餐厅值班管理范本.docx

餐厅值班管理一值班管理的目标使人员设备及物料充分协调以达到杰出的QSC品质服务卫生目标并使营运维持在平稳状态前后一致且有利润的状态运用的基础工具值班管理流程通过值班管理给顾客提供良好的用餐体验保持餐厅平稳运转获取合理利润二值班的职责适当的对员工进行奖励和认知来奖励员工的士气在高峰时段到来之前完成值班前检查表排列问题的优先顺序并予解决确保整个班次岗位安排正确得当包括休息和准备工作没半个小时完成一次巡视路线严格遵守产品保存时间完成日周清洁表确保顾客满意与全体员工沟通促销信息制定目标时一般制定配餐饮料凉菜更大包装的产品利润高的产品快过期但还在保质期内的产品等确保完成所有员工运用建议的信息进行促销完成下个班次的值班计划为第二天值班做准备检查好人员设备物料是否充足是否可以正常运转正确的实施所有的食品安全和消毒在进行值班时控制好食品成本工时损耗和现金教练员如何控制分差确保储存区内产品的正确轮替冷藏库冷冻库干货间完成每日盘存盘点主要物料的库存加上当天的进货量减去前天的库存量即可以计算当天的实际使用量处理特殊情况如停电媒体来访抢劫如何才能达到这个目标可分为三个阶段去实现值班前值班中值班后以下分别对三个阶段进行剖析三值班前检查阶段制定值班前计划在正式开始工作以前就应该设计好值班的思路如何检查并安排区域一般分为前厅的服务区与后厨的生产区的人员物料和设备制定值班目标使你在值班时能够达到杰出的QSCQ品质S服务C卫生水准值班前巡视作为值班经理你的巡视路线应覆盖餐厅的所有区域甚至包括餐厅的外围在接管班次前花费20分钟的时间查看一下哪些事项做的比较好哪些需要改进在巡视过程中你可以及时解决掉遇到的小问题例如地上有纸巡视中看到捡起来即可同时将较大的问题记录在值班前检查表中例如地面很脏需要整体清洁如何排列优先顺序根据事情的紧急状况可分为ABCD项A项影响达到他人安全与食品安全的应当立即去做例如发现地面有积水可能会导致顾客摔伤应立即叫员工擦拭干净并放置防滑牌提醒顾客设备温度不够肉煎的不熟应立即调整温度不熟的肉根据情况丢弃千万不能给顾客销售不熟的食品B项影响到生产提高高品质产品延长服务时间的应当在510分钟内解决例如产品缺货不能满足客户需求立即调整人员将货品补充齐全使顾客可以尽情的享受食品的美味C项影响到顾客的舒适度与方便度的应当在12小时内解决地面很脏需要整体的清洁D项影响到餐厅的外观或功能的应当在当班次内解决外围灯标损坏可以及时联系维修人员进行维修四做出决定在值班期间你应对区域发生的状况负责你必须认真观察找出问题如果问题不止一个则应该排列优先顺序决定采取哪些措施解决各个问题与他人沟通你希望他们采取的行动五召开例会1列队问候2点名3检查仪容仪表4提问岗位安排及当天值班目标5表扬事例前一班次或前一天表现不错伙伴的优秀事迹6员工发言7洗手消毒上岗请注意例会不要陈述太多事情时间不要超过1015分钟六委任工作在委任他人时请注意授权不授责工作交给员工但不意味着责任也委任给员工是否掌握了完成此项工作的标准和技能员工必须会做并能出色的完成是否有意愿完成额外的工作心甘情愿才能事半功倍出色的完成什么样的工作不能委任高危险的工作例如让员工维修设备及供电箱如果员工出现事故我们将有可能承担所有后果委任之后是否不断追踪任务交给员工员工并不一定能百分之百领悟你的意思你应该不断的追踪指导让任务在最短时间内高效率的完成七值班中在值班时实施值班前计划每过半小时追踪营业额趋势与上周的周期对比这个时段的营业额变化如果同期的同时段营业额增长或降低注意调整人员组织清洁注意备货量是否要关闭部分多余的设备调整设备和物料不断监控目标达成情况通过追踪班次人员达成值班目标通过追踪员工操作标准保持高水平QSC向顾客提供最佳用餐体验通过与顾客沟通确保顾客满意与员工沟通给予认知保持士气八领导风格命令式当与新雇员一起工作时当想雇员宣布新政策或程序时在紧急情况下或