营业管理方法.doc

管理方法客户资料建立办法一本公司业务员须于第一次交易完成后依客户资料卡所列项目调查后填写之二老客户于新状况发生时须立即增补修订三各分公司主管应协助和监督业务员做好客户资料卡的建立工作四总公司将不定期抽查列入考核业务员拜访日报表填写办法一分公司经理及干部必须严格督促每一位业务员逐日填写业务员拜访日报表二各分公司须将全体员工的拜访日报表每周传真一次回总公司三营业部经理和总经理批阅后转送有关部门处理相关事宜主管拜访日报表填写办法一主管拜访日报表适用对象与状况营业部经理陪同分公司人员拜访客户分公司经理干部陪同业务员拜访客户分公司经理干部单独拜访客户二营业部经理分公司经理干部陪同业务员拜访时须于主管拜访日报表注明业务员姓名同时业务员亦须于业务员拜访日报表注明何人陪同拜访三营业部经理须于结束出差返回总公司后将主管拜访日报表呈总经理批阅四各分公司的主管拜访日报表每周传真一次回总公司其时间同业务员拜访日报表五营业部经理和总经理批阅后转送有关部门处理相关事宜销售目标一每月第天应达成当月销售目标的二每月第天应达成当月销售目标的三每月第天应达成当月销售目标的四每月第天应达成当月销售目标的五每月第天应达成当月销售目标的六每月第天应达成当月销售目标的售价的核决权限表职称业务员主任副经理总经理核决权限含以上含以上含以上以下一若销售价格低于公司规定的售价业务员须事先填写价格核定表一式三联经分公司副经理核签后第一联送会计存第二联送分公司副经理存第三联业务员存二若因故无法事先呈报价格核定表可在交易前以电话向分公司经理报告事后补办手续货款回收办法一各分公司出货给建材行的货款须于出货次月日起至日止全部收回二票期规定出货次月日起算三个月三凡票期开立出货次月日起算七日内者扣货款四各分公司须于每月日将该分公司全部货款缴回总公司越区销售管制办法一营业人员须查明使用地点若使用地点非本分公司的辖区应婉转建议客户向使用地点所在分公司采购二万一无法避免越区时作业方式如下出货的分公司应先填写越区销售管制表将使用地点工程名称品名数量单价交期使用者等资料填写完整传真给使用地点所属分公司经理签名同意后再由使用地点所属分公司传真一份回总公司作为交货凭证另传真一份给出货的分公司存档代销佣金分配使用地点所属分公司占出货的分公司占由出货的分公司负责收款及全部风险若发生呆滞时则使出货地点所属分公司无代销佣金三若未按上列规定而擅自越区销售被查获时其业绩与代销佣金均划归使用地点所属分公司且风险由出货的分公司负担营业主管陪同业务员拜访客户办法为提高营业部绩效特订定主任陪同业务员拜访客户办法一自即日起主任每月须陪同各业务员拜访客户天二主任陪同业务员拜访客户的目的共有下列项示范推销技术收逾期催收款业务员开拓新客户已做好前半段铺路工作主任前往促成交易协助业务员解决业务上的困难点处理客户抱怨与客户培养感情探询客户对本公司印象探询客户对本公司业务员印象收集被客户质问的题目增列入标准推销术协助业务员销售新产品营业主管辅导业务员成绩追踪表一单独拜访大客户推销本公司产品表客户推销的产品及数量二单独拜访客户收逾期催收款表客户明细三单独拜访大客户与客户培养感情兼卖货四单独拜访客户向客户打听业务员最近何时来几点来以知是否太早回家太晚出门五单独替业务员开拓新乡镇经销商表店名地址六陪同业务员拜访辖区客户三个月一次七业务员拟开拓新客户成为本公司乡镇经销商营业干部前往鉴定表店地址八协助业务员推销新产品九协助业务员招揽促销活动十收集被乡镇经销商质问的题目增列入标准推销术十一与业务员开会指导下列事项本月迄今甲类产品销售种类太少本月迄今忽略哪几种产品本月迄今业绩太差本月迄今各产品订货件数太少可见无大量货以分析与业务员谈客户数量不足级客户太少单独拜访大客户推销本公司产品后向业务员质问单独拜访收逾期催收款后向业务员询问扮演各种不佳角色十二其他营销营业所查核办法一业绩进度并由营业所主管报告本月业绩展望二巡回路线表三业务员拜访日报表四客户资料卡五库存管理六由营业所主管报告竞争厂牌动态七档案管理八会议记录九总公司最近制定的政策执行结果十传达总公司的重要新政策十一查看该营业所全体人员的情绪士气工作效率十二由营业所全体人员提出一切问题点行销部门主管能当场解答就解答否则就带回总公司研究地区总经销辅导办法一公司建立各地区总经销的级客户资料公司营业和企划主管定期拜访级客户了解并掌握其动向二公司订定地区总经销管理办法三公司代招考训练地区总经销的业务员四公