营销知识- 48种销售技巧，48个对话场景.doc

种销售技巧个对话场景我们笑颜以对可顾客却毫无反应一言不发或冷冷回答我随便看看错误应对没关系您随便看看吧错误应对好的那你随便看看吧错误应对那好您先看看需要帮助的话叫我模板演练导购没关系您现在买不买无所谓您可以先了解一下我们的产品来我先给您介绍一下我们的新款请问你喜欢深色还是浅色点评先顺着顾客意思以轻松的语气来缓解顾客的心理压力同时简单介绍灯具的特点然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题只要顾客愿意回答我们的问题店员就可以深入展开发问使销售过程得以顺利前行导购没关系买东西是要多看看不过小姐我真的想向您介绍我们最新开发的这款牛仔系列的产品这几天在我们卖的非常棒您可以先了解一下来这边请点评首先仍是认同顾客意思以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往只要顾客愿意和你一起去了解该商品导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求使销售过程得以顺利前进观点导购并非引导购买而是主动引导顾客朝购买的方向前进顾客其实很喜欢但同行的其他人却不买账说道我觉得一般到别处再看看吧错误应对不会呀我觉得挺好错误应对这是我们这季的主打款错误应对这个很有特色呀怎么会不好看呢错误应对甭管别人怎么说您自己觉得怎么样不会呀我觉得挺好及这个很有特色呀怎么会不好看呢纯属店员自己找打的错误应对这种说法既简单缺乏说服力又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪不利于营造良好的销售氛围这是我们这季的主打款则牛头不对马嘴甭管别人怎么说您自己觉得怎么样容易招致陪伴者反感并且顾客肯定是站在陪伴者一边销售过程也必将就此终止模板演练导购这位先生您不仅对服装有独特的见解而且对朋友也非常用心能带上您这样的朋友一起来买灯具真好请教一下您觉得还有哪些方面不大合适呢我们可以交换看法然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西好吗点评首先真诚巧妙地赞美陪购买者然后请教他对购买服装的建议只要陪同购买者愿意给出他的观点就意味着我们争取到了他的支持销售成功的概率将极大地提升导购对顾客您的朋友对购买服装挺内行并且也很用心难怪您会带上他一起来买呢对陪同购买者请问这位先生您觉得还有什么地方感觉不合知呢您可以告诉我这样的话我们可以一起来给您朋友做建议帮助她找到一套更适合他的服装好吗点评首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业细心等然后再询问陪同购买者的看法将他拉为自己的建议者只要他给出建议销售过程就可以继续前进观点陪同购买者既可以成为敌人也可以成为朋友顾客虽然接受了我们的建义但是最终没有做出购买决定而离开错误应对这个真的很适合您还商量什么呢错误应对真的很适合您就不用再考虑了错误应对无言以对开始收东西错误应对那好吧欢迎你们商量好了再来这个真的很适合您还商量什么呢给人感觉太强势容易招致顾客的排斥心理毕竟顾客花这么多钱买东西与老公商量也是很正常的事情真的很适合您就不用再考虑了牵强附会空洞的表白没有什么说服力而无言以对地收衣服则显得太消极没有做任何努力争取顾客的生意那好吧欢迎你们商量好了再来给人以没有做任何努力并且还有驱逐客户离开和感觉因为只要导购这句话一出口顾客为了避免留在原地的尴尬就只有顺着台阶离开门店模板演练导购是的您有这种想法我可以理解这样好吗您再坐一会儿我多介绍几款给您您可以再多看看多比较一下这样考虑起来才会更加全面一些点评首先认同顾客这种说法的合理性争取顾客的心理支持然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品目的是延长顾客的留店时间了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础导购小姐这个款式及颜色等等方面都与您非常吻合并且我要把感觉得出来你也挺喜欢可您说想再考虑一下当然您有这种想法我可以理解只是我担心自己有解释不到位的地方所以想向代您请教一下您现在主要考虑的是微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑小姐除了以外还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后应该立即引导顾客成交导购小姐对您关心的这个问题我是否解释清楚只要顾客说明白点头或者沉默等就立即推荐购买那好我给你包起嘛如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步导购小姐如果您实在要考虑一下我也能理解不过我想告诉您的是这套服装非常适合您并且现在买也非常划算您看它的款式它的色彩还有做工并且这套服装我们的货也不多了如果现在不买真的很可惜这样好吗我现在暂时给您保留起来真的希望您不要错过这套服装因为这套