当某人正在做维修或错误的事情时参与式当与资深雇员合作时当你需要征求他人意见以帮助你做出决策时当并不急于做出决策时九值班中的利润管理1食品成本分差和损耗将影响到食品成本可以通过值班中不断追踪员工操作进行管理当然这与餐厅的训练系统密不可分店面里一定严抓员工的操作与备货量食物的克重或多或少都会对品质造成影响备货多了可能会造成食品的浪费备货少了可能会影响到顾客的满意度每损耗一元钱就必须多卖出35元的物品才能弥补损失所以控制损耗就是在增加盈利2人工费用在营业额预估与实际有较大差异时合理的调整工时支出时最有效的方法合理的调整工时不意味只是让员工下班或休息着一种方式我们可以充分的利用工时将每周或每月的清洁工作提前完成对餐厅的每个角落进行清洁或者组织员工培训追踪规范标准或者为下一个高峰提前准备一些力所能及的货品例如摘菜或者组织人员在周边人流聚集区进行优惠券或是宣传海报的发放做一下宣传提高人气3水电煤气根据色点系统管理照明设备根据开关机时间表管理动力设备通过值班巡视管理煤气设备见色点表与开关机时间表十值班小技巧以两个步骤为基础观察和行动作为经理你有责任运用你的五种感官视觉听觉味觉嗅觉和触觉去留意餐厅各处发生的事也就是说你要不断地在餐厅内巡视检查即进行巡视发现问题时决不视若无睹一旦发现问题就要采取行动你可以分两个阶段去做在值班中采取立即行动解决问题比如为救火采取长期行动找出问题的原因防止再次发生比如防火作为经理你要通过让人采取行动你的责任是找出要做的事然后经由你的团队去完成它十一值班后总结完成值班后分析对已完成的值班工作进行分析分析QSC方面的不足与优势找出可以改进的方面并制定第二天的值班计划十二值班工作流程根据自己的时间情况制作参考1安全检查注意开铺时的安全和保全确认餐厅无异常情况后才能进入餐厅检查煤电水等设备是否安全等2打卡上班沟通备货帮助开铺员工签到安排开铺岗位通过计算与员工沟通各房屋备货量3检查前日打烊结果检查前日打烊状况如有清洁不到位的地方记下在晚打烊时着重检查4验收蔬菜肉验收蔬菜肉时应关注品质数量重量及价格等问题5值班巡视巡视一个完整不循环的路线仔细查看餐厅每一个区域把问题排列优先顺序然后根据岗位安排进行分工并注明完成时间6值班计划根据营业额预估进行人员调整及安排检查设备是否正常开启员工是否了解货物备货量及备货进展7收银交换在保险柜中取出收银员的底钱并与收银员一起清点底钱特别注意收银员是否输入了自己的收银密码是否准备公章及充足的发票8营业前准备此时产区备货应基本完成检查货品时应关注数量及质量等问题询问是否能正常出餐确认后打开前厅的灯空调和音乐并再次巡视餐厅一圈检查有无问题9开始营业在所有准备工作就绪后开始营业10召开晨夕会按照晨夕会流程来开不要陈述太多问题一般把时间控制在1015分钟以内11高峰前准备再次确认做好高峰前的人员设备和物料的准备12迎接高峰值班过程中努力提升QSC水平始终为顾客提供快速友善准确的服务值班期间应随时管理餐厅利润如通过追踪员工操作控制食品成本通过岗位安排控制人力成本等13高峰后调整此时应注意货品补货或是回货清洁员工餐准备等事项关闭部分暂不使用的设备区域照明和空调员工下班及工作岗位调整14下午备货根据上午的售卖情况与剩余量计算下午物料需求量并通知各个岗位进行备货15午餐与午休时间检查员工餐的品质与员工闲话家常关心了解员工16值班巡视巡视一个完成不循环的路线仔细查看餐厅每一个区域把问题排列优先顺序然后根据岗位安排进行分工并注明完成时间17值班计划根据营业额预估进行人员调整及安排检查设备是否正常开启员工是否了解货物备货量及备货进展18高峰前准备再次确认做好高峰前的人员设备和物料的准备19迎接高峰值班过程中努力提升QSC水平始终为顾客提供快速友善准确的服务值班期间应随时管理餐厅利润如通过追踪员工操作控制食品成本通过岗位安排控制人力成本等20高峰后调整此时应注意货品补货或是回货清洁员工餐准备等