司定期训练各地区总经销经营者五公司与各地区总经销区共同举办该地区客户联谊会六公司编印各地区总经销对其客户的标准推销术七针对达成率太差地区总经销做专案研究找出病因对症下药八公司协助各地区总经销研拟针对其客户的促销办法九公司辅导地区总经销人事制度订定合理工资办法降低流动率十公司成立专线接受各地区总经销及其重要客户的咨询解答各类经营问题例如会计所得税申报十一公司各级主管定期视察各地区总经销店面接待客人的方法一对待客人不可因客人的身份服装等而有不同态度应以和蔼机敏的态度来对待二当客人进店时应立刻与其打招呼打招呼可用点头示意亦可用简单的您好欢迎光临等寒暄用语三要尽可能记住客人的特征个性尤其是耐性不佳不易应付的客人特别要用心对待设法与之谈成交易四即使客人进店时默不作声亦应积极趋前问候需要些什么要不要拿什么给您看等等五在拿商品给商人时须留心处理步骤如步骤有误应立即说非常抱歉等但是如果因为工作关系使某些客人被怠慢应向其打声招呼很抱歉请您稍候事后还要再次表示歉意六服务台处的服务负责人员应该尽量多几人不要使人觉得店面空无一人七对于有特别交易往来的客人应注意不可怠慢但是也不可以特别礼遇动作让其他客人觉得差别待遇八对于客人的姓名住址长相应尽快熟记至少长相应尽早记住如果客人已多次来店而店员仍不认识将会令客人感到失望只来店二三次却能以年交易的态度对待对方是经营成功的秘诀九在接待客人的途中有必须起身接电话或办理其他重要事须以眼神向客人示意并示歉意十如果客人询问起制造厂商或其他代理店的位置或邮局银行所在等等其他无直接交易关系的问题店员不可表示不悦应亲切告知但如果自己也不甚清楚也不可敷衍了事应请教其他人员遇到自己能力范围外无法帮忙的事也应慎重地拒绝十一如客人无特别事由不可任其进入柜台内部为防患各种意外必须留心这一点十二在店面中不可有部分店员聚集亲昵闲聊亦不可对部分的二三人有特别待遇等举动对客人要留心对待不可使对方觉得难堪例如不可大声喊叫付款请到那边去等等在事务繁忙时如遇有唠叨之客应有要领地中止彼此的对话十三当客人离店时应向他打招呼尤其当他通过身边时应向他说再见非常谢谢让您久候了等等即使不是自己接待的客人当客人靠近时在旁的服务人员也应以上列方式接待十四在卖场上要使用公司规定暗语表示商品价格等级的特别用语目的是为了顾全客人的讳忌及保守店内的秘密旅店注意要点一在店面中店员同事彼此之间须切记不可闲聊谈笑或交头接耳尤其切记不可谈论私事或批评顾客等等二即使有重要事务待办亦不可全部离岗用餐上洗手间及办外务应尽量利用店里较不忙时彼此轮流要离开自己的岗位时应向其他人员交待清楚后再离去三在工作上有时候有的人会很忙有的人却很闲这时闲着的人应尽量设法去帮助忙不过来的人四对于客人的店名所在所购买的商品种类及对方是店主或店员是什么地位的店员等应特别留心注意在将物品交给对方时应适时推荐合于该店的商品五不太忙的人员或注意到卖场店面有不清洁者应随手将之打扫干净不要让纸屑灰尘到处堆积六要随时留意桌上保持清洁室内清洁及电灯的开关等等事项不可让室内有尘埃地板脏污另外器具及备品也必须随时留心整理七在客人有紧急事件同时也不妨碍店里的业务的情况下可将电话借给客人使用这时仍不要忘记以亲切的态度来接待八如客人委托保管携带物品除了危险物品及价格昂贵的贵重物品之外应乐意地接受另外客人委托留言时可将其内容写在留言板上或写在便条纸上届时传达给该当事者如对方没来或本人没来取回寄放的东西公司应该打电话通知提醒对方或等他下次来店时交还该物品九客方停放在店前的自行车轿车上如放有物品服务人员应在人多时帮忙留心看守或督促客人留心以免遭窃遗失或拿错出示商品的处理方法一店头贩卖时出示商品动作须迅速正确这是促进销售最重要的地方务必谨记二对于商品的陈列位置有无库存应尽快设法牢记为使自己牢记应尽量利用空闲时间巡视货架经常记得补充物品及整理货物架三商品陈列负责部门每天早上至少要巡视一次店内所有的陈列架四如收到顾客的提货单时应迅速辨认物品是否为库存品如为库存品应立即自货架上取下交给客人如果发现取货人与往日不同应与对方客户单位照会一下并通知主管五如果客人为代理商应请其出示对方的签帐卡后再将物品交给他如发现有任何可疑之处立即找主管商量处理六如果对方所要的物品目前没有库存商品负责单位应直接告知客人此事请对方到订货受理负责人的地方去填写订货单或者请进货厂商立即送货过来等等这时应该跟客人说明目前此物品已无库存我们立即请厂商送来届时我们会为您送去如果您不急我们先帮您叫货