关键事件访谈法-胜任素质模型.doc

发现员工冰山下的潜能如何操作Competancy关键事件访谈法什么是关键事件访谈法关键事件访谈法behavioraleventinterviewBEI是由美国哈佛大学心理学教授麦克利兰开发采用开放式的行为回顾式探察技术通过让被访谈者找出和描述他们在工作中最成功和最不成功的三件事然后详细地报告当时发生了什么最后对访谈内容进行内容分析来确定访谈者所表现出来的Competancy通过对比担任某一任务角色的卓越成就者和表现平平者所体现出的Competancy差异确定该任务角色的Competancy模型关键事件的意义在于通过访谈者对其职业生涯中的某些关键事件的详尽描述揭示和挖掘当事人的Competancy特别是隐藏在冰山下的潜能部分用以对当事人未来的行为及绩效产生预期并发挥指导作用因此访谈者对于关键事件的描述必须至少包括以下内容这项工作是什么谁参与了这项工作访谈者是如何做的为什么这样做的结果是什么如此一来关键事件访谈与传统意义上的访谈以及基于工作分析的访谈就有了本质或核心的差别传统意义的访谈关键事件访谈基于工作分析的访谈由于访谈的导向性及被访者自我认知的偏差结论通常不能解释谁能把工作做好注重对人的Competancy的挖掘意在绩效与影响绩效的Competancy之间建立某种联系所涉及的关键事件是为描述工作本身服务的目的是为了理解并梳理有关工作的信息BEI的优点BEI观察识别员工Competancy的能力与效度优于其他资料收集方法例如专家会诊法观察法调查法工作分析法等或者说BEI在发现Competancy方面具有极高的价值优于体现在什么地方啊BEI不仅描述了当事人行为的结果并说明了行为产生的动机个性特征自我认知态度等潜在方面的特征因此采用BEI解释Competancy与行为的驱动关系是很有效的BEI可以准确详细地反映被访者处理具体工作任务与问题的过程告诉人们应该做什么和不应该做什么哪些是有效的和无效的工作行为因此对于如何实现与获得高绩效具有指引作用BEI可以提供与工作有关的具体事件的全景这些都可以发展成为企业实施招聘面模拟培训的有效工具与角色扮演蓝本特别是绩优员工提供的关于具体事件的描述则正好成为其他员工可参照的职业发展途径并用以总结绩优员工在何时何地采用什么方法获得从事目前以及未来工作的关键能力BEI的缺点一次有效的BEI访谈至少需要152个小时另外仍需要几个小时的准备和分析时间从时间与费用投入上都是一笔不小的成本访谈人员必须经过相关的专业培训即如何把握访谈的节奏和时间控制被访者的情绪有效引导访谈内容不偏离访谈目标调整访谈方式对被访者进行有效反馈等等必要时还要在专家指导下才能通过访谈获得有价值的信息否则会使整个访谈功亏一篑从这个角度讲培养一名合格的BEI访谈人员需要大量的前提投入BEI通常集中于具有决定性意义的关键事件及个人Competancy上所以可能会失去或偏废一些不太重要但仍与工作有关的信息与行为特征时间成本及必要的专家支持使BEI无法大规模的进行只能限定在小范围职位内展开访谈者在实施BEI过程中的角色定位对于保证整个BEI的有效性发挥着核心的作用通常情况下访谈者应该避免充当下列五种角色角色行为表现常见的问题情况调查员访谈的都是关于被访者背景的信息但无法发现或解释被访者的工作动机价值观自我评价于相关技能等大学时的成绩怎样学过哪些课程管理过多少人曾经做过什么样的商业计划书医生访谈的都是有关被访者情绪态度的信息但是常常反映的不是被访者真实的动机和态度你当时的反应是你怎么看这个问题你的感觉怎样学者通过访谈推理被访者的态度看法甚至对被访者的行为进行判断但这与被访者实际的行为关系并不大为什么这样做怎么样通常我的做法是算命先生被访者通常会受到自己对过去同类事件的价值期望的影响而无法提供真实的信息如果你会怎么样要不是你应该