服装确实非常的适合您点评首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交最后如果顾客确实想出去比较一下就适当后退一步但一定要为顾客回头埋下伏笔观点适度施压可提高店铺业绩的回头顾客会产生购买行为我们建议顾客感受一下产品但顾客却不是很愿意错误应对喜欢的话可以感受一下错误应对这是我们的新品它的最大优点是错误应对这个也不错你可以看一下喜欢的话可以感受一下和这是我们的新品它的最大优点是这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼让顾客听得耳朵都起老茧这个也不错你可以看一下这句话的问题是由导购缺乏专业知识未能向顾客推荐适合的款式只要看到顾客看什就说这个不错会导致顾客不信任导购的推荐可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事模板演练导购小姐真佩服您的眼光这是我们的新款卖得非常好小姐光我说好看不行来您可以先试看一下看看效果导购如对方还不动小姐服装放在每一个地方都有它不同的效果衣服您不穿在身上就看不出它的效果来小姐其实您买不买真的没关系请这边跟我来点评如何引导顾客去对服装产生兴趣是许多销售人员困惑的问题该语言模板首先肯定顾客眼光然后以专业自信的中吻建议顾客体验并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃而是继续自信地给对方提供体验的理由并顺势再次做引导体验整个过程自然流畅让顾客有不好意思拒绝的感觉导购小姐您真有眼光这款是我们的最新款卖得很好来我给您介绍一下这款采用棉与天丝导入技术与功能非常受广大群众的欢迎当然光我说好还不行衣服是您自己在用您自己觉得好才是最重要的小姐来您自己感受一下吧直接引导顾客体验导购如果顾客不是很配合小姐我发现您对这款似乎不是很有兴趣其实您今天买不买真的没关系不过我是真的想为您服好务请问是不是我刚才的介绍有什么问题还是您根本不喜欢这个款式呢您可以告诉我吗谢谢您如果顾客说不喜欢这个款式则转入询问推荐阶段点评认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见从而为再次推荐做好准备观点无论客户是否购买尽量争取顾客体验顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题我们应当如何消除他的疑虑错误应对您放心吧质量都是一样的错误应对都是同一批货不会有问题错误应对都是一样的东西怎么会呢错误应对都是同一个品牌没有问题模板演练导购您有这种想法可能理解毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在不过我可以负责地告诉您虽然我们这款产品是特价但它们都是同一品牌其实质量完全一样并且现在价格上比以前又要优惠得多所以现在买真的非常划算点评首先学会认同顾客的顾虑然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实并且强调现在购买的利益以推动顾客立即作出决定导购您这个问题问得非常的好我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑不过有一点我可以负责任地告诉您不管是正价还是特价其实都是同一品牌质量也完全一样包括我们给您提供的质量保证都是一样的而价格却要低很多所以现在买这些东西真的是非常划算您完全可以放心地选购点评认同是个好技巧遇到不好处理的问题在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交导购我能理解您的这种想法不过我可以负责任地告诉您这些特价货品之前其实都是正价商品中是因为我们为了回馈老顾客所以才变成特价促销品但质量是一模一样的您完全可以放心地挑选点评认同完顾客顾虑后给顾客一个充分合理的理由使顾客自己感到放心观点没有不能引导的顾客只有不会引导购买的导购顾客说你们卖东西的时候都说得好哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢错误应对如果你这样说我就没办法了错误应对算了吧反正我说了你又不信错误应对沉默不语继续做自己的事情如果你这么说我就没办法了这种语言表面看起来好像很无奈其实却很强势会让顾客感觉自己很无趣也很没面子潜含的意思是你这个人真不讲道理我对你都没话说了简直不想理你算了吧反正我说了你又不信意思是你反正也不会相信我说的所以我懒得理你而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息导购自己觉得理亏所以默认了他的说法模板演练导购小姐您说的这种情况现在确实也存在所以您有这种顾虑我完全可以理解不过请您放心我们店在这个地方开三年多了我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任这一点我很有信心因为点评首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