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作秀 上传于:2024-06-17
客 服 服 务 用 语 规 范 基本礼貌用语规范 服务“金十字”:请、您好、谢谢、对不起、再见。在为客户服务过程中,必须使用规范服务用语,同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切。 礼貌。服务用语要“请”字开头,“好”字结尾,称呼不忘加“先生”、“女士”,得人帮助应道谢。在任何情况下,特别是在客户发脾气、耍态度时,更要坚持做到耐心、周到、文明待人。 清晰。要口齿清楚,咬字准确,音量适中,使人一听就懂。 简练。用语简练,重点突出,字义恰当,简明扼要。 亲切。态度谦虚,话语亲切,且有耐心。 语音运用 声调:抑扬顿挫,有朝气,便于控制语气和音量。 音量:声音清晰,吐字清楚,不能大声。 语气:轻柔、和缓,不能嗲声嗲气。 语速:适中,每分钟应保持在120个字左右。 服务行为规范 服务过程中始终微笑服务,并保持良好的服务礼仪和服务态度。 主动向客户问候。 首先使用普通话,如客户特殊需要可使用方言。 语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中。 耐心、细致和诚恳地对待客户。 不推诿客户。 禁讲服务忌语,不粗暴对待客户。 不泄露客户资料,不擅自修改客户数据。 服务结束后,若发现错误回答客户时,应及时主动回复纠错。
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