客服服务用语规范.wps

客 服 服 务 用 语 规 范 基本礼貌用语规范 服务“金十字”：请、您好、谢谢、对不起、再见。在为客户服务过程中，必须使用规范服务用语，同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切。 礼貌。服务用语要“请”字开头，“好”字结尾，称呼不忘加“先生”、“女士”，得人帮助应道谢。在任何情况下，特别是在客户发脾气、耍态度时，更要坚持做到耐心、周到、文明待人。 清晰。要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂。 简练。用语简练，重点突出，字义恰当，简明扼要。 亲切。态度谦虚，话语亲切，且有耐心。 语音运用 声调：抑扬顿挫，有朝气，便于控制语气和音量。 音量：声音清晰，吐字清楚，不能大声。 语气：轻柔、和缓，不能嗲声嗲气。 语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 服务行为规范 服务过程中始终微笑服务，并保持良好的服务礼仪和服务态度。 主动向客户问候。 首先使用普通话，如客户特殊需要可使用方言。 语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中。 耐心、细致和诚恳地对待客户。 不推诿客户。 禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。 不泄露客户资料，不擅自修改客户数据。 服务结束后，若发现错误回答客户时，应及时主动回复纠错。 擅于在服务过程中向客户适时推荐公司产品及服务。 有较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。 清楚理解客户问题后再准确回答。 有较强的解决问题能力，能够详细、准确及迅速地处理客户问题与投诉。 常用服务用语规范 主动问好：“您好！******很高兴为您服务！” 结束语：“感谢您的接听/来电，再见！” 如果不能马上回答客户，需要询问时，要说“请稍等”。（同时用手捂住话筒或静音，等待时间不能超过20秒） 询问后 “感谢您的等待，是这样的……” 或询问无结果“感谢您的等待，能否留下您的联系电话，我们尽快与您联系。” 回答后主动询问客户是否有其他需求 “您好，针对刚才的问题我还有什么地方没有说清吗？” 倾听时给予客户的回应 “好的……” “我理解……” “我明白……” 听不清楚或没有明白客户要求时 “很抱歉，我没有听清楚，您能再说一遍吗？” 安抚客户时 “我能理解您的心情，我们都不希望发生这样的事……” “您的心情我理解，请您放心，我们会尽快为您查询……” “非常感谢您向我们反映这样的情况，正因为有您的支持，我们才能不断完善我们的服务。” 客户提出谢意或表扬时 “感谢您对我们工作的认可，这是我们应该做的。” 客户提出建议时 “感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断的改善服务。” 客户提出投诉后 “感谢您及时向我们指出工作中的不足，对于您反映的问题我们会核实清楚，在第一时间给您回复。” “如果之前XXX给你带来不愉快，我代表XXX向您说声对不起！” 客户需要找上级领导时 “先生/女士，您有什么事，能谈一谈吗？也许我能帮到您？” 若询问两遍后，客户仍执意找上级领导 “好的，请您告诉我发生的事情，我记录后，交由领导在48小时内与您联