感进而使其对店员产生心理好感然后再强调我们店铺长期经营的事实以打消顾客的顾虑导购我能够理解您的想法不过这一点请您放心一是我们的瓜确实很甜这很有信心二是我是卖瓜的人并且我已经在这个店卖了很多年的瓜了如果瓜不甜你还会回来找我的我何必给自己找麻烦呢您说是吧当然光我这个卖瓜的说瓜甜还不行您自己亲自尝一下就知道了来小姐这边请点评借助顾客的话语自信地说出我们瓜甜的事实同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的货品观点当顾客不信任我们时我们要做的就是恢复信任顾客看中了一样商品想买下来送给自己的家人但却说要把家人带来再决定错误应对不要等现在不买就没有了错误应对你现在买就可以享受折扣不要等现在不买就没有了没有提供明显的事实依据顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力一旦顾客感觉到导购是在耍把戏那么无论导购再怎么说顾客都会表现得心不在焉你现在买就可以享受折扣好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的那好你把老公男友带来再说吧刚好进入顾客频道给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店却极大地降低了店铺销售业绩模板演练导购小姐您做事真的很细心其实您刚才也说了这款产品无论从款颜色来说都比较适合的我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢点评首先恭维顾客然后直接探询顾客犹豫不决的原因并有针对性地解决导购其实这已经不是一件简单的产品啦您老公男友感动还来不及呢您说是不是再说啦如果他真有什么不满的地方只要不影响再次销售我们特别允许您在三天内都要可以拿回来调换您看这样成吗观点优秀的导购人员经常用故事打动顾客如何避免将成功的一次销售被闹逛的客人顺口否决错误应对哪里不好看啦错误应对你不买东西就不要乱说错误应对你不要听他的他乱说的错误应对拜托你不要这么说好吗模板演练导购这位小姐感谢您的建议请问您想看什么样的款式呢快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上张小姐就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚您说是吗张小姐我在这个行业做五年了我是零点心想为您服好务我认为这款真的非常适合您您看介绍商品优点您觉得呢导购微笑着对闲逛客说谢谢您这位小姐请问您今天想看点什么快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说小姐生活中我们不可能每个人都喜欢自己您说是吧其实买东西也是一样的道理小姐我在这个行业做了五年了我可以负责任地告诉您这款产品完全符合您的需求真的是非常适合您您看阐述商品的优点导购微笑对闲逛客说这为小姐谢谢您的建议其实每个人对自己需求喜好搭配等的理解都会有差异的您说是吧请问小姐您今天想看点什么呢快速处理闲逛客后微笑对顾客说观点聪明的终端销售人员善于选择与放弃弱化与转移听完导购介绍后顾客什么都不说转身就走怎么办错误应对好走不送错误应对这个很不错呀错误应对先生稍等还可以看看其他的错误应对您如果真心要可以再便宜点错误应对你是不是诚心买看着玩啊模板演练导购这位女士请您先别急着走好吗这位女士请问是不是我们这几款你都不喜欢还是我的服务没有做到位您都可以告诉我我可以立即改进真的我是诚心想为您服好务请问您真正想找的是什么样风格的导购小姐请留步真是抱歉小姐刚刚一定是我没有介绍到位所以您没有兴趣继续看下去不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品所以能不能麻烦您告诉您的真正需求我再重新帮您找一下适合您的产品好吗谢谢您小姐请问重新了解顾客需求意图点评导购首先从自身找原因以求得顾客的谅解然后再重新了解顾客需求并作推荐导购这位女士能不能请您留一下步您买不买东西倒真的没有关系是这样子我只是想请您帮个忙我刚开始做这个品牌麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意这样也方便我改进工作真的非常感谢您请问点评导购要学会主动放低身段这样会无形中抬高顾客身段使顾客感受到尊重从而使顾客更加配合我们观点管好自己的嘴巴逞一时口舌之快将招致更大的损失顾客进店后看了看说道东西有点少没啥好买的错误应对新货过两天就到了错误应对已经卖得差不多了错误应对怎么会少呢够多的了错误应对这么多东西你买得完吗模板演练导购是的您很细心我们这个专卖店摆放的货品确实不多不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式每款都有自已的特色来我帮您介绍下吧请问您喜欢哪种款式的导购您说得有道理我们这儿款式确实不多因为我们老板喜欢比较有特色的东西不过我们有几款产品我觉得非常适合您来这边请我帮您介绍一下请问您是想看看还是