事项关闭部分暂不使用的设备区域照明和空调员工下班及工作岗位调整21晚餐时间检查员工餐的品质与员工闲话家常关心了解员工22打烊安排应合理安排每个员工的工作量23预打烊开始先从岗位表面清洁开始然后把不用的器皿刷出来做好地面清洁预打烊时把顾客就餐的地方闪出不要打扰顾客用餐24打烊开始有礼貌的与顾客沟通提醒当顾客全部离开餐厅后关闭所有不必要的设备与照明灯25物料解冻根据明天营业额预估计算解冻量并追踪员工完成解冻26与收银员交接钱款注意财产和人身安全27检查打烊使用检查表检查每个区域检查合格后关闭所有电煤水的开关最后确保餐厅正门上锁带领员工离开餐厅十三提供顾客满意的指南在餐厅中如何实施记住你们餐厅中最重要的人就是你们的顾客一定要把与顾客相关的事情放在首位在餐厅中你的每个班次中努力争取令顾客满意理解顾客并不依赖于你们而是你们依赖顾客要尊重顾客无论怎样要满足顾客要求不要视顾客为障碍他们是那么工作的全部内涵投诉的顾客希望得到重视给他们明确的答复时间并做出承诺当顾客到餐厅就餐时要视为荣幸感谢顾客的惠顾询问顾客如何改善使他们成为回头客视顾客为我们餐厅的一部分而非局外人积极寻求顾客回馈要专心投入聆听顾客所说的切不可与顾客辩论和较量不要产生抵触情绪同情并理解顾客心情通过任何可能的方式满足顾客需求要礼貌的对待顾客并重视他们及时满足顾客需求顾客容易与你接近寻求帮助确保你的员工整齐清洁符合顾客的期望对员工仪表言语和恰当的行为进行训练十四沟通的艺术管理人员与部下的谈话主要分四种功能监督功能获取管理工作进展的详情监督部下执行领导决定情况参与功能借此研究执行决定过程中发生的问题探讨和寻求解决方法使领导由观察地位进入参与地位传递功能从中传递上级指示或本人决定激励功能由此接触部下了解他们本身的各种心理品质做到知人之心适时激发下属的工作热情谈话既是一种信息交流又是一种人际间的接触因而它必然带有人所特有的情感色彩这种情感色彩桶信息内容交互作用使谈话变的微妙而富有艺术性那么一个领导人员应如何同他的部下谈话呢1重要的是计划部下的谈话欲望谈话是领导和部下的双边活动部下若无讲话愿望谈话不免要陷入僵局因此领导首先应具有细腻的情感分寸感注意说话的态度方式以及语言语调旨在激发部下讲话的愿望使谈话在感情交流的过程中完成信息交流的任务2重要的是启发部下将真情实话谈话所要得到的是真实情况但是有的部下出于某种冬季谈话时弄虚作假见风使舵有的有所顾忌言不由衷这都使谈话失去意义为此领导一定要克服专制蛮横的作风代之以坦率诚恳求实的态度并且尽可能让对方在谈话过程中了解自己所感兴趣的真实情况并不是奉承的话消除对方的顾虑或各种迎合心理3抓住主要问题是关键谈话必须突出重点简练紧凑4表达对谈话的兴趣和热情正因为谈话是双边活动一方对另一方的讲述予以积极适当的回馈使谈话者更津津乐道从而使谈话愈加融入深入5评论要把握分寸在听取部下讲述时领导不应该发表评论性意见6克制自己避免冲动部下在反映情况时常会忽然批评抱怨起某些事情而这在客观上正是在指责领导自己7善于把握谈话节奏部下在讲述时停顿有两种情况须分别对待第一种停顿是故意的它是部下为检查一下领导对他讲话的反映印象引起领导作出评论而做的这时领导有必要给予一般性的插话以鼓励他进一步讲述第二种停顿是思维突然中断引起的这时领导最好采用反响提问法来接通原来的思路其方法使用提问的形式重复部下刚才所将的话8要注意第一印象所谓最初效应就是通常所说的先入为主这种最初效应往往很长时间的影响一个人的认识领导应高度注意这种效应应掌握造成初次印象的能力因此领导在谈话中要持客观的批判性的态度时刻警觉善于把做给别人看的东西从真实情形中区分出来9一切谈话机会都别轻易放过谈话分正式和非正式两种形式前者在工作时间内进行后者在业余时间内进行作为领导也不应放弃非正式谈话机会在毫无戒备的心理状态下哪怕是片言只语有时也会获得意想不到的信息见沟通表单注在与员工沟通时可以适当的运用沟通单