推销员由于被访者带有某种倾向性与引导性因此难以获得与被访者的动机能力相关的信息你难道不认为这是个好办法吗应该之所以采用BEI来研究与挖掘被访者的Competancy主要是因为大多数人并不清楚自己的Competancy包括自己的优势与劣势甚至并不清楚自己对于工作的真正好恶我们常常会发现那些认为自己最大的优势就是与人相处的管理者却往往都是同事们不信任和比较反感的人大多数人倾向于不线路自己真正的动机于能力而企业实践中的多数面谈都带有引导性因此许多人都按照社会普遍认同的答案或他们认为访谈者期望的答案来回答结果很多重要的关于Competancy的信息都无法真正获取BEI的实践正好解决了上述问题弥补了员工Competancy研究的空白实施BEI的步骤一访谈准备借助工作分析与职位说明书等手段和工具了解被访者的背景情况包括姓名职务及机构状况通常被访者不必了解被访者绩效水平的高低以避免在访谈中得出相关结论时受到以影响另外应提前准备访谈提纲安排地点并配置相关的录音设备等二访谈内容介绍说明目的是使访谈者与被访者互相信任形成一种友好的氛围从而使整个访谈过程轻松愉快保证信息的全面真实特别要向被访者强调访谈的目的与形式访谈信息的用途使用者及保密承诺等三梳理工作职责了解被访职位的实际工作内容包括关键的工作行为及与其他职位的工作流程关系等可以参照该职位的职位说明书获得相关信息比如我们可以问目前你的职位名称是什么你向谁汇报工作职位名称是什么谁向你汇报工作你的主要任务或职责是什么有没有其他需要补充的内容等四进行行为事件访谈BEI的核心目的是了解被访者对关键事件全面详尽的描述事件的数量以46个为宜该步骤占整个访谈的时间比例最大需要整理与分析的内容也最多在对一个完整的行为事件进行描述的时候我们通常借助STAR工具进行该工具有助于访谈者在访谈过程中抓住关键环节获得建立相关职位Competancy模型需要的有价值的访谈内容介绍说明梳理工作职责进行行为事件访谈提炼与描述工作所需的Competancy访谈资料整理与分析素材情境方面S任务方面T行为方面A结果方面R请描述一种情境当周围的情形怎么样你为什么要这样做出于怎样的背景你对当时的情况有何反应采取了什么具体行动请描述你在整个事件中承担的角色你当时首先做了什么在处理整个事件的过程中都采取了什么行动步骤事件的结果如何结果又是如何发生的这一事件引发了什么问题或后果你得到了什么样的反馈具体而言至少应包括以下五个方面的关键点1当时情况怎么样是什么原因导致这种情况发生的2有什么人涉及其中3你在当时情况下的想法感受如何你当时希望怎样做这里应该特别关注被访者对当时情况和参与人员的观察与感受但是需要再次强调的是这种感受并不象我们在前面所谈到的类似医生或学者角色所提出的问题因为这里所谈到的感受是基于被访者实际发生的行为而言的不能带任何假设性或推理性的成分访谈者在发问时也不能刻意引导被访者说出当时的感受否则讲很容易使被访者的感受成为访谈者引导的结果从而使信息失真4你实际上做了什么或说了什么包括被访者对事件的基本态度如何积极还是消极对情况认识怎样例如他想要去解决问题吗被访者有何感受例如害怕信心十足还是兴奋不已被访者要采取什么措施在当时情况下激励他的动因是什么例如把事情干得漂亮还是给老板留下好印象5结果如何产生了什么样的影响访谈者在访谈过程中应该时常提出一些问题以不断确证对被访者Competancy的判断如果被访者在几个事件中都涉及了相同的或相似的经历与问题访谈者应特别关注这种经历中被访者的感受或观点及其待人接物的方式BEI访谈举例答我是个参与性很强的管理者问能否请你举几个实例说明一下答通常公司组织什么活动我都乐意参加问能否举个例子介绍一下你当时实际做了些什么答当他们和我意见一致时我会以他们的意见为主问能否举例说说当你和他们意见不一致时你是怎么做的在这一步骤中访谈者应