过来改天取货或进货的厂商是因为送货需要花些时间在日时之前物品将可送到等等让客人心里有个底七如果客人急着要该物品可建议他如果你急着要的话可否请您直接到进货厂商去取货如果客人同意请他前往取货八签帐卡与银行存折具有相同意义处理时应慎重如发现客人有可疑之处应立刻向主管报告采取适当的对策九平日对于报纸及商业界新闻的商品广告要仔细研究或者平常要留心现有产品尽可能记住商品的制造处及价格这样如果遇到不明确的订货才能迅速确实地予以更正十如果取货的种类及数量很少可以集中二三个客人的提货单一起取货或者当商品为同一制造商的同一物品时也可集中二三张提货单一起取货这样将有助于提高取货的效率十一从陈列架上取出的物品一定要逐一插入客人的提货单然后立即交给单据负责人员十二对于签帐的顾客除了平日信用良好的客人之外凡付款购物情况有可疑之处者应向主任报告以斟酌交货内容或数量如果主管亦认同该客人在信用上不保险必须再与总务部协议以决定交易的对策及处理态度商品的陈列办法一代理店必须确实掌握销路好的商品并尽量备齐多种品种以迅速回应顾客的要求与满足其需要二取货人员的取货效率完全决定在商品陈列的好坏即陈列的位置分类及整理是否做得彻底周全三出货量最多的物品应该陈列在比较容易拿得到的地方量少者依序远放另外取货最多的种类应尽量集中在同一处四同类商品固定陈列在架上的固定部分这样不但能够提高取货的效率如有新开业者或零售店问及畅销商品的种类时可以让他们参观该货架即可一目了然五空闲时应经常巡视陈列架随手整理这样可方便后来的取货例如商品颠倒摆放者都应随手加以整理六服装仪容要经常保持清洁以免弄脏物品手脏时要随时以肥皂清洗每天至少清洗二三回七取放商品时须谨慎留心不要使其掉落地面沾到水或放在火炉旁边放在不干净的地面上另外还要避免放在阳光直射的地方单据处理办法一在填写交货单时须先将物品依照客户别区分一一对照商品与订货单是否符合住址品名价格数量等等是否无误切记不要漏填如有漏填只要对照传票内容与现物的数量立刻可以察觉另外顾客的签帐卡上一定要记住填入单据号码二单据乃一切计算的根据所以要谨慎保管三客户住址原则上须依照签帐卡及单据上的资料填写如果遇有住址不明确未登记或同音错别字而且对客人容貌不熟者应问明商品负责人或主任或客人本身后再写以求谨慎无误四单据上的文字应尽量以楷书或行书填写字体除了要力求端正之外对于容易搞错的数字应特别注意例如与与与等等另外位数也要留心不可弄错五在将单据递交给客人时应迅速对照物品与单据记载内容同时不要忘了跟客人说先生小姐让您久候了非常谢谢等等寒暄话六将单据交给客人时须立刻几乎是同步请客人在填单据号码如果对方是代理人则请其签上代理最后再将这些填入内容与传票做一最后的对照七单据负责与取货负责应由固定人员专任负责联络事宜这样对客户的交货不但能公平正确还能提高各人的效率当然单据方面的工作份量不一工作量较少的人理当有意义帮忙八卖场中的商品如已做好交货单据除有特殊公务之外没有主任及科长的认可不得携带到店外或其他部门商品补充办法一陈列架上陈列的商品应该经常补充补充时应注意不可有遗漏这些都是店头贩卖的重要工作二负责补充商品的人员每天应该找合适的时间查巡陈列货架上的数量并与库存目录表货品补充卡做一对照查清订货种类及数量后做成单据交给订货受理部门以上例行工作应随时进行以确保货量的齐全充足即使是店务繁忙之际也一定要利用傍晚的时段做好上述工作但如果定货数量超出目录规定数量时必须取得主任的认可始得进行三负责人员对于库存目录上的商品的更新订正与废除都应与主管协议并随时注意订正各项商品的库存量四对于以往即无库存但销路很好的商品应迅速向主任报告设法进货经销五负责补充商品的人员应经常阅览库存目录表将内容牢记为了帮助记忆可在工作不忙的时候将陈列货架上的商品与库存目录表做一对照排列使其顺序一致六顾客在订购无法退货的补充商品时店员应向顾客说明这个规定让顾客做完考虑后再决定是否定货七订货申请的手续一定要让主管经手或取得其认可后再进行负责人员绝不可以独断专行八经销商品除非有特别指示否则应依照下列标准来补充级特别畅销者级销路尚佳者级不甚畅销者但是必须停止经销或有必要退货的种类以下列名称来处理应将之明示于各必要场所级须中止经销者级须退货者九销售人员应随时巡视商品陈列架设法发觉滞销的产品当发现级及级商品时应与主管协议迅速处理退货事宜及订正目录准备更换其他商品等十如发现商品有变色污损破损等现象应迅速将该商品换掉至于有必要退货或更换产品者也应迅速办理处理手续