告送交人力资源部经理第21条申诉处理1人力资源部收到员工的申诉报告应在5日内与申诉人确认并审核报告的内容最后将处理意见送交人力资源部经理2人力资源部经理会同申诉人所在部门经理对申诉报告进行评审由人力资源部负责将评审结果通知申诉人3如果申诉内容属实由人力资源部负责组织重新对其进行绩效考核4如果申诉人对评审结果不满意可在评审结果送达5日内向人力资源部提起二次申诉否则视为对评审结果的默认第8章附则第22条本制度由人力资源部负责解释修订第23条本制度自发布之日起执行相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期7物业人员绩效管理制度制度名称物业人员绩效管理制度受控状态编号第1章总则第1条考核目的本公司实施对物业人员的绩效考核旨在实现以下目的1通过绩效考核提高总体物业服务质量的水平2通过绩效考核对公司物业服务活动进行有效控制提高管理水平3通过对员工绩效进行客观评价可以有效调动员工工作积极性培养和树立正确的公司价值观第2条考核对象本公司物业人员考核对象共分为以下三类1公司高层管理人员包括总经理副总经理各总监等2公司中层管理人员包括各职能部门经理物业管理人员等3公司基层工作人员包括各职能部门工作人员工程维修人员物业服务人员等第3条考核时间1公司高层管理人员每年度考核一次具体时间为第二年度的第一个月考核上一年度的工作2公司中层管理人员每半年考核一次具体时间为第三季度的第一个月的上半月考核上半年的工作第二年度的第一个月的上半月考核上一年度下半年的工作3公司基层工作人员每月度考核一次具体时间为第二月度的上半月考核上一月度的工作第2章绩效考核的组织管理第4条考核管理委员会职责由公司总经理副总经理各总监人力资源部经理组成考核管理委员会领导公司绩效考核工作具体承担以下职责1最终考核结果的审批2中层管理人员绩效等级的评定3员工考核申诉的最终处理第5条人力资源部作为考核工作的具体执行机构主要承担以下职责1对各项考核工作进行指导和培训2对考核过程进行监督3汇总统计考核评分结果4协调处理各级员工对绩效考核的投诉申请事宜5定期对绩效考核情况进行通报6对绩效考核过程中的不规范行为进行纠正第6条各部门负责人职责1负责本部门绩效考核工作的组织及监督管理2负责处理本部门关于绩效考核的申诉事宜3负责对本部门绩效考核过程中的不规范行为进行纠正4负责对所属员工进行绩效评价5负责所属员工绩效考核结果的反馈并与员工沟通制订绩效改进计划第3章考核办法第7条考核关系考核关系分为直接上级考核直接下级考核同级人员考核三种不同考核对象对应不同的考核权重和考核维度任务绩效主要由直接上级考评第8条考核记录考核周期的期初被考核人的考核维度指标和权重由被考核者上级向其说明并确认同时考核主体对被考核人的考核维度和指标充分了解将考核内容进行记录作为考核打分的依据在被考核人有疑义时作为原始凭证以便考核申诉时用第9条考核成绩评定物业人员绩效评定主要划分成五个等级划分标准及人数的确定如下表所示绩效等级评定表等级SABCD定义卓越优秀良好基本合格不合格得分100分以上90100分7590分6075分60分以下人数所占比例52030405第4章绩效考核奖惩的兑现第10条奖惩办法1对于绩效考核成绩评定等级为S的员工以考核期内动态工资总额的30为标准支付绩效奖金2对于绩效考核成绩评定等级为A的员工以考核期内动态工资总额的20为标准支付绩效奖金3对于绩效考核成绩评定等级为B的员工以考核期内动态工资总额的10为标准支付绩效奖金4对于绩效考核成绩评定等级为D的员工以考核期内动态工资总额的10为标准扣发绩效奖金第11条奖惩兑现时间1高层管理人员每年兑现一次时间为第二年第一个月15日前对前一年的考核结果进行兑现2中层管理人员每年兑现一次时间为第二年第一个月15日前3基层工作人员每月兑现一次时间为下一个月的15日前第5章附则第12条考核过程文件需严格保密考核结果只反馈到个人不对外公布第13条本制度由人力资源部负责制定修改及解释第14条本制度实施后一切与本制度相抵触的公司文件皆以本制度为准第15条本制度自发布之日起执行相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期8物业人员星级考核方案方案名称物业人员星级考核方案受控状态编号一考核目的本方案的制定是基于以下目的1为了能够对员工的工作态度和工作业绩做出科学的评价2为员工的晋升薪资调整等人事决策提供依据二考核要旨一绩效改进促进公司工作绩效的持续改进和提高是本次考核的首要任务和核心理念二价值认定在促进绩效改进的同时对员工的工作贡献和价值做出科学合理的认定并给予相应的荣誉和报酬促进员工的工作热情和积极性三适用范围部门经理级以下的所有员工四考核的组织形式为了更好地完成本次星级考核工作由公司总经办人员成立考核评定小组相关部门配合本次评定工作具体职责如下一人力资源部负责本次考核的组织和管理工作负责考核标准的核定和确认负责考核结果的核实负责考核过程的监督和协调二总经办总经办负责本次考核的最终考核结果的确认星级评定与员工申诉的处理等工作三各部门经理各部门经理负责考核的实施和绩优员工的推荐工作五考核实施流程1首先由总经理对员工所在部门当月绩效考核情况进行考核此项指标由人力资源部与员工所在部门经理一起制定并由总经办负责备案2员工个人当月绩效考核情况由员工直接主管与部门经理共同进行评价并将最后考核结果送交人力资源部3人力资源部将各部门考核结果进行汇总4人力资源部根据各部门绩效与员工个人绩效列出员工绩效总排名并将名单连同考核表一并送交总经办5总经办考核评定小组根据人力资源的排名综合员工各方面表现确定员工的星级六考评等级评定条件一五星级员工1月度绩效考核分数为90分以上的2业主对其评价较高无有效投诉事件发生3有下列情形之一并且绩效考核成绩在70分以上的也可以参与评选五星级员工1提出改进本部门工作合理化建议被公司采纳合理化建议内容包括节省开支提高业主满意度提升物业服务质量改革创新等2为维护公司或业主的利益保护公司财产而见义勇为的行为3为解决公司重大问题而做出突出贡献的二四星及以下级员工员工级别一星员工二星员工三星员工四星员工月度绩效考核成绩60分含以下6070分含7080分含80100分含业主有效投诉次数3210七考核结果运用1对于被评选为四星级五星级的员工公司在公告栏予以张榜公告在颁发月度优秀员工证书的同时发放奖金300元2对于被评为一星级员工由其主管负责进行绩效面谈并提出具体的绩效改进方案八考核注意事项1主管必须对员工绩效做出科学的评价如果被员工申诉经人力资源部和考评小组查实主管人员确未做到客观公正则主管人员将受到降级处理如果员工申诉虚假则员工本人将受到降级的处理2主管对下级的评定成绩应呈正态分布形式四星及以上级员工比例应在5左右而一星级员工的比例也应在510之间3总经办绩效评定小组负责本方案的解释修改相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期