该特别注意几点要做什么要被访者描述事件的来龙去脉并且是事实上做了什么而不是假设性地回答或是纯粹的想法关注谁做了什么而不是我们他们之类的集合代词可以用过去时态发问要密切关注被访者的情绪波动与对方达成良好的情感互动不要做什么避免被访者做出抽象的回答包括假设性的回答抽象的哲理思考倾向性的结论等除非遇到了对方情绪波动的情况否则不要替代被访者回答问题会进行解释性引导性的补充说明不要问限制性问题关键事件涉及的范畴要广因为不同的人对关键事件的选择与理解不同另外当被访者想步出具体事件时访谈者可以举自己亲身经历的事例或其他被访者举过的成功事例感染并引导对方当被访者对所举事件心存芥蒂时一方面要尊重对方所表现出来的担心另一方面要想办法消除对方的疑虑将注意力集中在事件而不是相关的人身上不要让访谈的话题偏离及时纠正跑题现象五经过BEI访谈之后结合访谈记录与相关资料提炼与描述工作所需的Competancy特征这一步骤主要有两个目的对之前访谈过程中的关键事件进行补充获得一些与Competancy相关的其他关键事件的信息避免疏漏通过直接询问被访者本人对从事工作所需Competancy的理解与认识使其因为受到尊重而感到更加自信例如通常可以这样说我想问你的最后一点是你认为做你这项工作需要什么样的品质知识或技能呢如果你要雇用或培训人员来做这项工作你最看重的是什么在进行这一步骤时有几点要注意要对被访者提出的有关Competancy的观点表示赞同与肯定同时研究对方在实际工作中与上述Competancy相关的关键事件发现与对方描述中的差异及其缘由当被访者提不出任何工作所需具备的Competancy特征如果已经收集到足够多的信息即可就此结束访谈如果不够还应该继续访谈可以鼓励被访者再多谈一些例如你觉得自己具备什么样的技能能使你把工作做好呢如果被访者提供的Competancy概念含糊不清太空泛那就需要访谈者继续挖掘被访者实际运用过这些Competancy的具体案例或不具备这些Competancy的话绩效会受到什么影响等六访谈结束与资料整理访谈结束时应该感谢被访者花费时间提供了有价值的信息并表示认同为了防止对某些关键细节的疏漏与遗忘接下来要立刻总结访谈资料记录整个访谈内容并通过回放录音获得新的线索包括对被访者个性的简要描述对还不十分清楚的问题做出说明以及明确尚无法确定的工作必备Competancy等以便在之后的访谈中可以得到进一步的调查与确认通常需要整理的资料包括职位及工作职责描述包括被访者姓名职务等同时以提纲形式列出该职位的工作职责并附上各项职责的实例所有内容均使用第一人称就像被访者自己在叙述一样尽可能使用被访者的语言避免在描述中出现因访问者本人的主观感受影响职位本身客观性的问题行为事件描述总结访谈记录和录音中被访者在各种典型情景中的行为及其结果人际的处理动机与感受等描述中同样应尽量使用被访者的言语任职者的Competancy以提纲形式列出任职者应具备的Competancy并附上Competancy的实例尽可能使用被访者的语言特别要记录由Competancy引出的其他关键行为事件以及二者之间的对应关系总结和分析对各方面的观察做出总结包括访谈主题个人印象观点以及初步结论特别是对被访者关于沟通倾听理解他人影响力等方面的Competancy对于开展工作的影响做出评价这些记录都是分析BEI资料获得Competancy结论的关键内容与依据例如被访者的谈话方式频繁使用的词语语态情绪被访者与人相处的方式对他人的评价以及被访者表现出来不得意的方面等等至此发掘任职者Competancy的核心步骤关键事件访谈法就完成了这一步骤的成败也是决定员工Competancy模型建立的关键环节因此在具体开展的过程中企业应关注对问题与经验的不断总结从而保证该环节能够契合企业的实际需要与具体参与人员的实际能力和水平并做到及时纠偏